В Алматы предложили создать единый call-центр ДВД по типу американского 911

В Алматы предлагают создать единый call-центр ДВД, чтобы ускорить процесс обработки информации, которая поступает от граждан. Об этом сообщил руководитель Центра оперативного управления ДВД Алматы Андрей Квашнин.

Андрей Квашнин отметил, что идёт работа по улучшению качества обработки информации на "102": продолжает увеличиваться количество операторов. Также руководитель Центра оперативного управления отметил, что ДВД нуждается в новых сотрудниках, которые могли бы работать операторами "102".

"Мы принимаем сотрудников административной госслужбы за счёт имеющихся вакансий, сотрудников ДВД, которые находятся в декрете. Чтобы увеличить штат, нам нужно 32 сотрудника. Было более 40 кандидатов, из которых по профессиональным и морально-психологическим качествам, по скорости печати, умению общаться, остались на стажировке только 13 человек. У нас есть проблемы, пожалуйста, желающие, мы ждём. Режим работы сложный. Зарплата небольшая. Мы работаем 12 часов в сутки. Это сделано для того, чтобы сократить отсутствие оператора на рабочем месте. Мы даём 30 минут на обед и два перерыва на 15 минут на отправление естественных потребностей. Зарплата не более 40 тысяч тенге. Человек должен быть юридически подкован, устойчив морально и психически, должен быть грамотным, владеть двумя языками. Приветствуем знание английского языка. Нужны те, кто быстро печатает и ориентируется в ситуации", – подчеркнул Андрей Квашнин.

Также Андрей Квашнин отметил, что спрос с операторов очень серьёзный: после окончания смены проводится отчёт, сколько телефонных звонков принял оператор и как он это сделал. Чем больше оператор говорит со звонящим, тем хуже, поскольку могут не дозвониться другие граждане.

"У оператора есть алгоритм действия. Не нужно нервничать, когда операторы задают вам какие-то вопросы. Очень многое зависит от того, как ориентируется заявитель. Вы же хотите, чтобы быстрее приехала полиция, чем точнее информация, тем лучше. У нас 10 имеющихся рабочих мест, мы устанавливаем дополнительно четыре места в зале ЦОУ. Будет 14 операторов, но с условием, что наберём в штат. Мы доработали программное обеспечение ЦОУ, добавили статистику, сколько неотвеченных звонков. Не бросайте трубку, дождитесь ответа. Если вы сбросите, то вы можете оказаться в другой очереди", – отметил Андрей Квашнин.

Официальный представитель ДВД Алматы Салтанат Азирбек сообщила, что если создать единый call-центр, то операторы смогут оказывать звонящим и психологическую помощь.

"Если будет единый call-центр, то операторы смогут и психологическую помощь оказать. Мы недавно встречались с общественным советом, там были и представители других служб. У нас проблемы одинаковые. Есть в нашей практике звонки вплоть до того, что спрашивают, как пройти до такой-то улицы", – отметила Салтанат Азирбек.

Андрей Квашнин также сообщил, что за 8 месяцев 2018 года обработано 500 тысяч звонков, составлены информационно-поисковые карточки. Из пятисот тысяч звонков порядка 100-120 тысяч – это именно те, где требуется помощь полиции.

"Службы города провели анализ, когда до 30 телефонов сразу пытаются дозвониться на 102. Всего 10 операторов. В идеале на приём звонков и обработку уходит 2-3 минуты, если заявитель говорит адекватно и всё верно. Но бывают моменты, когда нам звонят не по адресу, частенько такое случается. До 15% звонков – информация по линии дорог: ДТП, нарушения ПДД и знаки. Большая доля, одна треть всех звонков – информационно-справочного характера. Граждане звонят и спрашивают номера других органов, вплоть до банков. Но в инструкции операторов указано, что они не могут бросать трубку, даже если неадекватные звонят, необходимо выслушать информацию и заполнить документы", – подытожил Андрей Квашнин.

Салтанат Азирбек также сообщила, что неоднократно обращались в МВД, акимат и к руководству по вопросу увеличения штата сотрудников ЦОУ ДВД.

"Ввиду реформы МВД, которая предполагает реорганизацию или упразднение ряда подразделений, был объявлен мораторий. Вопрос этот остаётся открытым и актуальным для Алматы. В 1998 году были утверждены штаты Центра оперативного управления, он был создан в 2000 году, с тех пор штат остался прежним с учётом того, что город значительно разросся, населения прибавилось", – сказала Салтанат Азирбек.

4 августа ДВД Алматы сообщил, что удвоят количество операторов "102".