"Мы постарались посмотреть, каким образом наша точка должна выглядеть и каким образом она должна преобразоваться в точку XXI века", – рассказал на открытии первого обновлённого отделения заместитель председателя правления ForteBank Гурам Андроникашвили.
Новое отделение открылось в Алматы, на проспекте Достык, 107. На очереди – точка на углу Толе Би и Ауэзова.
"Мы видим, как наши клиенты всё меньше и меньше приходят в филиалы, чтобы проводить какие-то кассовые транзакции, какие-то транзакции с наличными деньгами, чтобы оплатить коммуналку, пополнить счета, принести или унести деньги. Для этого сейчас у нас есть и мобильный, и интернет-банкинг, – поделился наблюдениями г-н Андроникашвили. – Исходя из этого мы думали, каким образом нам организовать наше пространство, рассчитанное на будущее, и что наши менеджеры должны делать в этом пространстве. Мы понимаем, что в будущем менеджеры не должны быть кредитчиками, операционистами или кассирами. Мы понимаем, что в будущем клиенты будут приходить в отделение, чтобы получить консультацию, чтобы понять, какие условия они могут получить, скажем, по депозиту или кредиту, а не для того, чтобы делать транзакции".
[GALLERY_BLOCK_1]
В идеале ForteBank уже через год планирует полностью избавиться от очередей. В новых отделениях не будет талончиков и табло с номерами окон. Клиенты не будут ждать по полчаса приёма у менеджера, потому, что большинство операций они будут проводить онлайн. А в отделение они будут приходить, когда им будут нужны помощь или совет.
Войдя в помещение, клиент сразу попадёт в зону самообслуживания.
"Мы думаем, что любые кассовые дела, которые клиент должен сделать, он может делать через банкомат или терминал", – поделился планами Гурам Андроникашвили.
Здесь в обязательном порядке будет стоять сотрудник банка, и клиенту не придётся проходить дальше. Если клиент хочет внести деньги на счёт, ему не нужно будет брать талончик в кассу – он сможет сделать это с помощью банкомата. Эта зона будет работать в режиме 24/7.
Далее клиент попадает в зону, в которой он может научиться с помощью консультанта пользоваться интернет-банкингом или получить помощь, если у него возникли затруднения. Возле каждого терминала – два стула. Один пониже – для клиента, второй повыше – для консультанта. И в следующий раз человеку уже не придётся идти в отделение – он сможет управлять своими финасами, не выходя из дома.
Такой зоны, предполагает Гурам Андроникашвили, пока ни у одного банка в стране нет.
Рабочие места менеджеров устроены так, что с клиентами общаются лицом к лицу. Не секрет, что сегодня клиенту часто приходится сидеть боком к сотруднику банка, что не очень удобно хотя бы при подписании документов или заполнении от руки различных формуляров.
Для тех клиентов, которые оперируют большими суммами или предпочитают общаться с менеджером тет-а-тет, предусмотрена зона, которая называется Solo. Она находится за отдельной дверью. Здесь клиент может рассчитывать на полную конфиденциальность.
Попасть туда могут все, кто положил на депозит в банке свыше 50 000 долларов, либо обладатели "золотых карт" банка. Но это не значит, что другим доступ в эту зону будет заказан. Если клиент, например, продал квартиру или машину и хочет положить на счёт крупную сумму, ему достаточно просто обратиться с соответствующей просьбой к менеджеру, и он получит разовый доступ в зону Solo совершенно бесплатно.
Позаботились о конфиденциальности и в новом отделении для юридических лиц.
"Здесь мы сделали рабочие места немного более закрытыми, – рассказывает заместитель председателя правления ForteBank Шолпан Нурумбетова. – У нас есть основная концепция банка, которая говорит, что мы полностью транспарентны, значит, мы должны быть открыты. Мы не стали для каждого менеджера делать отдельный кабинет. Но при этом, понимая, что вы хотите обсуждать ваши личные или дела вашего бизнеса, какие-то конфиденциальные вопросы, мы установили акустические панели. Благодаря им вас не слышно на расстоянии уже больше трёх метров".
Каждое отделение для юридических лиц будет оснащено переговорными комнатами, которыми смогут воспользоваться абсолютно все клиенты банка. Главное, забронировать время встречи заранее. Бумага, вода, кофе, интернет, – всё это доступно в meeting points новых офисов.
Программу перевода всех отделений ForteBank на новый формат работы планируется завершить в 2018 году.
