Коронакризис действительно ускорил процесс цифровизации банкингов, сэкономив для Казахстана годы цифрового развития. Помимо поколений X и Z мобильный банкинг начало осваивать старшее поколение казахстанцев, а банки включились в ещё более острую конкурентную борьбу за клиентов. О том, что происходит на рынке цифровых банковских услуг и что можно ожидать в ближайшем будущем, в интервью Informburo.kz рассказал Директор департамента онлайн-бизнеса "Банк Хоум Кредит" Станислав Тян.
– Станислав, можно ли сказать, что этот год сделал банки ещё более цифровыми?
– Да, определённо, этот год стал знаменательным в развитии цифровых услуг и быстрого перехода клиентов из традиционной среды в онлайн. Сейчас наличие качественного мобильного приложения является неотъемлемой частью не только банковской сферы. Сегодня уже очень сложно представить серьёзную компанию, которая не имеет качественного мобильного приложения или не представлена должным образом в онлайн среде.
Понятно, что этот скачок в цифровизации произошёл не органически, а был вызван воздействием внешних факторов, но эти условия ускорили процессы цифровизации настолько, что мы с вами оказались там, где должны были быть через три года, а может даже и через пять лет, и это касается не только банковского сектора.
Относительно проникновения банковских приложений – не могу ответить за весь банковский сектор, но могу предположить, что при средней доле проникновения смартфонов в Казахстане на уровне 70% доля пользователей банковских приложений среди экономически активного населения ещё выше.
И согласитесь, что сложно представить владельца смартфона без установленного приложения того или иного банка, услугами которого он пользуется на повседневной основе.
Что касается роста доли пользователей приложений, то она будет стремительно расти и это обусловлено не только распространением смартфонов, повышением доступности интернета и современных гаджетов для всех слоев населения, но и тем, что каждый предприниматель и владелец бизнеса сейчас осознает, что нужно развивать свой бизнес в "цифре".
– Когда было запущено мобильное приложение Банка Хоум Кредит и каких показателей удалось добиться к настоящему моменту?
– Наш полностью обновлённый мобильный банкинг был запущен весной 2018 года.
Если говорить про показатели, то они в большей степени выражаются запущенными услугами в мобильном приложении и объёмами пользования данными услугами. Сейчас нашим клиентам доступна практически любая услуга банка в мобильном приложении: кредитование, депозиты, платежи, переводы, обмен валют, инструменты самообслуживания.
В период локдауна наше приложение было чуть ли не единственной (был ещё колл центр) точкой продаж и обслуживания клиентов и это в значительной степени помогло нам оказывать банковские услуги в полном объёме.
На данный момент около 60% активной базы клиентов нашего банка пользуется нашим мобильным приложением и эта цифра стремительно растёт.
– Каков рецепт успеха современного мобильного приложения?
Например, чем мобильное приложение Банка Хоум Кредит уникально, почему оно стало успешным?
– Рецепт, наверное, очень простой: максимально понятный и удобный интерфейс, наличие максимального количества услуг, например, оплата кредита, пополнение депозита, открытие карт (кредитной или дебетовой), возможность перевода денег, и, конечно же, оплата дополнительных услуг, таких как: мобильная связь, интернет, налоги и так далее.
Уникальность нашего приложения заключается в комбинации наших выгодных продуктов и удобного функционала мобильного приложения, например, это переводы с карты на карту без какой-либо комиссий. Мы, пожалуй, одни из немногих, кто предлагает переводы без комиссии, как с нашей уникальной Homecard, так и с карт других казахстанских банков.
Оформление онлайн кредита без посещения отделения, оформление депозитного сертификата с высокой ставкой, бронирование очереди для посещения отделения, участие в различных акциях как от самого банка, так и от наших партнёров и многое другое. Можно долго перечислять уникальность и преимущества сервисов в мобильном приложении, но основа заложена в синергии выгодных продуктов и удобства их получения и пользования в онлайн среде.
К слову, наше приложение заняло почётное третье место в ежегодном рейтинге мобильных приложений Казахстана – 2020, который составляют Ассоциация казахстанского интернет-бизнеса и мобильной коммерции (АКИБ) и компания IntervaleKazakhstan.
Есть ещё и другие достижения нашего банка в онлайн среде, но о них мы сможем рассказать немного позже.
