Неприметное крыло Дома министерств. Вход с торца здания и строго по пропускам. История этого места началась в 2007 году: именно сюда переехал офис портала электронного правительства, который был создан годом ранее.



Тогда это был просто онлайн-справочник о работе госорганов. Сейчас портал оказывает 235 онлайн-услуг и находится на четвёртом этапе развития, где главная задача – это оперативность.

Самым первым этапом был информационный, когда пользователи могли лишь прочитать перечень необходимых документов для получения необходимых услуг.

Следующим стал интерактивный этап: у казахстанцев появилась возможность через портал получать справки из разных госорганов, без очередей и не выходя из дома.

Третьим этапом развития стал транзакционный: были введены онлайн-платежи.

Сейчас бесперебойную работу eGov.kz обеспечивают более 200 сотрудников АО "Национальные информационные технологии" (НИТ). В одном большом офисном пространстве, организованном по типу open space, они ежедневно решают сотни проблем пользователей и следят за бесперебойной работой всех информационных систем.

Журналист Informburo.kz побывал в сердце самого востребованного портала в Казахстане и понаблюдал за работой изнутри.



Большой экран на первом этаже – и цифры, цифры, цифры… Почти как фитнес-браслет, который показывает количество пройденных шагов – только здесь отображается статистика портала электронного правительства в режиме реального времени.

Ежедневно таких операций – больше 100 тысяч.

Человеческое сердце eGov.kz

На четвёртом этаже шумно и людно. Бесконечные ряды столов, мониторы, голоса, клацанье клавиатуры, телефонные звонки.



Это головной мозг электронного правительства. Именно здесь собраны почти все сотрудники, отвечающие за работу портала.

Об осязаемом, человеческом, не электронном в этом месте напоминают простые вещи: фотографии семей у мониторов, разноцветные стикеры, комнатные цветы.



Сотрудники здесь следят за тем, чтобы все запросы от пользователей обрабатывались в Шлюзе электронного правительства (ШЭП). Он обеспечивает взаимодействие всех баз данных и систем госорганов. Оплата налогов и другие платежи проходят через Платёжный шлюз электронного правительства (ПШЭП), который связан с банками и организациями, проводящими финансовые операции.

Через какие структуры проходит запрос пользователя электронного правительства (ПЭП), можно увидеть на схеме ниже.



Сотрудники АО "Национальные информационные технологии" поделены на 12 подразделений, у каждого из которых свои задачи.



Вся работа построена на трёх линиях поддержки пользователей. Самой многочисленной является первая – это единый контакт-центр 1414. Только по порталу электронного правительства казахстанцев консультируют 127 операторов.

Ежедневно они обрабатывают звонки от 14-16 тысяч пользователей, а на решение возникших проблем у них уходит около 2-3 минут.

На этом этапе решаются почти 90% всех проблем, из-за которых пользователи не могут получить услуги. Основными причинами являются устаревшие версии браузеров, такие же устаревшие электронно-цифровые подписи и другие пользовательские ошибки.

Для работы с наиболее популярными видами обращений был создан робот по имени Кенес, чьё имя переводится с казахского языка как "совет". Он снизил нагрузку операторов на 19%. Также сократилось время ожидания ответа до 49 секунд, а доля потерянных звонков – в два раза (до 5%).



Ошибками технического и интеграционного характера занимаются специалисты второй линии поддержки. К ним попадают обращения граждан, которые не были решены на этапе консультации. К примеру, когда на стороне госоргана произведено обновление, и информация не доходит в необходимом формате либо когда сервисы госоргана были недоступны в момент заказа услуги пользователем.

Здесь специалисты узнают, на каком шаге получения услуги возникли трудности, и устраняют их. Разбирательства занимают от одного до трёх дней. Также сотрудники ежедневно отрабатывают обращения от госорганов.

Но самые серьёзные проблемы в работе портала попадают на третью линию поддержки: например, когда ошибка находится в системном коде либо когда она произошла во время интеграции шлюза электронного правительства и информационной системы госоргана.

Кроме того, в компании есть целая служба мониторинга, которая следит на огромных мониторах за работой электронной начинки портала.



В случае, если в каком-то помещении, где расположены серверы, повышается температура и срабатывает сигнал тревоги на экранах мониторинга, они экстренно направляют специалистов для устранения неполадок.

Получение услуг – их работа

О работе самого востребованного портала журналисту Informburo.kz рассказала директор департамента сопровождения и поддержки пользователей и информационных систем Мадина Акмаганбетова. Ей 34 года, имеет диплом карагандинского политеха, в НИТе работает с 2015 года.



Её департамент – это вторая линия поддержки пользователей. Сотрудники помимо eGov.kz занимаются сопровождением ещё 10 информационных систем, среди них интегрированная информационная система "Центр обслуживания населения", е-нотариат и единая система технического осмотра. Они готовятся принять в работу ещё более 20 сервисных программных продуктов, которые будут введены в ближайшее время.

