С 12 марта держатели карточек Нурбанка потеряли доступ к своим деньгам. Сколько это ещё продлится, пока не ясно. Казахстанцы говорят, что не могут снять свои средства, не могут провести онлайн-платежи.

13 марта на сайте банка появилось сообщение о том, что проводятся профилактические работы.

Скриншот с сайта Нурбанка

Некоторые клиенты Нурбанка почувствовали свою финансовую беспомощность уже 11 марта. Клиент банка с 2012 года Николай рассказал Informburo.kz, что уже вечером в субботу не смог воспользоваться своей картой.

"Сообщение поступило уже постфактум, после того как стали невозможны переводы, – говорит Николай. – Я, как и определённая часть клиентов банка, привык к этим проблемам, потому что АО "Нурбанк" имеет не очень хорошую привычку сообщать о проблемах постфактум. В 2016 году подобное было, к примеру. Я клиент Нурбанка с 2012 года, но, честно говоря, такие затянувшиеся проблемы у меня впервые. Раньше у Нурбанка была система интернет-банкинга, которая была не информативна, она требовала получения каких-то предварительных разрешений, чтобы провести перевод. Три года назад систему обновили, стало получше. Но не всегда работает круглосуточная служба поддержки клиентов и иногда невозможно выяснить, почему не удаётся провести ту или иную операцию".

Юлия Яскевич / Фото со страницы в Facbook

Ещё один клиент Нурбанка Юлия Яскевич:

"Во вторник я хотела сделать онлайн-заказ в аптеке, платёж не прошёл, мне понадобилось вызвать Uber, и выяснилось, что у меня долг за прошлую поездку. Потом я на AliExpress пыталась что-то оплатить, но платёж тоже не прошёл. Я написала в службу поддержки банка. Мне ответили, что ведутся технические работы, когда они закончатся, неизвестно. Можно, конечно, снять денег впрок, но онлайн-операции всё равно заблокированы. По информации от СМИ, это закончится к концу недели. Но конец недели – это существенный срок".

Это борьба с хакерами

Пресс-секретарь Нурбанка Айгуль Касенова рассказала, что банк решил усилить меры безопасности, опасаясь хакерских атак. В начале марта Kaspi, Halyk Bank, "Казкоммерцбанк", "Сбербанк" и "Банк Астаны" обратились к своим клиентам и предупредили о том, что киберпреступники могут охотиться на их счета.

С 15 марта казахстанцы клиенты Нурбанка, как рассказали в пресс-службе, уже могут снимать деньги со своих карт, но только в банкоматах Nurbank. Их по Казахстану более 300.

"Ряд банков был подвержен атакам хакеров, в связи с этим мы решили провести работы по улучшению качества, – прокомментировала Айгуль Касенова. – Сейчас клиенты уже могут снимать деньги с банкоматов Nurbank и платить по пос-терминалам Nurbank. По оплате услуг и снятия средств в банкоматах других банков пока наблюдаются временные перебои, которые должны разрешиться к концу недели. Эти работы проводятся для того, чтобы ваши деньги были в безопасности, чтобы никто не считал ваши пароли. Наши айтишники работают день и ночь, проводят тесты, чтобы деньги наших клиентов не пострадали. Временных неудобств было не избежать, к сожалению, но это в конечном итоге на пользу клиентам наших банков".

На вопрос, почему многие клиенты банка сначала обнаружили, что не могут проводить операции с картой, а потом узнали – по какой причине, в Нурбанке нам ответить не смогли.

"Моё предположение, что кого-то не уведомили в субботу, потому что не все клиенты были доступны в субботу. Видимо, основной поток был в воскресенье", – прокомментировала Айгуль Касенова.

Не хакеры, а финансовые махинации

А вот IT-специалист Илья Филимонов не верит в то, что временная финансовая блокада клиентов Нурбанка связана с опасением хакерских атак. Он считает, что это "страшилка" для оправдания банковских тайн, о которых казахстанцам не рассказывают.

"Банки достаточно защищены, вот прямо очень хорошо, – заверил нас Илья Филимонов. – 80-90% успеха отражения атак извне. А этот случай, по-моему мнению, – сговор с кем-то внутри. Потому что информация на счётах и при транзакциях зашифрована 512-битными ключами. Расшифровка их займёт около года всеми компьютерами мира. Так что тут большая работа идёт изнутри".

Недостаток в системе обслуживания

Финансовый аналитик Ботагоз Жуманова считает: то, что произошло с клиентами Нурбанка, могло случиться и с клиентами других банков.

"Ситуация с картами Нурбанка, конечно, показала недостатки в системе обслуживания клиентов у казахстанских банков, – прокомментировала Ботагоз Жуманова. – И конечно, такая ситуация может произойти с любыми карточками, по техническим причинам с точки зрения работы и изменений IT-систем. В некоторых банках их несколько, и они не всегда "дружат" друг с другом. И в этом отношении нужно выстраивать систему лояльности клиентов, а технические изменения делать не перед праздничными днями, когда люди активно используют карты или наличные деньги. Многие банки проводят изменения по ночам, чтобы минимизировать риск влияния на обслуживание".

Ботагоз Жуманова / Фото с сайта ibookyoukz.tumblr.com

Ботагоз Жуманова считает, что было бы логично со стороны любого банка иметь четкий ясный проактивный план: что делать в таких случаях. Она предложила варианты действий в подобных ситуациях:

  • заранее предупреждать клиентов, что срок "годности" карт подходит к концу и если они не обновят карту, то не смогут пользоваться ею и совершать операции;
  • если всё-таки происходит какой-либо технический сбой, нужно сразу подключать call-центр или СМС-сервис с предупреждением клиентов на опережение и с конкретными решениями проблемы (к примеру, если нельзя снять деньги, то сообщить, через какое время можно, либо, что можно обратиться в кассу и так далее);
  • если неудобства возникли, то тем клиентам, кто обратился с проблемой, нужно возместить "моральный вред" – возможно, не взимать оплату за годовое обслуживание, предоставить какую-либо скидку или предложить дополнительный сервис бесплатно.

"Это действительно важно: показать, что проблемы клиентов банк принимает близко и не остается к ним равнодушным. В случае с Нурбанком, я надеюсь, они так и поступят, иначе клиенты могут просто выбрать более клиентоориентированный банк. Технические сбои происходят во многих банках и компаниях, разница в том, что кто-то делает выводы из них и улучшается, а другие – нет. Будем надеяться, что Нурбанк из первой категории", – подытожила Ботагоз Жуманова.

АО "Нурбанк" создано 3 августа 1992 года в Атырау. В 2003 году головной банк перебазировался в Алматы. У банка 16 филиалов и 81 универсальный центр банковского обслуживания и дополнительных помещений филиалов во всех основных регионах Казахстана. По данным 2016 года, у банка около 17 тысяч вкладчиков. В его портфеле большой объём зарплатных проектов, в рамках которых с банком сотрудничают более 1000 компаний Казахстана. Участники зарплатных проектов имеют преференции по кредитам, вкладам и другим услугам.