Коронакризис действительно ускорил процесс цифровизации банкингов, сэкономив для Казахстана годы цифрового развития. Помимо поколений X и Z мобильный банкинг начало осваивать старшее поколение казахстанцев, а банки включились в ещё более острую конкурентную борьбу за клиентов. О том, что происходит на рынке цифровых банковских услуг и что можно ожидать в ближайшем будущем, в интервью Informburo.kz рассказал Директор департамента онлайн-бизнеса "Банк Хоум Кредит" Станислав Тян. 

– Станислав, можно ли сказать, что этот год сделал банки ещё более цифровыми? 

– Да, определённо, этот год стал знаменательным в развитии цифровых услуг и быстрого перехода клиентов из традиционной среды в онлайн. Сейчас наличие качественного мобильного приложения является неотъемлемой частью не только банковской сферы. Сегодня уже очень сложно представить серьёзную компанию, которая не имеет качественного мобильного приложения или не представлена должным образом в онлайн среде. 

Понятно, что этот скачок в цифровизации произошёл не органически, а был вызван воздействием внешних факторов, но эти условия ускорили процессы цифровизации настолько, что мы с вами оказались там, где должны были быть через три года, а может даже и через пять лет, и это касается не только банковского сектора. 

Относительно проникновения банковских приложений – не могу ответить за весь банковский сектор, но могу предположить, что при средней доле проникновения смартфонов в Казахстане на уровне 70% доля пользователей банковских приложений среди экономически активного населения ещё выше. 

И согласитесь, что сложно представить владельца смартфона без установленного приложения того или иного банка, услугами которого он пользуется на повседневной основе.

Что касается роста доли пользователей приложений, то она будет стремительно расти и это обусловлено не только распространением смартфонов, повышением доступности интернета и современных гаджетов для всех слоев населения, но и тем, что каждый предприниматель и владелец бизнеса сейчас осознает, что нужно развивать свой бизнес в "цифре". 

– Когда было запущено мобильное приложение Банка Хоум Кредит и каких показателей удалось добиться к настоящему моменту?

– Наш полностью обновлённый мобильный банкинг был запущен весной 2018 года. 

Если говорить про показатели, то они в большей степени выражаются запущенными услугами в мобильном приложении и объёмами пользования данными услугами. Сейчас нашим клиентам доступна практически любая услуга банка в мобильном приложении: кредитование, депозиты, платежи, переводы, обмен валют, инструменты самообслуживания.

В период локдауна наше приложение было чуть ли не единственной (был ещё колл центр) точкой продаж и обслуживания клиентов и это в значительной степени помогло нам оказывать банковские услуги в полном объёме.

На данный момент около 60% активной базы клиентов нашего банка пользуется нашим мобильным приложением и эта цифра стремительно растёт.

– Каков рецепт успеха современного мобильного приложения? 
Например, чем мобильное приложение Банка Хоум Кредит уникально, почему оно стало успешным?

– Рецепт, наверное, очень простой: максимально понятный и удобный интерфейс, наличие максимального количества услуг, например, оплата кредита, пополнение депозита, открытие карт (кредитной или дебетовой), возможность перевода денег, и, конечно же, оплата дополнительных услуг, таких как: мобильная связь, интернет, налоги и так далее.

Уникальность нашего приложения заключается в комбинации наших выгодных продуктов и удобного функционала мобильного приложения, например, это переводы с карты на карту без какой-либо комиссий. Мы, пожалуй, одни из немногих, кто предлагает переводы без комиссии, как с нашей уникальной Homecard, так и с карт других казахстанских банков.

Оформление онлайн кредита без посещения отделения, оформление депозитного сертификата с высокой ставкой, бронирование очереди для посещения отделения, участие в различных акциях как от самого банка, так и от наших партнёров и многое другое. Можно долго перечислять уникальность и преимущества сервисов в мобильном приложении, но основа заложена в синергии выгодных продуктов и удобства их получения и пользования в онлайн среде.