"Самые волнительные дни – после обновления системы, которое происходит ночью в отдельные выходные дни. Когда обновление завершается, мы приезжаем в офис и проверяем портал. Если выявляется некорректная работа услуги, то она отправляется на доработку либо производится откат на предыдущую версию", – рассказала Мадина Акмаганбетова.

После успешного тестирования портала производится проверка на "боевых данных", то есть каждый сотрудник, как обычный пользователь, использует свои персональные данные для получения той или иной услуги.

"Некоторые услуги мы можем проверить только на доступность. К примеру, услуги загса – это выдача дубликата свидетельства о рождении или регистрация рождения либо смерти. Эти справки я не могу на себя заказывать, потому что запрос "уйдёт в бой" в Минюст. Есть риск, что эта услуга не будет работать где-то на третьем шаге до подписания. Поэтому в понедельник мы всегда на страже", – рассказала директор департамента. И добавила: ночные дежурства и работа на выходных сотрудникам оплачиваются

Как стать сотрудником eGov?

В компанию могут устроиться люди как со средним техническим, так и с высшим образованием. Однако это не является определяющим при приёме на работу.

"Не всегда у человека должна быть специальность "программист", он может быть, например, радиотехником. У нас работают люди и с экономическим образованием. Самое главное – аналитический склад ума, потому что без этого в нашей работе никуда. На собеседовании мы пытаемся понять, какие социальные условия у человека и опыт работы. Если опыта нет, мы даём ему для решения логические задачи, а если есть опыт, то даём практические задания. К примеру, выгрузить статистическую информацию из базы данных за определённый период", – рассказала специалист.



Она отметила, что размер зарплаты зависит от множества показателей: опыта работы, задач и КПД. Минимальная ставка начинается от 120 тысяч тенге.

"На каждого сотрудника составляется карта показателей эффективности работы в зависимости от стратегических целей компании. Оценка деятельности проходит каждый квартал. Отсутствие просрочек по запросам, нарушений по письмам, исполнительская и трудовая дисциплина (идут в плюс. – Авт.). В карту показателей эффективности закладываются и результаты. Реальные задачи, которые должны быть достигнуты, подтверждены и оценены", – отметила Мадина Акмаганбетова.



Рабочий день в компании начинается в 9:00, рассказал ведущий специалист второй линии Магжан Төлеу. В первую очередь, придя на работу, он проверяет функционирование всех штатных систем и доступность популярных услуг на портале, а далее – отработка запросов от пользователей и писем из госорганов. Свободное время – обед.


Ему 24 года, он закончил магистратуру по специальности "Информационные системы". Устроился в компанию полтора года назад. Самым сложным, по его признанию, было пройти собеседование, а также впервые поговорить с пользователем.



"Каждый день происходит какой-нибудь интересный случай. Они все индивидуальны, потому что на портале более 200 услуг, и каждый пользователь сталкивается с разными проблемами. Самый запоминающийся запрос – это самый первый: у госоргана были неполные сведения при получении повторного свидетельства о рождении. Я поговорил с пользователем напрямую, узнал дополнительную информацию. После того как я составил полную картину об ошибке, разобрался в проблеме, я объяснил пользователю, что ему необходимо обратиться в Минюст, после чего он успешно получил все нужные ему данные", – рассказал Магжан Төлеу.

Какие ещё новые услуги появятся на портале

Мадина Акмаганбетова сообщила, что в зависимости от сложности внедрение онлайн-услуги на портал занимает от одного до трёх месяцев – это включая разработку документации, программного кода и его доработку, тестирование и ввод в эксплуатацию.

"Ведутся работы по получению на портале медицинских услуг, а именно: по получению справок из нарко-, психо- и туберкулёзных диспансеров. Они появятся на портале после утверждения документации, технической реализации и тестирования.Также сейчас прорабатывается вопрос по услуге бронирования номера автомобиля через портал электронного правительства, то есть номер, который выбрал человек, уже будет закреплён за ним", – рассказала специалист.

Любопытный факт: самой первой внедрённой услугой на портале было получение адресной справки. Эта услуга и сейчас самая востребованная среди пользователей.

Одной из достопримечательностей здания НИТ является зал для конференций и заседаний. Он стилизован под космический корабль, а также в нём находится "кабинет пользователя".



Это такая комната, где человек, введя свои данные, может на экранах увидеть всё, что знает о нём система портала.



До конца года eGov.kz претерпит редизайн с более удобной и простой для использования структурой. Сейчас beta-версия находится на утверждении в Министерстве информации и коммуникаций РК, а после будет открыта для всеобщего голосования и получения фидбэка.

Если вы нашли ошибку в тексте, выделите ее мышью и нажмите Ctrl+Enter