Как работает диспетчерская служба "102"

Открытый в 2000 году Центр оперативного управления ДВД принимает около 2 000 звонков ежедневно. Круглосуточно с обращениями граждан работают 10 девушек-операторов диспетчерской службы "102". Работают они сутки через трое – с 9.30 до 9.30 следующего дня. Иногда из-за отпусков и больничных приходится выходить и через сутки.

Вместе с ними в ЦОУ работают дежурные офицеры, которые непосредственно направляют полицейских по адресам. За 24 часа на сон отведено только два из них, по полчаса на обед и ужин. Каждый уход с рабочего места фиксируется в журнале. Но никогда на линии не остаётся меньше восьми операторов.

Informburo.kz рассказывает о том, как работает ЦОУ и почему 102 так и не стал аналогом 911.

---

В ЦОУ работают операторы и дежурные офицеры / Фото informburo.kz

---

Что делают с теми, кто молчит в трубку?

За КПД сотрудников пристально следят – в ЦОУ они в буквальном смысле под колпаком. Сотовые телефоны, гаджеты и любые посторонние предметы на рабочем месте запрещены. Заснуть не дают постоянно звонящий телефон и бдительные коллеги. К засыпающим принимаются жёсткие меры.

"Поступает звонок, и если все операторы заняты, АТС удерживает звонок на линии, отвечает первый освободившийся оператор. Иногда абонент думает, что, если повесит трубку и снова перезвонит, его шанс дозвониться растёт. Это не так. Не нужно сбрасывать звонок, так как сброс ставит абонента в конец очереди. Всегда оставайтесь на линии, так вам ответят быстрее. Не бывает, чтобы на рабочих местах никого не было", – посоветовал начальник Центра оперативного управления ДВД Алматы полковник полиции Андрей Квашнин.

ЦОУ старается соблюдать нормативы: 30-60 секунд на ответ и не более 3 минут на составление электронной карты по обращению. Второе зависит уже от звонящего.

Квашнин рассказывает, что граждане иногда неумышленно, а иногда и с умыслом мешают работе ЦОУ. Но все номера без исключения определяются вместе с местоположением звонящего, а разговоры записываются, так что наказания долго ждать не приходится. Были случаи, когда лжетеррориста задерживали ещё до того, как он успел отойти от телефонной будки.

"1 мая абонент позвонил нам 49 раз подряд и всё это время просто молчал в трубку, не передавая никакой информации, а оператор вынужден был задавать вопросы, линия долгое время была занята. Этого абонента привлекли к ответственности. Административный кодекс предусматривает штраф за ложный вызов в размере до 30 МРП (68 тысяч тенге), а за повторный такой звонок в течение года – 60 МРП.

Всего с начала года в полицию позвонили 3,5 тысячи таких молчунов. Даже если они попали в такую ситуацию, где говорить не могут, оперативно помочь им без каких-либо данных будет сложно.

"Если есть подозрения, что что-то произошло, оператор перезвонит или на место будет отправления наряд, чтобы убедиться, что всё в порядке. Был случай, когда в квартиру ворвались злоумышленники, а хозяева заперлись в одной из комнат и шёпотом, еле слышно передавали информацию", – вспоминает начальник ЦОУ.

До недавних времён с целью исключения случайных звонков была введена система: перед гудками автоответчик сообщал звонящему, что тот позвонил в полицию и ему скоро ответят. Но был от этого и негативный эффект: увеличилось время ожидания ответа. Систему отключили, теперь трубку сразу берёт оператор.

"Люди бывают разные. Звонил однажды мужчина, просто потому что ему нравилось слышать женский голос. И звонил до тех пор, пока его не задержали. Медицинские службы позже установили, что у него были психические отклонения. Иногда наши граждане звонят просто с целью обругать полицейских, маты приходится выслушивать и проявлять выдержку", – поделился Андрей Квашнин.

Горожане также иногда возмущаются, что при звонке операторы задают лишние вопросы. Начальник ЦОУ поясняет, что есть разработанный алгоритм действий, чтобы передать максимально чёткую информацию. Есть около 60 категорий сообщений: абонент скажет лишь одно слово "Кража", и оператор запускает алгоритм принятия звонка по краже, по нему узнаёт место, время и другие необходимые данные.

За чем еще следят в ЦОУ

Здесь же, в Центре оперативного управления, ежесекундно обрабатываются данные городских систем видеонаблюдения: это и установленные в общественных местах камеры, и системы, в автоматическом режиме выявляющие нарушения ПДД. Их в городе более 650, и снимают они в достаточном качестве, чтобы зафиксировать водителя или пассажира, не пристёгнутого ремнём безопасности.

Следят и за самими полицейскими: по GPS сразу видно, кто стоит не там, где надо, а кто слишком долго стоит. Передаются данные вплоть до скорости движения служебного авто. Освобождение ответственности за нарушение предусмотрено только в случае экстренной необходимости, например, погони. Во всех остальных случаях офицеры могут лишиться должностей.

"Работа у нас интересная, люди, которые приходят, в основном работают долго, текучесть кадров исключена. Есть и такие, кто тут с самого открытия ЦОУ. Все они проходят конкурсный отбор, стажировку, и потом принимается решение, готов ли сотрудник приступить к работе", – рассказал начальник ЦОУ.

Операторы вдвое превышают свои нормативы

Всего за шесть месяцев 2017 года было обработано более 350 тысяч звонков. По нормативам один оператор должен принимать не более 200 обращений, но иногда они эту норму превышают вдвое, центр особенно перегружен в период с 15.00 до 21.00.

"У нас есть предложения по совершенстованию центра, проекты, позволяющие организовать работу на более высоком уровне. Город растёт, учитывая ежедневно прибывающих, число людей в Алматы перевалило за 2 млн, и 10 рабочих мест – это мало. Мы надеемся на поддержку акимата, надеемся, что наступят те времена, когда будет существовать единая диспетчерская служба по образцу "911" в США, откуда можно будет незамедлительно получить помощь", – поделился планами Андрей Квашнин.

Алматинцы неоднократно поднимали вопрос о том, что на пульт "102" сложно дозвониться. В прошлом году один из байкеров обнаружил пропажу своего мотоцикла. Он вместе с друзьями пытался сообщить полицейским о краже и надеялся, что преступника можно будет поймать по горячим следам. Однако его терпение закончилось на пятой минуте ожидания ответа оператора.