Как вернуть билет, если рейс отменили из-за пандемии коронавируса

18 марта 2020, 13:09 33366 Жадра Жулмухаметова

Иллюстрация Дины Ли специально для Informburo.kz

С 16 марта по 15 апреля в Казахстане действуют ограничения на выезд из страны. Это инструкция для тех, кто хочет вернуть билеты.

Из-за пандемии коронавируса более 100 стран, в том числе Казахстан, закрыли границы и отменили выдачу виз иностранцам. Выезжать из страны могут лишь те казахстанцы, которым необходимо лечение за рубежом. Граждане теперь сдают билеты. Из-за массовых обращений сайты перевозчиков периодически дают сбой.

Какие авиарейсы приостановили и сократили, как вернуть билеты крупных авиакомпаний и ж/д перевозчиков и что считается форс-мажором – в разборе Informburo.kz (информация по данным на 18.03.2020).

Куда можно вылететь из Казахстана

В Казахстане из-за введения режима чрезвычайного положения приостановили 49 регулярных международных рейсов в неделю и сократили 84 международных рейса в неделю.

Приостановили:

все регулярные рейсы в Китай;
все регулярные рейсы в Иран по маршруту Тегеран – Алматы;
регулярный рейс Нур-Султан – Баку;
регулярные рейсы Lufthansa из Франкфурта в Алматы и Нур-Султан до 24 апреля;
все регулярные рейсы во Францию из Нур-Султана в Париж (Air Astana);
два регулярных рейса в неделю в Анталью из Нур-Султана и Алматы.

Остались рейсы:

в Южную Корею (Air Astana – по одному рейсу в неделю из Алматы и Нур-Султана в Сеул; Asiana Airlines –1 рейс из Алматы в Сеул);
в Азербайджан (Air Astana – 1 рейс в неделю из Алматы в Баку; Scat – 1 рейс из Актау в Баку; Azerbaijan Airlines – 1 рейс из Баку в Алматы);
в Японию (Scat – 1 рейс в неделю из Нур-Султана в Токио).

Кроме того с 16 марта сократили 68 регулярных рейсов в неделю казахстанских и иностранных авиаперевозчиков в:

Германию;
Великобританию;
Нидерланды;
Турцию;
Украину;
Беларусь;
ОАЭ;
Грузию;
Индию;
Венгрию;
Чехию;
Польшу.

Авиакомпаниям рекомендовали возвращать билеты без штрафа.

"Для оформления возврата пассажирам необходимо обратиться по месту приобретения билетов. Ограничения на полёты в страны с высоким уровнем распространения коронавируса носят временный характер и при улучшении ситуации регулярное авиасообщение будет восстановлено", – заверил вице-министр индустрии и инфраструктурного развития Берик Камалиев.

Как вернуть билеты Air Astana

Air Astana предлагает пассажирам изменить даты или направления рейсов:

один раз перебронировать на другие даты без комиссии (за вычетом или с возмещением разницы в стоимости новых авиабилетов);
один раз перебронировать на другие маршруты Air Astana без комиссии (за вычетом или с возмещением разницы в стоимости новых авиабилетов).

Эти условия применяются для вылетов до конца декабря 2020 года. В компании просят внести изменения до 31 мая 2020 года и не позднее, чем за 48 часов до изначальной даты вылета.

Если с 16 марта по 15 апреля пассажир не может вылететь или вернуться в Казахстан из-за правительственных ограничений или приостановления рейсов, Air Astana вернёт полную стоимость билета. Для этого нужно обратиться по месту покупки.

"Пассажиров с билетами на отмененные рейсы до 15 апреля включительно, в том числе и иностранных граждан, для осуществление возврата стоимости билета просим отправить запрос на адрес refund@airastana.com. Возврат денег, перебронирование и изменение маршрута по отмененным до 15 апреля рейсам возможны до конца 2020 года", – добавили в авиакомпании.

В Air Astana отметили, что международные рейсы выполняются по минимуму только с целью репатриации граждан Казахстана и предоставления иностранным гражданам возможности выехать из страны.

"Авиакомпания продолжит по возможности выполнение внутренних рейсов, необходимых для возвращения пассажиров к месту постоянного проживания", – сообщили в Air Astana.

Для корректировки вылетов нужно обратиться в центр бронирования и информации Air Astana по номеру +7 727 244 44 77 или отправить письменный запрос на электронную почту call.centre@airastana.com.

"Просим вас набраться терпения. Если вы путешествуете после 15 апреля, мы просим вас отложить ваш запрос ближе к датам вашей поездки, чтобы мы могли своевременно помочь пассажирам, кто должен был вылететь в ближайшие 7 дней и нуждается в нашей срочной поддержке", – обратились к пассажирам в Air Astanа.

