Весь мир сегодня объединила общая беда под названием Covid-19. Ещё полгода назад никто бы не мог подумать, что в одночасье перестанут летать самолёты, ездить поезда, а люди безвылазно будут сидеть дома. Согласно международной статистике, транспортные пассажирские перевозки являются одним из самых пострадавших секторов экономики. Особенно, в странах с введёнными ограничениями на передвижение. Самая крупная компания в сфере пассажирских железнодорожных перевозок Казахстана была вынуждена прервать свою деятельность, чтобы помочь стране побороть распространение пандемии и высвободить железные магистрали для грузовых поездов. Когда же забрезжит свет в конце туннеля для пассажирских поездов Казахстана? Об этом мы решили поговорить с генеральным директором АО "Пассажирские перевозки" с господином Михаэлем Кортюмом.
"Онлайн-тренинги во время карантина"
– АО "Пассажирские перевозки" можно назвать народной компанией, так как его услугами пользуются представители всех социальных слоёв населения со всех уголков Казахстана. Поэтому мы являемся объектом пристального внимания со стороны широкой общественности. Среди всех накопившихся проблем, которые мне пришлось решать в первую очередь, я бы выделил слабую клиентоориентированность и общее плачевное состоянии нашего классического подвижного состава. Оно особенно заметно при сравнении с вагонами "Тальго". Стандарты чистоты как снаружи, так и внутри вагонов, включая туалетные комнаты, были среди тех явных острых вопросов, которые необходимо было срочно решать. Одновременно требовала решения непрозрачная ситуация, связанная с продажей билетов, которая позволяла буквально процветать чёрному рынку долгие годы.
– Мы хотим быть ближе к населению и во время кризисных ситуаций. Поэтому для нас было хоть и болезненным, но очевидным решение полностью возместить стоимость всех приобретённых билетов, которые пассажиры решили вернуть. Данное решение было принято совместно с уполномоченным органом в области транспорта. В том числе мы учли сложившуюся экономическую ситуацию. Как национальный перевозчик мы должны отражать ожидания общества. Поэтому мы решили, что полное, стопроцентное возмещение средств является нашей социальной ответственностью. На сегодняшний день компанией уже возвращено свыше 4,105 млн тенге. Это не часто можно увидеть в других странах, даже среди национальных пассажирских перевозчиков, не говоря уже о частных компаниях, однако замечу, что мы верим в нашу компанию, её будущее и надеемся, что люди ответят взаимностью на нашу лояльность. Как известно, друг познаётся в беде.
– Пассажирские железнодорожные перевозки – это бизнес, требующий огромного количества невидимых обывателю технических процессов. С введением карантина большинство наших коллег вынуждено находиться в своих домах. По этой причине наши поезда не получают необходимого обслуживания. Оно должно производиться, даже когда поезда находятся на стоянке. Большинство проводников, например, находятся на простое. Они получают 50% средней месячной заработной платы. Мы платим им больше, чем предусмотрено по коллективному договору.
В нынешней ситуации, когда компания ничего не зарабатывает, мы были вынуждены ограничить работу персонала, чья работа не может быть выполнена дистанционно, либо не требуется в связи с отсутствием активности компании. Но мы никого не уволили, рассматривая это как часть нашей социальной ответственности. Более того, мы используем высвобожденное свободное время наших коллег, организовывая для них онлайн-тренинги.
"Способность рассматривать кризисные ситуации как возможности для роста"
– Парализована работа всех обслуживающих сервисных компаний, которые также были вынуждены распустить работников по домам. Это значит, что не производятся заранее запланированные ремонтные работы, что потенциально негативно скажется на наших возможностях во время традиционного летнего пика. В то же время важно понимать, что общая ситуация настолько неопределённая, что мы не можем делать каких-либо прогнозов – например, относительно того же спроса со стороны пассажиров.
Тут необходимо подчеркнуть, что даже в нормальной ситуации заблаговременное планирование путешествий – лучшая стратегия. Наша система продажи и бронирования билетов предоставляет возможность приобретать билеты за 45 дней до отправления, что позволит пассажирам сэкономить нервы и деньги. Если всё же нужно срочно ехать, у людей всегда есть возможность использовать "лист ожидания".