К слову, наше приложение заняло почётное третье место в ежегодном рейтинге мобильных приложений Казахстана – 2020, который составляют Ассоциация казахстанского интернет-бизнеса и мобильной коммерции (АКИБ) и компания IntervaleKazakhstan.

Есть ещё и другие достижения нашего банка в онлайн среде, но о них мы сможем рассказать немного позже.

– Можно ли сказать, что удачное мобильное приложение не только удерживает постоянных клиентов, но и привлекает новых? На какие опции приходят новые клиенты (например, меняют банк)?

– Думаю, вполне можно так сказать. По той причине, что сейчас мы привыкли к тому, что 90% всех услуг мы получаем онлайн. 

И это связано не только с тем, что клиенты сейчас больше думают о безопасности, но и с тем, что онлайн услуги значительно экономят наше время. Зачем идти в отделение банка, чтобы открыть и пополнить депозит, если это можно сделать через смартфон? Соответственно, клиенты уже сейчас ищут и переходят в те банки, которые готовы предоставлять свои услуги в режиме "здесь и сейчас" и в понятном для клиента мобильном приложении. 

И стоит отметить, что сейчас вопрос стоит уже не только и не столько в опциях, так как они у большинства банков относительно схожи, сколько в том, насколько хороший клиентский опыт и персонализированный подход готов предложить тот или иной банк. Именно тут разворачивается настоящая борьба за любовь клиента. 

– А как лучше всего продвигать новое мобильное приложение? Ведь банки сейчас жёстко конкурируют на этом рынке.

– Мы пользуемся всеми возможными инструментам для продвижения нашего мобильного приложения, прежде всего ориентируясь на те каналы, где находится наш клиент. В частности, одним из важнейшим и эффективным таким каналом является реклама через сервисы Google, например, Universal app campaign, который позволяет нам находить наших потенциальных клиентов. 

Кроме этого – это социальный сети, включая рекламу, смс-рассылки, сервисы поиска, маркетинговые и PR-инструменты.

Вся прелесть диджитал продвижения заключается в том, что любая кампания может быть настроена на конкретную выборку или сегмент, а также очень быстро и эффективно анализируется. Это даёт возможность, во-первых, персонализировать предложение, во-вторых, точно определить наиболее эффективные инструменты и каналы продвижения для той или иной аудитории.

– Какие банковские услуги сейчас наиболее востребованы в мобильном приложении Банка Хоум Кредит и почему?

– Если говорить о "спокойных временах" и вспомнить, например, 2019 год или начало 2020, когда природа потребления финансовых сервисов не была изменена событиями весны 2020 года, то наиболее востребованными в нашем приложении были транзакционные сервисы: оплата кредитов, коммунальных и других услуг, пополнение карточных счетов и депозитов, и, конечно же, денежные переводы. 

Однако, текущий неспокойный год вносил свои коррективы раз за разом и, когда казахстанцы столкнулись с коронакризисом, который повлек за собой сокращение рабочих мест, наиболее востребованной функцией стала заявка на отсрочку платежей по кредиту, так называемые "платежные каникулы" – это позволило нашим клиентам, потерявшим работу, снизить финансовую нагрузку. 

Следующим "бумом" стала выплата социальных пособий, пресловутые "42 500". В этот период мы предложили нашим клиентам открытие счетов и дебетных карт напрямую через приложение, чтобы они смогли как можно скорее получить поддержку от государства.

Однако во втором полугодии наша жизнь немного вернулась в привычное русло, у людей появилась некоторая уверенность в завтрашнем дне и в приложении вновь обрела популярность функция онлайн-кредитования.

Кроме того, самыми популярными и востребованными услугами можно назвать: 

  • онлайн переводы с карту на карту любых банков, которые в нашем приложении производятся без комиссии;
  • платежи в мобильном и интернет-банкинге;
  • онлайн заявки на оформление дебетовых карт Home Card;
  • открытие депозитов;
  • использование сервисов самообслуживания онлайн (справки, активация карт и т.д);
  • также стоит отдельно выделить онлайн кредитование, которое за этот год достигло своих максимальных показателей. 