– Можно ли сказать, что удачное мобильное приложение не только удерживает постоянных клиентов, но и привлекает новых? На какие опции приходят новые клиенты (например, меняют банк)?
– Думаю, вполне можно так сказать. По той причине, что сейчас мы привыкли к тому, что 90% всех услуг мы получаем онлайн.
И это связано не только с тем, что клиенты сейчас больше думают о безопасности, но и с тем, что онлайн услуги значительно экономят наше время. Зачем идти в отделение банка, чтобы открыть и пополнить депозит, если это можно сделать через смартфон? Соответственно, клиенты уже сейчас ищут и переходят в те банки, которые готовы предоставлять свои услуги в режиме "здесь и сейчас" и в понятном для клиента мобильном приложении.
И стоит отметить, что сейчас вопрос стоит уже не только и не столько в опциях, так как они у большинства банков относительно схожи, сколько в том, насколько хороший клиентский опыт и персонализированный подход готов предложить тот или иной банк. Именно тут разворачивается настоящая борьба за любовь клиента.
– А как лучше всего продвигать новое мобильное приложение? Ведь банки сейчас жёстко конкурируют на этом рынке.
– Мы пользуемся всеми возможными инструментам для продвижения нашего мобильного приложения, прежде всего ориентируясь на те каналы, где находится наш клиент. В частности, одним из важнейшим и эффективным таким каналом является реклама через сервисы Google, например, Universal app campaign, который позволяет нам находить наших потенциальных клиентов.
Кроме этого – это социальный сети, включая рекламу, смс-рассылки, сервисы поиска, маркетинговые и PR-инструменты.
Вся прелесть диджитал продвижения заключается в том, что любая кампания может быть настроена на конкретную выборку или сегмент, а также очень быстро и эффективно анализируется. Это даёт возможность, во-первых, персонализировать предложение, во-вторых, точно определить наиболее эффективные инструменты и каналы продвижения для той или иной аудитории.
– Какие банковские услуги сейчас наиболее востребованы в мобильном приложении Банка Хоум Кредит и почему?
– Если говорить о "спокойных временах" и вспомнить, например, 2019 год или начало 2020, когда природа потребления финансовых сервисов не была изменена событиями весны 2020 года, то наиболее востребованными в нашем приложении были транзакционные сервисы: оплата кредитов, коммунальных и других услуг, пополнение карточных счетов и депозитов, и, конечно же, денежные переводы.
Однако, текущий неспокойный год вносил свои коррективы раз за разом и, когда казахстанцы столкнулись с коронакризисом, который повлек за собой сокращение рабочих мест, наиболее востребованной функцией стала заявка на отсрочку платежей по кредиту, так называемые "платежные каникулы" – это позволило нашим клиентам, потерявшим работу, снизить финансовую нагрузку.
Следующим "бумом" стала выплата социальных пособий, пресловутые "42 500". В этот период мы предложили нашим клиентам открытие счетов и дебетных карт напрямую через приложение, чтобы они смогли как можно скорее получить поддержку от государства.
Однако во втором полугодии наша жизнь немного вернулась в привычное русло, у людей появилась некоторая уверенность в завтрашнем дне и в приложении вновь обрела популярность функция онлайн-кредитования.
Кроме того, самыми популярными и востребованными услугами можно назвать:
- онлайн переводы с карту на карту любых банков, которые в нашем приложении производятся без комиссии;
- платежи в мобильном и интернет-банкинге;
- онлайн заявки на оформление дебетовых карт Home Card;
- открытие депозитов;
- использование сервисов самообслуживания онлайн (справки, активация карт и т.д);
- также стоит отдельно выделить онлайн кредитование, которое за этот год достигло своих максимальных показателей.
– Говоря об онлайн кредитовании, какими темпами оно растёт в Казахстане и какое место в нём сейчас занимает мобильный банкинг?
– Если говорить про онлайн кредитование в Банке Хоум Кредит, то в этом году мы достигли очень хороших результатов, например, если сравнивать с прошлым годом, то можно смело сказать, что в среднем цифра увеличилась на 15-20%.
Конечно же, здесь не последнюю роль сыграл карантин и ЧП, которое было объявлено весной этого года, жёсткий локдаун, и все были вынуждены уйти в онлайн, включая выдачу кредитов.
– Как происходит процесс онлайн кредитования в приложении Банка Хоум Кредит? В чём удобство для клиентов?