В кризис важно, чтобы наши сотрудники были финансово защищены, а наши поезда – обслужены должным образом. Компания должна иметь достаточное количество подготовленных составов для удовлетворения потребностей наших пассажиров на самом высоком уровне в посткарантинное время, а также в летний сезон. Мы должны отрабатывать всё настолько хорошо, насколько это возможно. Нам так же важно, чтобы наши партнеры и поставщики справились с ситуацией и не пострадали серьёзно.
– Пандемия показала каждому нашу зависимость от IT-инфраструктуры и доступа к интернету. Поэтому наша компания продолжит внедрять и постоянно обновлять лучшие IT-решения, устанавливать необходимое современное оборудование и улучшать виртуальные процессы. Одновременно с этим мы будем совершенствовать аналитику и вводить в работу системы риск-менеджмента, что позволит АО "Пассажирские перевозки" сделать наши услуги более эффективными и стабильными.
Для отечественной железной дороги актуальны вопросы передовых IT-решений и автоматизации. Рабочие процессы должны меньше зависеть от ручного управления, а действия – быть более взаимосвязанными. Это особенно важно в условиях Казахстана, так как регионы при такой огромной территории должны лучше сообщаться друг с другом. Пандемия показала, что мы можем делать акцент на дальнейшее обучение и улучшение инструментов для удалённой работы, чтобы снизить зависимость от конкретного места. Это также и вопросы развития самодисциплины работников и большей ответственности каждого человека перед обществом.
"Трансформация в "слышащую компанию"
– Я стараюсь показать лучший пример знаменитого немецкого порядка и эффективности (смеётся), и мои коллеги поддерживают меня. С самого начала я стараюсь фокусироваться на удовлетворённости пассажиров. Мы приняли новые стандарты в отношении чистоты и постельных принадлежностей. С ноября 2019 года пассажиры пользуются новыми простынями, наволочками, одеялами. Уже летом этого года наши пассажиры смогут оценить, насколько поезда станут чище. Казахстан – огромная страна, и большинство наших поездов курсируют на дальние расстояния. Поэтому качественная постель, чистое пространство и опрятные туалетные комнаты являются самыми важными элементами для людей, которые проводят в наших поездах много часов.
Разработана новая стратегия закупки вагонов. Планируется приобретение примерно 400-500 вагонов до 2029 года. Это поможет нам оптимизировать бизнес. Также компания увеличила свое онлайн-присутствие, наше мобильное приложение постоянно улучшается, становится стабильным и безопасным в использовании.
Самый ценный ресурс – это наши работники, поэтому долгосрочные инвестиции мы делаем в наш персонал, организовываем различные тренинги, которые будут способствовать дальнейшему развитию навыков и знаний в области обслуживания пассажиров. Если наши сотрудники будут довольны, это также положительно скажется и на уровне удовлетворения пассажиров. При этом мы стараемся максимально быстро пресекать любые факты превышения полномочий нашими сотрудниками. Как ответственная национальная компания и один из крупнейших работодателей страны мы не должны оставаться в стороне от преобразований, происходящих в государстве. В настоящее время Правительством активно реализуется политика "слышащего государства". Мы следуем этому примеру и трансформируем АО "Пассажирские перевозки" в "слышащую компанию", улучшая коммуникации, быстро и адекватно реагируя на обращения наших клиентов и сотрудников.
В частности, в настоящее время нами ведется работа по внедрению таких современных способов коммуникации с пассажирами как Telegram-бот и QR-коды, которые будут размещены во всех поездах и вокзалах. Люди будут иметь возможность оценивать качество наших услуг и давать более детализированную обратную связь, а мы в свою очередь – анализировать полученную информацию и соответственно реагировать.
Ну и, наконец, наша компания активно работает над политикой охраны окружающей среды, которая призвана помочь нам стать ещё более экологичной компанией, с улучшенным восприятием общества в целом и молодым поколением в частности. В общем мы стремимся стать лучшей компанией с эффективно работающими процедурами соблюдения всех правил и стандартов.
– Как я уже сказал, одной из наших приоритетных задач является превращение АО "Пассажирские перевозки" в клиентоориентированную компанию. Мы рассчитываем достичь этого путём введения на всех уровнях концепта клиентского опыта. То есть будет чётко закреплено, что нашим главным клиентом является пассажир. Невозможно быстро поменять мышление каждого сотрудника – это долгий и болезненный процесс трансформации, который может занять годы.