Как вернуть билеты Fly Arystan

В компании Fly Arysran сообщили, что в случае отмены/переноса официальных мероприятий (конференций, форумов, турниров, марафонов и т.д.) нужно отправлять заявку на почту refund@flyarystan.com.

"Важно указывать номер бронирования, прикладывать подтверждение участия в мероприятии и официальное письмо об отмене мероприятия. Все заявки будут рассмотрены индивидуально и в порядке очереди", – отметили в авиакомпании.
⠀
Если пассажир сам отказался от перелёта, перебронирование/возврат возможен согласно условиям тарифа. Пассажиры, купившие билеты на сайте, для перебронирования могут самостоятельно изменить дату вылета во вкладке "Управление бронированием". Для возврата билета нужно оставить заявку на refund@flyarystan.com.

Если билет приобретали в агентстве, то за возвратом надо обращаться в агентство. Если рейс перенесён или отменён по инициативе авиакомпании, то пассажирам отправят письмо на почту либо SMS-уведомление с указанием дальнейших действий.

"Время рассмотрения заявок и возврат стоимости билета могут быть увеличены от 14 дней и более. Из-за большого количества звонков время ожидания ответа оператора увеличено. Мы рекомендуем не звонить, а оставлять заявки на электронном адресе. Все заявки обязательно будут рассмотрены", – заверили в Fly Arystan.

После введения чрезвычайного положения в Казахстане, авиакомпания сообщила, что пассажиры могут:

один раз бесплатно перебронировать билет на вылеты до 24 октября 2020 года (разницу в тарифах придётся оплатить пассажиру);
самостоятельно изменить даты на сайте через вкладку "Управление бронированием".

Как вернуть билеты SCAT

В SCAT сообщили, что происходящие события стали форс-мажорными и для авиакомпании. Из-за введения чрезвычайного положения в стране 99% перелётов приостановили.

"В настоящий момент мы не располагаем достаточными ресурсами для незамедлительного возврата денег. Ввиду всех сложившихся обстоятельств компания вынуждена отсрочить все выплаты по возвратам до стабилизации ситуации и восстановления расписания. Авиакомпания будет готова начать выплату возвратов после возобновления авиасообщения по Казахстану и за её пределы, а по возможности и раньше", – сказано на сайте компании.

SCAT обратилась за финансовой поддержкой к госорганам. Пассажирам предлагают два варианта:

Отправить заявку на возврат, приложить копию билета и проездного документа на электронный адрес: vozvrat@scat.kz.
Оформить бесплатное перебронирование перелётов на любые даты (на даты после завершения режима ЧП в РК).

"Сегодня мы с вами столкнулись с серьёзной угрозой, вынуждающей руководство страны идти на крайние меры в целях обеспечения безопасности граждан РК. Мы просим вас запастись терпением, авиакомпания всегда на вашей стороне", – подчеркнули в компании.

Номер центра поддержки клиентов: 8 (725) 299-88-80.

Как вернуть билеты Qazaq Air

В Qazaq Air сообщили, что во время чрезвычайного положения в стране выполняют только внутренние перевозки по запланированному расписанию и без задержек.

Для пассажиров, желающих отказаться от полёта с 16 марта по 15 апреля 2020 года, авиакомпания оформит возврат билетов на все рейсы без штрафов:

по тарифу "Бюджетный" предоставляется ваучер с открытой датой, действующий 12 месяцев с даты выдачи;
по тарифам "Жайлы" и "Оптимальный" – полный возврат стоимости.

Для оформления возврата:

при покупке через Flyqazaq.com или в кассах авиакомпании необходимо отправить запрос на info@flyqazaq.com;
при покупке через агентов необходимо обратиться по месту покупки билета.

Как вернуть билеты Lufthansa Group

Если въезд в страну закрыли из-за пандемии коронавируса, Lufthansa Group предлагает бесплатное повторное перебронирование.

"Ограничения на въезд в разных странах различны и могут быть введены в короткие сроки. Поэтому мы просим всех пассажиров срочно проверить текущие ограничения на проезд и въезд в конечный пункт назначения", – сказано на сайте авиакомпании.

Lufthansa Group опубликовала сокращённый график полётов до 24 апреля 2020 года.

"Сокращение мощностей, в основном, затрагивает Европу, Азию и Ближний Восток. Полёты в материковый Китай приостановлены до 24 апреля 2020 года. Это касается рейсов в Пекин, Шанхай, Нанкин, Шэньян и Циндао. Для пассажиров этих направлений Lufthansa Group предлагает бесплатное повторное бронирование или возврат. Рейсы в Гонконг будут сокращены в марте и апреле", – отметили в компании.