– Ещё в прошлом году мы одними из первых на рынке запустили услугу "Онлайн кредитования" через мобильное приложение, без посещения отделения для наших лояльных клиентов.
В этом году мы усовершенствовали данный сервис и сейчас наши клиенты могут подать заявку на кредит через мобильное приложение Home Credit Bank Kazakhstan, заполнить необходимые данные, следуя интуитивному процессу и практически моментально получить одобрение и деньги также в мобильном приложении.
Главное наше преимущество в том, что клиенту вообще не нужно приезжать в банковское отделение или идти к терминалу, чтобы получить деньги.
Так как после одобрения и электронного подписания договора в мобильном приложении клиентам предлагают следующие способы предоставления денежных средств:
- карта банка с последующим зачислением суммы денег. Карту, кстати, могут доставить вам прямо домой или в офис.
- зачисление денежных средств на имеющийся счёт в банке, если такового нет, данный счёт открывается после одобрения кредита.
– Потребкредитование тоже становится мобильным? Например, при покупке бытовой техники в ТРЦ?
– Безусловно. Как уже упоминалось ранее, учитывая высокое проникновение и доступность мобильного интернета и смартфонов, мобильный процесс является наиболее привычным и доступным во всех сферах.
Что касается потребительского кредитования, то этот процесс абсолютно не остался в стороне. Клиенты достаточно хорошо знают весь процесс покупки товаров в рассрочку или в кредит в онлайн среде. Можно сказать, что это один из первых процессов, который перешел в "цифру".
Я думаю, что для нас стало уже некой повседневностью искать товары в интернете, сравнивать цены, читать отзывы, определяться с наиболее подходящей моделью и останавливать свой выбор на том или ином товаре. Наша цель, как банка, заключается в том, чтоб весь этот процесс – от формирования потребности до получения товара был наиболее простым, интуитивным, удобным для клиента, то есть полностью оцифрован и не требовал от клиента дополнительных усилий и времени. При этом процесс должен быть полностью оцифрован не только для тех, кто делает покупки в смартфоне, но и для тех, кто предпочитает покупать товары в физических точках, как вы сказали в ТРЦ, или сделать заявку на товар в смартфоне, а оформить и получить непосредственно в магазине. И мы это хорошо понимаем, поэтому ориентированы на удобный цифровой процесс как полностью онлайн, так и в магазине.
– Каков портрет клиента, который пользуется мобильным приложением Банка Хоум Кредит? Здесь ведь есть и вопрос доступности как смартфонов, так и интернета, цифровых навыков.
– Прежде всего, правильно будет разделить этот вопрос на до и после жёсткого карантина.
Вероятно, обсуждать портрет до не имеет большого смысла, так как он более или менее очевидный и повторялся повсеместно в онлайн среде – это люди поколения от Х до Z, со стабильным интернетом и подходящим устройством. И, конечно, всё зависело от предлагаемого онлайн продукта и сопутствующих условий онлайн игрока.
Карантин же создал искусственные ограничители, подталкивающие все поколения, слои и локации к рассмотрению онлайн каналов и процессов для решения своих повседневных потребностей.
А это в свою очередь отразилось на активации и регистрации новых клиентов вне вышеописанного портрета. Могу отметить, что портрет пользователей нашего приложения стал видоизменяться. Конечно, основу всё ещё составляют пользователи в возрасте до 35 лет, но в текущих реалиях все активнее начинает себя проявлять более старшее поколение.
Вы отметили, что на пользование мобильными приложениями влияет наличие цифровых навыков. Я думаю, что в текущих реалиях, да и ранее, это понятие начало размываться. Например, практически каждый, кто имеет смартфон и подключение к интернету пользуется мессенджерами, ищет информацию в интернете, совершает звонки через интернет. Мы можем это назвать цифровым навыком?
То есть наша базовая потребность в общении уже оцифрована, и мы сами не замечаем, насколько мы развили "цифровые навыки" в этой части.
Таким образом, можно сказать, что если мобильное приложение банка является настолько простым и понятным, как привычные нам мессенджеры, то единственным барьером для пользования им будет только ценность, которую мобильное приложение несёт клиенту, и в нём мы увидим любой портрет пользователя от мала до велика.
Именно поэтому в нашем мобильном приложении мы видим практически все сегменты рынка Казахстана, в большей или меньшей доле.
– Как вы планируете развивать приложение, какие новые опции появятся и когда?