Это должно стать постоянным процессом, с постоянным фокусом на повышение качества обслуживания пассажиров. Концепт клиентского опыта включает в себя не только достойный уровень сервиса, но также и расширение продуктовой линейки. Мы можем внести свою лепту в главную цель всей группы КТЖ – стать в будущем по-настоящему мультимодальной компанией. Мультимодальность в АО "Пассажирские перевозки" может означать предоставление расширенных транспортных возможностей пассажирам, которые позволят им использовать нас как единого провайдера транспортных услуг по принципу "от двери до двери". И поскольку мы являемся в первую очередь транспортной компанией, наши услуги должны выполняться точно по расписанию, чтобы пассажиры имели возможность лучше планировать своё драгоценное время. Помимо значительных временных затрат, всё вышеперечисленное нуждается в соответствующих и своевременных инвестициях как в людей, так и в первоклассную инфраструктуру. Все это будет возможным если мы продолжим получать такой же уровень поддержки и понимания от менеджмента нашей материнской компании АО "НК КТЖ" и холдинга АО "ФНБ "Самрук-Казына".
Другой важный вопрос, который требует большего внимания, – это экология. Он является одним из приоритетных для нас. Как ответственная и устойчивая компания мы стремимся сохранить нашу планету для будущих поколений. Поэтому мы запланировали несколько шагов, для того чтобы АО "Пассажирские перевозки" стали более экологичной компанией. Помимо нашей политики по охране окружающей среды это и вопрос продвижения железных дорог как самого экологически чистого вида транспорта, и установка биотуалетов во всех наших поездах, и улучшение способов сортировки и переработки мусора, постепенный отказ от вагонов с угольным отоплением с постепенной заменой на вагоны, оборудованные дизельными установками отопления.
Всё это отражено в нашей новой стратегии закупок вагонов, о которой я уже упоминал выше. Конечно, в идеале мы должны говорить о том, чтобы достичь стопроцентной электрификации вагонов. Но эти вопросы не зависят всецело от АО "Пассажирские перевозки". Например, в настоящее время поезда в Германии курсируют, используя энергию из возобновляемых источников. Поэтому мы должны стремиться равняться на лучшие примеры. Быстрое изменение климата является актуальным и для Казахстана. Прошедшая зима, которая была достаточно мягкой, но необычно ветреной и снежной, – тому доказательство. Преимущества железной дороги очевидны: это максимально безопасный и надежный способ путешествия.
– Индустрия сегодня нуждается в таких специалистах как эксперты в области клиентского опыта, инженеры железных дорог, требуется больше IT-специалистов. Если человек будет совмещать в себе комбинацию всех этих трёх сфер знаний, то такой специалист с точностью будет очень востребован в любой железнодорожной компании.
Мы увидим постепенное сокращение сотрудников, специальности которых органически исчезнут из-за быстрого развития интернета, автоматизации и новых технологий. Карантин, вызванный пандемией, уже показал нашу зависимость от интернета и онлайн-сервисов. Поэтому постепенно сократятся, например, билетные кассы, так как продажи быстро перетекают в онлайн-пространство. В связи с этим компании будут фокусироваться на перепрофилировании тех сотрудников, которые находятся в "красной" зоне, используя лучший опыт.
В АО "Пассажирские перевозки", в частности, мы бы хотели видеть больше проектных менеджеров с развитыми лидерскими качествами, чтобы наши проекты эффективнее и быстрее реализовывались. Также нам нужны IT-специалисты, так как мы много инвестируем, к примеру, в улучшение нашей системы продажи билетов, делая её более лёгкой в использовании для пассажиров, одновременно снижая любой вид мошенничества и других манипуляций, связанных с продажей билетов.
– Сложно переоценить важность происходящей трансформации в нашей компании, если мы хотим стать эффективным и устойчивым бизнесом, который, как мы надеемся, нарастит свою долю на общем рынке транспортных пассажирских услуг. Мы усердно работаем, чтобы завоевать доверие наших пассажиров и восприниматься ими как безопасный, экологичный, комфортный и наиболее надёжный вид транспорта. Я надеюсь что вместе мы сможем сделать АО "Пассажирские перевозки" предметом национальной гордости, чтобы не только казахстанцы, но и путешественники со всего мира с уверенностью выбирали нас, для того чтобы открывать для себя фантастический и уникальный Казахстан.
