Сегодня Эльмира стоит за стойкой регистрации пассажиров бизнес-класса. Завтра её могут поставить встречать прилетевших пассажиров, а послезавтра – регистрировать пассажиров эконом-класса. А ещё у каждого сотрудника индивидуальный график работы. "Каждую смену мы проводим за другой работой и с другими людьми. И это здорово. Так мы учимся не только взаимодействовать с коллегами и клиентами, но и становимся универсальными. А также можем подстраховать любой сектор наземной службы", – рассказывает Эльмира между делом.
Эльмира – агент в "Эйр Астане". Каково это – быть маленьким винтиком в такой огромной махине? Связующим звеном в необъятном, сложном механизме, состоящем из людей, машин, компьютеров и документов? Журналист informburo.kz побывал на "кухне" авиаперевозчика и убедился, что одним из столпов, на которых зиждется работа всей системы, является наземная служба.
В этот день нас пустили в святая святых и показали изнутри работу всей наземной службы. На долю informburo.kz выпала регистрация пассажиров бизнес-класса на три рейса: два в Астану и один в Караганду. Вернее, регистрацию проводила Эльмира. А мы подглядывали.
Клиент всегда прав
Брендовая фраза компании – слова: "Добро пожаловать в "Эйр Астану!", сказанные с доброжелательной улыбкой. И этот принцип распространяется на всё сказанное, сделанное и даже подуманное Эльмирой. Каждый жест, взгляд, инстинктивная реакция на происходящее – всё влияет на её зарплату и карьерный рост. Сейчас Эльмира – старшая по смене, и если её клиенты всегда будут довольны, то она станет супервайзером, что сулит существенное повышение зарплаты и множество других бонусов.
Универсальность и стрессоустойчивость – главные качества сотрудников. На регистрацию одного пассажира отводится три минуты. За это время надо успеть не только провести регистрацию, помочь клиенту выбрать место в самолёте, взвесить багаж, выдать бирку, но и задать кучу важных вопросов.
"Имеются ли в вашем багаже колющие и режущие предметы, запрещённые вещества, Samsung Galaxy Note 7?" – один из главных вопросов, которые агент задаёт пассажирам.
Признаться, вопрос про Samsung Galaxy Note 7 вызывает улыбку не только у меня. Пассажиры удивлённо просят повторить вопрос, а некоторые любопытствуют: чем насолил авиаперевозчику новый гаджет. По всей видимости, не все читают новости.
Выбор места часто стоит ребром. И рассаживать нужно не одного человека, а сразу двоих-троих. При мне одна известная в Казахстане эстрадная певица попросилась лететь в одиночестве. А мужчина габаритов 2х2, впечатляющий суровой харизмой, тихонько попросил: "Можно мне место вот за этим мужчиной?" Мои догадки подтвердила Эльмира: это телохранитель, которому необходимо прикрывать тылы хозяина даже во время перелёта. В таких случаях агенты всегда идут навстречу клиентам.
Но попадаются и неадекватные пассажиры – это в основном выпившие. По словам Эльмиры, пьют либо летящие в первый раз клиенты, либо те, кто приехал в аэропорт после бурного мероприятия. Наплыв пьяных наблюдается в праздничные дни. Есть, конечно, особо буйные, и чтобы их угомонить, приходится вызывать службу безопасности аэропорта и полицию. Их данные заносятся в "серый" список, и в ближайшие несколько месяцев перед вылетом им приходится писать расписку, что они не будут хулиганить во время полёта.
"Как правило, одного внушения достаточно, чтобы привести человека в чувство, – говорит Эльмира. – Когда они пишут расписку, сильно смущаются, им стыдно за содеянное. И инциденты больше не повторяются".
На вопрос, не страшно ли работать в такой обстановке, Эльмира с улыбкой говорит, что вокруг много места и много людей – всегда есть куда убежать и есть кому заступиться. Но даже в такой ситуации она не должна терять лица и спокойно, с вежливой улыбкой разговаривать как с хулиганом, так и с остальными пассажирами. В этот момент я подумала, что для такой работы нужно обладать стальными нервами и железобетонным характером.
Все работы хороши
Любая профессия имеет свои плюсы и минусы, и работа в любой организации также имеет свои положительные и отрицательные стороны. Естественно, у сотрудников аэропорта тоже есть преимущества. Например, медицинская страховка. Или развозка – с работы и на работу. Или скидка 90% на все перелёты. Неограниченно. Для всей семьи. Я тоже так хочу.
"Я давно уже не езжу на поездах. Какой кошмар – сутки ехать в Астану! На самолёте эта дорога занимает полтора часа! Для меня слетать в Астану на выходные – это в порядке вещей. Или мы с девочками часто летаем в Стамбул на шопинг. А летом – в Анталию. С моим графиком это вообще не проблема. Тем более, есть отпуск. Чаще всего мы его делим на две части по две недели и с семьёй летаем на море", – хвастается Эльмира.