– Говоря об онлайн кредитовании, какими темпами оно растёт в Казахстане и какое место в нём сейчас занимает мобильный банкинг? 

– Если говорить про онлайн кредитование в Банке Хоум Кредит, то в этом году мы достигли очень хороших результатов, например, если сравнивать с прошлым годом, то можно смело сказать, что в среднем цифра увеличилась на 15-20%. 

Конечно же, здесь не последнюю роль сыграл карантин и ЧП, которое было объявлено весной этого года, жёсткий локдаун, и все были вынуждены уйти в онлайн, включая выдачу кредитов. 

– Как происходит процесс онлайн кредитования в приложении Банка Хоум Кредит? В чём удобство для клиентов?

– Ещё в прошлом году мы одними из первых на рынке запустили услугу "Онлайн кредитования" через мобильное приложение, без посещения отделения для наших лояльных клиентов. 

В этом году мы усовершенствовали данный сервис и сейчас наши клиенты могут подать заявку на кредит через мобильное приложение Home Credit Bank Kazakhstan, заполнить необходимые данные, следуя интуитивному процессу и практически моментально получить одобрение и деньги также в мобильном приложении.

Главное наше преимущество в том, что клиенту вообще не нужно приезжать в банковское отделение или идти к терминалу, чтобы получить деньги. 

Так как после одобрения и электронного подписания договора в мобильном приложении клиентам предлагают следующие способы предоставления денежных средств:

  • карта банка с последующим зачислением суммы денег. Карту, кстати, могут доставить вам прямо домой или в офис. 
  • зачисление денежных средств на имеющийся счёт в банке, если такового нет, данный счёт открывается после одобрения кредита. 

– Потребкредитование тоже становится мобильным? Например, при покупке бытовой техники в ТРЦ?

– Безусловно. Как  уже упоминалось ранее, учитывая высокое проникновение и доступность мобильного интернета и смартфонов, мобильный процесс является наиболее привычным и доступным во всех сферах. 

Что касается потребительского кредитования, то этот процесс абсолютно не остался в стороне. Клиенты достаточно хорошо знают весь процесс покупки товаров в рассрочку или в кредит в онлайн среде. Можно сказать, что это один из первых процессов, который перешел в "цифру".

Я думаю, что для нас стало уже некой повседневностью искать товары в интернете, сравнивать цены, читать отзывы, определяться с наиболее подходящей моделью и останавливать свой выбор на том или ином товаре. Наша цель, как банка, заключается в том, чтоб весь этот процесс – от формирования потребности до получения товара был наиболее простым, интуитивным, удобным для клиента, то есть полностью оцифрован и не требовал от клиента дополнительных усилий и времени. При этом процесс должен быть полностью оцифрован не только для тех, кто делает покупки в смартфоне, но и для тех, кто предпочитает покупать товары в физических точках, как вы сказали в ТРЦ, или сделать заявку на товар в смартфоне, а оформить и получить непосредственно в магазине. И мы это хорошо понимаем, поэтому ориентированы на удобный цифровой процесс как полностью онлайн, так и в магазине.

– Каков портрет клиента, который пользуется мобильным приложением Банка Хоум Кредит? Здесь ведь есть и вопрос доступности как смартфонов, так и интернета, цифровых навыков.

– Прежде всего, правильно будет разделить этот вопрос на до и после жёсткого карантина. 

Вероятно, обсуждать портрет до не имеет большого смысла, так как он более или менее очевидный и повторялся повсеместно в онлайн среде – это люди  поколения от Х до Z, со стабильным интернетом и подходящим устройством. И, конечно, всё зависело от предлагаемого онлайн продукта и сопутствующих условий онлайн игрока. 

Карантин же создал искусственные ограничители, подталкивающие все поколения, слои и локации к рассмотрению онлайн каналов и процессов для решения своих повседневных потребностей. 