Пассажирам рекомендуют перепроверить бронь, а также ограничения на въезд и выезд в страну на сайтах lufthansa.com, swiss.com, austrian.com или brusselsairlines.com, прежде чем отправиться в путешествие.

Lufthansa Group продолжит полёты из:

Франкфурта в Чикаго и Нью-Йорк;
Цюриха в Чикаго и Нью-Йорк;
Вены в Чикаго;
Брюсселя в Вашингтон.

"Все другие рейсы в США будут приостановлены до дальнейшего уведомления из-за ограничений администрации США, включая все вылеты из Мюнхена, Дюссельдорфа и Женевы. Группа Lufthansa будет продолжать обслуживать все направления в Канаде до дальнейшего уведомления", – добавили в компании.

Как вернуть билеты Turkish Airlines

Авиакомпания Turkish Airlines приостановила рейсы:

в Китай – до 1 апреля;
в Иран – до 1 апреля;
в Ирак – до 1 апреля;
в Италию – до 1 апреля;
в Южную Корею – до 1 апреля;
в Нахчыван (Азербайджан) – до 1 апреля;
в Даммам, Эр-Рияд (Саудовская Аравия) – до 1 апреля;
в Улан-Батор (Монголия) – до 28 марта;
в Косово – до 31 марта;
в Украину – до 3 апреля;
в Эрджан (Северный Кипр) – до 15 мая;
любые рейсы Turkish Airlines из Германии, Франции, Испании, Норвегии, Дании, Бельгии, Швеции, Австрии и Голландии приостановлены до 17 апреля 2020 года.

Пассажирам отменённых рейсов сделают бесплатное перебронирование, если они выберут рейс, который состоится не позднее 31 мая 2020 года.

Как вернуть билеты Aeroflot

Aeroflot прекратила все рейсы в Казахстан. Авиакомпания объявила о продлении сроков переоформления или возврата билета без штрафов на отменённые из-за коронавируса рейсы в города:

Китая;
Южной Кореи;
Ирана;
Израиля;
Италии;
Германии;
Франции;
Испании.

Пассажиры, которые должны вылететь до 20 марта 2020 года, могут без штрафов вернуть билет или перебронировать его до 30 апреля 2020 года. Пассажиры, которые должны вылететь после 21 марта, могут обменять или вернуть билет без штрафа в течение всего срока действия билета.

В Aeroflot сообщили о большой нагрузке на операторов контакт-центра. В компании просят клиентов отнестись к этому с пониманием и отложить обращения по несрочным вопросам.

"Для сокращения времени обслуживания при обращении в контакт-центр просим пассажиров быть готовыми назвать код бронирования авиабилета, состоящий из шести латинских букв или номер билета и фамилии пассажиров", – добавили в компании.

Как вернуть билеты "Международные авиалинии Украины"

Билеты с датами вылета с 13 марта по 8 апреля 2020 года на рейсы, которые не отменили, авиакомпания разрешает перебронировать по тому же маршруту без штрафа.

Для возврата билета нужно направить запрос на электронную почту contact@flyuia.com либо обратиться по месту покупки билета.

Как вернуть билеты British Airways

Билеты, купленные в British Airways на даты с 3 марта по 31 мая, можно обменять на ваучер той же стоимости. Его можно использовать как часть оплаты для будущего бронирования. Это можно сделать на сайте в разделе "Управление бронированием".

"В настоящее время мы получаем очень большое количество звонков. Пожалуйста, не звоните и не пишите, если вы не путешествуете в течение следующих 72 часов, чтобы мы могли помочь тем, кто нуждается в срочном перебронировании", – просят своих пассажиров в British Airways.

Как вернуть билеты Fly Dubai

Если рейс отменён, клиенты могут воспользоваться одним из вариантов:

Перебронирование. Вы можете сделать это бесплатно, если перенести полёт на два месяца вперёд. Если позже, то придётся оплачивать разницу в тарифах. Изменить дату бронирования можно до 31 марта 2020 года.
Возврат средств в виде ваучера flydubai или в деньгах.

Если вы не можете вылететь из-за смены планов, то компания предлагает:

Перебронирование на более поздние даты без комиссии, но при необходимости нужно будет оплатить разницу в стоимости. Изменить даты можно до 31 марта 2020 года.
Возврат средств согласно стандартным тарифным правилам.

Чтобы сообщить о своём решении, нужно связаться с авиакомпанией по почте letstalk@flydubai.com, указав в теме письма "Изменить бронирование" или Change my booking.

