О работе отеля в условиях новой реальности рассказывает директор департамента продаж и маркетинга Sheraton Nur-Sultan Махаббат Баяман.

Стадия первая. Локдаун

Открытие отелей группы Marriott International сопровождается интенсивной 5-10-дневной программой обучения сотрудников культуре сервиса и бренда, так называемый countdown или обратный отсчёт до запуска отеля. Этот незабываемый опыт необходим для того, чтобы не только отпраздновать начало работы с гостями, укрепить глубокую связь каждого члена команды с отелем, но и пройти интенсивное обучение сервису.

Отель – это единый слаженный механизм, где каждый сотрудник играет свою важную роль. И эти 5 дней до открытия – идеальная возможность отработать сервис и объяснить новой команде, в чём уникальность отеля и как, выполняя свою работу, активировать бренд. 

Для того чтобы по-настоящему подготовить и вдохновить команду, приезжают представители регионального офиса и лучшие сотрудники отелей Marriott International из других городов и стран. 

За несколько дней до открытия мы узнали про угрозу пандемии, но даже не предполагали, что она будет настолько масштабной. Позже, как и многие отели в Нур-Султане, наш отель временно приостановил свою работу. Мы попали в уникальную ситуацию, и никто не знал наверняка, что делать дальше. Мы учились реагировать быстро, действовать  согласно моменту и понимали, что любой кризис – это всегда возможность для роста.

Мы стали планировать будущую работу. Что мы можем сделать иначе? Где можем оптимизировать процессы? Как показать гостям, что у нас безопасно и надёжно? Всё это необходимо было продумать заранее.

Стадия вторая. Открытие ресторана Emiliya

Перезапуск отеля происходил постепенно. Первое, что мы сделали, отреагировав на потребности рынка, – это открытие летней террасы ресторана Emiliya.

В первую очередь мы должны были позаботиться о соблюдении новых повышенных санитарных норм, чтобы каждый гость и сотрудник чувствовали себя в безопасности. 

Стадия третья. Перезапуск отеля

Мы запустили в работу первый ресторан, но отель всё ещё был закрыт. Впереди было много работы, мы начали активную подготовку к масштабному событию – перезапуску отеля Sheraton Nur-Sultan.

Мы понимали, что безопасность наших гостей и сотрудников – самое важное условие работы, поэтому были усилены все санитарные меры.

Датой перезапуска стало 1 сентября 2020 года. Вновь видеть всю команду в отеле было просто невероятно. Мы действовали как единый механизм, появились первые гости, бизнес понемногу возвращался, и мы чувствовали, что можем сделать всё.

Стадия четвёртая. Новые тренды

Мы заметили любопытный тренд: отель, нацеленный с самого начала на бизнес-сегмент, стал популярен как пространство для семейного отдыха. Интерес к проживанию в отеле в выходные и праздничные дни привёл нас к созданию серии удачных staycation предложений для города

Эта тенденция продолжается и сейчас. До Наурыза осталось меньше недели, подготовка к приёму гостей идёт полным ходом, и мы уже разработали интересную программу.

Стадия пятая. Итоги

Получен колоссальный опыт. Мы научились действовать в моменте и готовы к любым переменам. Впереди – открытие летней террасы отеля и запуск флагманского ресторана Salter’s. Индустрия гостеприимства нелегко пережила пандемию, но мы в группе компаний Marriott International говорим: We will travel again – "мы будем путешествовать вновь".