А это в свою очередь отразилось на активации и регистрации новых клиентов вне вышеописанного портрета. Могу отметить, что портрет пользователей нашего приложения стал видоизменяться. Конечно, основу всё ещё составляют пользователи в возрасте до 35 лет, но в текущих реалиях все активнее начинает себя проявлять более старшее поколение. 

Вы отметили, что на пользование мобильными приложениями влияет наличие цифровых навыков. Я думаю, что в текущих реалиях, да и ранее, это понятие начало размываться. Например, практически каждый, кто имеет смартфон и подключение к интернету пользуется мессенджерами, ищет информацию в интернете, совершает звонки через интернет. Мы можем это назвать цифровым навыком?

То есть наша базовая потребность в общении уже оцифрована, и мы сами не замечаем, насколько мы развили "цифровые навыки" в этой части.

Таким образом, можно сказать, что если мобильное приложение банка является настолько простым и понятным, как привычные нам мессенджеры, то единственным барьером для пользования им будет только ценность, которую мобильное приложение несёт клиенту, и в нём мы увидим любой портрет пользователя от мала до велика.

Именно поэтому в нашем мобильном приложении мы  видим практически все сегменты рынка Казахстана, в большей или меньшей доле. 

– Как вы планируете развивать приложение, какие новые опции появятся и когда?

– За последние три года "Банк Хоум Кредит" сделал огромный прыжок в цифровых решениях. Каждый день нашего пути мы ставили и ставим перед собой цели, связанные с клиентом и его предпочтениями. 

В ближайшем будущем подход не изменится, и мы продолжим совершенствовать существующие процессы и продукты, чтобы клиент не тратил время на шаги, которые банк может сделать за него. 

В данном случае мы говорим про цифровизацию всех процессов и продуктов банка, то есть клиент должен иметь возможность сделать всё, что он делает в отделениях, в онлайн каналах. Наше мобильное приложение в 2021 году продолжит развиваться в сторону расширения экосистемы банка и увеличения ценности для клиента.

Это будет выражаться в большей персонализации наших предложений, совершенствовании текущих онлайн сервисов и продуктов, а также разработке новых сервисов, основанных на понимании потребностей клиентов, к примеру, планирование семейного бюджета, добавление новых партнеров для онлайн покупок, персонализированные предложения и многое другое. 

Мы стремимся стать удобным и доступным финансовым и повседневным помощником для клиентов.

– Какие тренды в развитии мобильных приложений как банковских, так и других, будут актуальны в ближайшее время в мире и в Казахстане? Чего ожидать?

– 2020 год и все его события выступили в качестве мощного катализатора, который значительно ускорил внедрение и развитие онлайн услуг в Казахстане, включая всевозможные мобильные приложения. 

Уверен, что в 2021 году мы увидим много новых мобильных и онлайн сервисов в Казахстане. Все, кто не успел этого сделать ранее, будет наверстывать упущенное.

2021 год станет годом усовершенствования уже запущенных услуг и максимальной трансформации всех своих сервисов под новые реалии, причём как для банков второго уровня, так и для другого бизнеса. 

Будет усиливаться работа с большими данными (big data), которые в банковской сфере играют решающую роль, а также источники этих данных. 

Также следует ожидать усиление партнёрских проектов, сервисов.

Многие партнерства и сотрудничества будут также претерпевать изменения, все больше адаптируясь к новой внешней среде и фокусируясь на изменениях в привычках и требованиях клиентов.

Все мобильные приложения будут выстраиваться или встраиваться в экосистемы.

Я думаю, следует ожидать достаточно неожиданных синергий различных сервисов и компаний в онлайне, а также появления новых бизнесов.

Думаю, нас ожидают интересные времена, где всё больше организаций будут думать о клиенте и о цифровизации не только в разрезе своих процессов, но широко за ними, создавая  всё больше и больше ценности для клиентов