Пандемия коронавируса стала одновременно тяжёлым испытанием и мощным толчком для развития финансовых технологий. Сегодня любой самый неискушённый казахстанец понимает, что такое дистанционные услуги и удалённые каналы обслуживания. Один из главных результатов в том, что банковские сервисы, появившись во время карантина, теперь останутся в распоряжении клиентов. Мы попросили специалистов Евразийского банка поделиться своими наблюдениями.
1. Дистанционный выпуск и доставка карт
За время карантина выпуск карт, по оценкам экспертов, вырос в банках в среднем в 20 раз. К примеру, только один Евразийский банк за два месяца выпустил более 35 000 карт, из них половину – дистанционно. Банки наладили безопасную доставку карт прямо на дом. Конечно, это очень помогло людям при получении социальных пособий: за два месяца на карты клиентов банком было перечислено 68 тысяч пособий. И это только в одном банке из десятки самых крупных в стране.
Конечно, и до введения режима чрезвычайного положения был возможен заказ карт на сайте банков. Однако процедура требовала неспешного заполнения – 13 полей в анкете. В связи с ЧП сервис пришлось срочно перестраивать, он стал интуитивно понятен любому неискушенному клиенту. Теперь для отправки заявок стоит заполнить только 3 поля: город, ИИН и номер телефона.
2. Оформление авто в кредит
Экономическая неопределённость и закрытие границ ускорили решение многих клиентов купить авто в кредит. Но как это сделать, когда автосалоны и ЦОНы были закрыты? Евразийский банк как лидер автокредитования совместно с партнёрами-автосалонами запустил онлайн-регистрацию и постановку на учёт автомобиля посредством ЭЦП. Теперь этот опыт будет развиваться в удобный онлайн-сервис для клиентов.
3. Дистанционный сервис для юридических лиц
До карантина подключение к дистанционной системе "банк-клиент" требовало похода в отделение и платы за оборудование. В качестве поддержки в период карантина банк предложил бизнесу бесплатную и простую альтернативу – авторизацию Mobile Pass, с помощью которой клиенты – юридические лица – подключаются к системе Client’s Bank через специальное приложение. Около 2000 клиентов уже подключились к системе, а половина из них использовали Mobile Pass, что позволило продолжать получать широкий спектр услуг – платежи, переводы, открытие депозитов.
4. Резервирование банковских счетов для бизнеса
Несмотря на то что карантин – очень сложное для бизнеса время, сектор предпринимательства находил в нём новые возможности. Например, полсотни предпринимателей не выходя из дома и бесплатно открыли в Евразийском банке бизнес-счета по акции, запущенной во время карантина. Достаточно БИНа, чтобы в течение пары минут получить все реквизиты нового счёта. В период ЧП банк обеспечил выезд менеджера к клиенту для подписания документов. Теперь это можно сделать в обычном режиме в любом отделении в течение 7 дней после онлайн-резервирования счёта.
5. Каналы самообслуживания
Так как отделения банка не работали, клиенты в полной мере оценили возможности информационно-платёжных терминалов (ИПТ). Например, с 1 апреля и по текущий день около 3000 компаний пополняют счета без посещения банка – через ИПТ, чтобы затем осуществлять движение средств с помощью системы дистанционного обслуживания Client’s Bank. ИПТ стали также хорошей альтернативой для физических лиц.
6. Заявка на отсрочку для физических лиц
В карантин клиентам банка необходимо было предоставить возможность получить отсрочку не выходя из дома и не подвергая себя риску заразиться. За считанные дни казахстанские банки разработали круглосуточный сервис с формой для оформления отсрочки. В один из авральных дней, к примеру, сотрудники Евразийского банка приняли 15 000 заявлений. В результате обработано 170 242 заявки, исполнено 174 043 заявки.
7. Заявка на отсрочку для юридических лиц
Конечно, бизнесу во время карантина также понадобилась поддержка в виде отсрочки. Каждый банк старался оперативно разработать форму, в которой заёмщики указывали необходимую информацию: отрасль экономики и причины ухудшения финансового состояния. Клиентам Евразийского банка обеспечили возможность передать эту форму любым удобным способом: на электронную почту персонального менеджера или в системе удалённого обслуживания Client’s Bank.
8. Дистанционный режим работы сотрудников банка
Для банковской сферы с повышенными требованиями к безопасности удалённый режим работы – сложный техничный момент. К примеру, в начале перехода на такой режим служба IT-безопасности Евразийского банка предоставляла около 300-400 удалённых доступов в день, сегодня же более 2500 сотрудников банка работают дистанционно. Причём исследования показывают, что уровень продуктивности и эффективности на удалённой работе не только не уменьшается, но даже растёт, а это в свою очередь позитивно сказывается на клиентском опыте.
9. Получение информации о банковских услугах
Позитивные изменения произошли и в информационных каналах банков. Клиентам стало легче искать информацию и получать ответы на свои вопросы. Все казахстанские банки запустили страницы с ответами на вопросы. А благодаря сервису Fingramota.kz, работу которого поддерживает Агентство финансового надзора, казахстанцы могут получить разъяснение по любой проблематике, продукту и банку. Специалисты же Евразийского банка объединили все лендинг-страницы по разным продуктам на одной площадке – главном сайте банка eubank.kz.