Перелёт в Астану и обратно с 90-процентной скидкой – это 5000 тенге. А график у Эльмиры такой: два дня – с восьми утра до четырёх вечера, два дня – с четырёх вечера до полуночи и ещё два дня – с полуночи до восьми утра. А потом – четыре дня законных выходных. И почему бы не слетать на море? Только вот, по словам Эльмиры, у сотрудников не такие уж большие зарплаты, чтобы постоянно путешествовать. Хотя шопинг в Стамбуле и уик-энд в Анталии – это, конечно, за гранью фантастики. Невольно начинаешь завидовать...
Но не стоит думать, что все эти "ништяки" даются вот так сразу, стоит только устроиться на работу в "Эйр Астану". Для начала – куча тестирований, собеседований и проверок. Потом – три месяца стажировки, причём первый месяц ты будешь только зубрить литературу и другую теорию. Затем тебя поставят рядом с опытным агентом, и ты будешь только смотреть. А вот когда ты сдашь экзамены и подтвердишь свои знания и умения, только тогда тебя пустят за стойку. И то будут приглядывать.
Добро пожаловать в "Эйр Астану"!
Все сотрудники, работающие с клиентами, должны от кончиков пальцев ног до макушки олицетворять собой позитив, любовь к миру и, собственно, любовь к клиентам. Любовь к клиентам выражается в первую очередь во внешнем виде, поведении и жестах. Всё, начиная с шарфика на шее и заканчивая тушью для ресниц, может повлиять на твою жизнь. И это не шутки.
"В конце рабочей смены наш руководитель оценивает каждого из нас по десятибалльной шкале. Агентов оценивает супервайзер. Процедура проводится в электронном виде, критерии оценок мы знаем наизусть, поэтому это не занимает много времени. Самая первая оценка ставится за внешний вид. Очень важно выглядеть опрятно, ни в коем случае не снимать униформу, при этом нельзя допускать, чтобы твой внешний вид бросался в глаза", – рассказывает Эльмира.
Памятка по внешнему виду включает в себя множество пунктов. Честно говоря, не каждый человек сможет соответствовать таким строгим требованиям. Например, мой красный маникюр, татуировка, кольца в ухе и "заячьи ушки" на резинке для волос вызвали множество неодобрительных взглядов со стороны начальства. Будь я стажёром – получила бы нагоняй.
Нельзя ходить с распущенными волосами и странными причёсками (в частности, запрещён "ирокез" – видимо, были прецеденты). При этом волосы должны быть собраны в бублик, валик, ракушку, пучок или бабетту. Мужчинам запрещено отращивать растительность на лице.
В обязательном порядке нужно пользоваться косметикой – тональной основой, тенями, подводкой, тушью, помадой и лаком для ногтей. При этом цвета должны быть пастельными, неяркими.
Украшений – по минимуму: по одному скромному кольцу на каждую руку, серьги-гвоздики с камушком не больше пяти миллиметров в диаметре, диаметр циферблата часов – не больше 2,5 см.
Неправильная позиция – это: сутулиться, опираться на стойки и стены, разваливаться на стульях, держать руки в карманах, закатывать рукава.
Стоит отметить, что форменная одежда сотрудников выдержана в серых тонах с элементами казахского орнамента. Такие вещи, как, например, обувь или очки (их сотрудникам не выдают), тоже должны соответствовать стандартам.
"Очень часто пассажиры нас путают. "Я только что отдала вам свой посадочный талон!", а потом выясняется, что она отдала его другой девушке. Это потому, что мы все очень похожи", – рассказывает Эльмира.
Имидж сотрудника – это имидж всей компании. Поэтому даже на планёрку все приходят в униформе. А если тебя поймают курящим на видном месте в униформе (даже после смены) или даже жующим жвачку – хорошей оценки тебе не видать. То есть не видать повышения зарплаты.
Учиться, учиться и ещё раз учиться
Международный перевозчик обучает не только пилотов и стюардесс. каждый сотрудник может научиться всему, чему хочет. Если это необходимо для работы.
"В конце года мы подаём заявки, чему бы хотели научиться в следующем году. И нас обучают. Например, многие девочки заканчивают курсы визажистов. Ведь чтобы делать профессиональный и неброский макияж, нужны навыки. Нас учат делать красивые причёски в допущенных рамках. Но особенно, конечно, котируются курсы английского языка. Для того чтобы устроиться на работу, достаточно базовых знаний. Но если ты хочешь двигаться вверх по карьерной лестнице, нужно постоянно совершенствоваться", – говорит Эльмира.
В компании поощряется желание учиться, будь то "заочка" в университете или курсы тайм-менеджмента. Работа в такой крупной организации – это долгосрочный проект, который может определить судьбу человека.
За этот необычный рабочий день у меня несколько раз складывалось впечатление, что неплохо было бы после университета лет пять поработать в такой компании как "Эйр Астана". Выучить английский, научиться планировать время и делать профессиональный макияж и, главное, научиться держать себя в руках и не дерзить, когда с тобой разговаривает какой-нибудь хам.
"Пусть у нас не заоблачные зарплаты, но я ни разу не пожалела о том, что пришла сюда работать", – говорит в заключение нашей встречи Эльмира.