Также внести изменения в бронирование можно онлайн через раздел "Управление бронированием" на сайте flydubai.com.

Как вернуть билеты Pegasus Airlines

Компания позволяет перебронировать или вернуть билеты:

в Иран, купленные до 23 февраля;
в Италию, купленные до 26 февраля;
в Ирак, купленные до 26 февраля;
в Саудовскую Аравию, купленные до 27 февраля;
в остальные страны, которые запретят въезд, билеты, купленные до 7 марта.

"Все запросы на изменение/преобразование для открытия/отмены любых рейсов, которые не были отменены, подчиняются общим положениям и условиям использования билетов и будут обрабатываться соответствующим образом", – отметили в Pegasus.

Какие поезда перестали курсировать

С 16 марта также ввели ограничения на проезд ж/д транспортом.

Приостановили курсирование поездов соседних ж/д администраций, заезжающих на территорию Казахстана, а также следующих транзитом:

Ташкент – Москва;
Бишкек – Москва;
Андижан-Москва;
Бишкек – Шу;
Ташкент – Казань;
Барановичи – Караганды;
Куляб – Москва;
Ташкент – Ургенч-Волгоград;
Душанбе – Москва;
Ташкент – Ургенч-Саратов;
Ташкент – Москва;
Худжанд – Москва;
Томск – Караганды;
Челябинск – Ташкент;
Ташкент – Новосибирск;
Андижан – Уфа;
Ташкент- Уфа;
Бишкек – Новосибирск;
Томск – Риддер;
Мискен – Бейнеу.

Отменили курсирование межгосударственных и пригородных поездов АО "Пассажирские перевозки":

Караганда – Омск – с 17 марта;
Алматы-2/Бишкек – Казань – с 23 марта;
Алматы-2 – Нукус – с 20 марта;
Караганда – Томск – с 17 марта;
Атырау – Астрахань – с 18 марта;
Тобол – Карталы-1 – с 18 марта;
Петропавловск – Петухов – с 17 марта;
Петропавловск – Исилькуль – с 17 марта;
Петропавловск – Исилькуль – с 17 марта.

Сократили маршруты следования следующих поездов:

Алматы-2 – Ташкент до станции Шымкент – с 16 марта;
Алматы-2 – Саратов до станции Уральск – с 18 марта;
Нур-Султан Нурлы жол – Челябинск до станции Костанай – с 18 марта;
Караганда – Москва до станции Петропавловск – с 18 марта;
Алматы-2 – Новосибирск до станции Семей – с 18 марта;
Костанай – Троицк до станции Каерак – с 18 марта;
Уральск – Озинки до станции Семиглавый Мар – с 19 марта.

Как вернуть билеты КТЖ

Возврат билетов производится как наличными, так и безналичными платежами. При возврате билета пассажирам вернут его стопроцентную стоимость.

Из-за высокого количества запросов на покупку и возврат билетов сайт АО "НК "КТЖ" bilet.railways.kz какое-то время работал с перебоями. Сейчас работоспособность портала восстановили.

"В случае высокой нагрузки на билетные кассы просим наших пассажиров отнестись с пониманием к процессу покупки и возврата билетов, так как этот процесс может занять определённое время при увеличении количества поступающих запросов", – просят в КТЖ.

"Деньги должны вернуть, если это форс-мажор"

В Национальную лигу потребителей Казахстана по вопросам возврата билетов обратилось уже около тысячи человек. По словам главы лиги Светланы Романовской, ещё две недели назад наплыв был не таким большим, но когда стало известно о фактах заражения коронавирусом в Казахстане, люди стали массово обращаться.

"Предприниматели должны возвращать деньги, если обстоятельства признаны форс-мажорными – если это страны, куда запрещено лететь. А если нет запрета, тогда надо смотреть договор, в котором оговорено, как разрешать спор", – говорит Светлана Романовская.

Раньше в Казахстане не было невозвратных билетов, и максимум, сколько могли удержать авиакомпании при возврате – 30%. Сейчас такой нормы нет. Поэтому если вы оформили невозвратный билет и ваш случай не относится к форс-мажору, компания вправе удержать деньги.

В НПП "Атамекен" сообщили, что внешнеторговая палата Казахстана в период действия режима чрезвычайного положения будет бесплатно выдавать сертификаты, подтверждающие форс-мажорные обстоятельства.

Казахстанские предприниматели, не имеющие возможности выполнять договорные обязательства в связи с пандемией, могут обратиться в дочернюю компанию НПП "Атамекен", чтобы засвидетельствовать форс-мажор. Бизнесменам выдадут сертификаты бесплатно.