– За последние три года "Банк Хоум Кредит" сделал огромный прыжок в цифровых решениях. Каждый день нашего пути мы ставили и ставим перед собой цели, связанные с клиентом и его предпочтениями.
В ближайшем будущем подход не изменится, и мы продолжим совершенствовать существующие процессы и продукты, чтобы клиент не тратил время на шаги, которые банк может сделать за него.
В данном случае мы говорим про цифровизацию всех процессов и продуктов банка, то есть клиент должен иметь возможность сделать всё, что он делает в отделениях, в онлайн каналах. Наше мобильное приложение в 2021 году продолжит развиваться в сторону расширения экосистемы банка и увеличения ценности для клиента.
Это будет выражаться в большей персонализации наших предложений, совершенствовании текущих онлайн сервисов и продуктов, а также разработке новых сервисов, основанных на понимании потребностей клиентов, к примеру, планирование семейного бюджета, добавление новых партнеров для онлайн покупок, персонализированные предложения и многое другое.
Мы стремимся стать удобным и доступным финансовым и повседневным помощником для клиентов.
– Какие тренды в развитии мобильных приложений как банковских, так и других, будут актуальны в ближайшее время в мире и в Казахстане? Чего ожидать?
– 2020 год и все его события выступили в качестве мощного катализатора, который значительно ускорил внедрение и развитие онлайн услуг в Казахстане, включая всевозможные мобильные приложения.
Уверен, что в 2021 году мы увидим много новых мобильных и онлайн сервисов в Казахстане. Все, кто не успел этого сделать ранее, будет наверстывать упущенное.
2021 год станет годом усовершенствования уже запущенных услуг и максимальной трансформации всех своих сервисов под новые реалии, причём как для банков второго уровня, так и для другого бизнеса.
Будет усиливаться работа с большими данными (big data), которые в банковской сфере играют решающую роль, а также источники этих данных.
Также следует ожидать усиление партнёрских проектов, сервисов.
Многие партнерства и сотрудничества будут также претерпевать изменения, все больше адаптируясь к новой внешней среде и фокусируясь на изменениях в привычках и требованиях клиентов.
Все мобильные приложения будут выстраиваться или встраиваться в экосистемы.
Я думаю, следует ожидать достаточно неожиданных синергий различных сервисов и компаний в онлайне, а также появления новых бизнесов.
Думаю, нас ожидают интересные времена, где всё больше организаций будут думать о клиенте и о цифровизации не только в разрезе своих процессов, но широко за ними, создавая всё больше и больше ценности для клиентов
-
1⚡️ "По этому делу 10 человек признаны подозреваемыми, еще 2 человека находятся в орбите следствия".
- 9244
- 3
- 24
-
2🔴🔴🔴🔴🔴 Напоминаем, что сейчас в нашем телеграм-канале идет ПРЯМОЙ ЭФИР о ходе расследования резонансного преступления.
- 4338
- 34
- 28
-
3⚡️ На пресс-конфернции обнародована полная видеозапись в магазине, где установлены три камеры. Видео подтверждает, что никакого конфликта внутри магазина между потерпевшей стороной и обвиняемым не было, "это не из-за баночки пива." Конфликт случился возле магазина.
- 4253
- 52
- 14
-
4⚡️ "Ни один камень не останется перевёрнутым в нашем стремлении к истине"
- 3901
- 0
- 25
-
5⚡️ Сейчас по поджогу дома Шерзата нет конкретного подозреваемого лица, который причастен к делу.
- 3673
- 3
- 52
-
6‼️ Трансляцию пресс-конференции о ходе расследования убийства Шерзата Болата можно посмотреть в нашем телеграм-канале.
- 3392
- 1
- 30
-
7❔ Как подать заявку на получение жилищниго сертификата до 1,5 млн тенге по программе "Наурыз" в Алматы
- 3604
- 0
- 9
-
8⚡️⚡️ Потерпевшая сторона хочет открытого процесса в суде. Прокуратура будет ходатайствовать о проведении открытого суда в режиме онлайн.
- 3553
- 3
- 62
-
9⚡️ Через 8 минут после звонка в полицию о происшествии, полицейские прибыли к магазину.
- 3521
- 8
- 36
-
10🤩 "Процедурных нарушений не было". Как правительству удалось дополнительно изъять из Нацфонда 2 трлн тенге
- 3502
- 0
- 11