52 тысячи звонков принял медицинский информационный контакт-центр в Астане за июль 2018 года.
"Столичное управление общественного здравоохранения уделяет немалое внимание тому, чтобы наши граждане всегда имели возможность получить полноценные ответы на интересующие их вопросы, причём быстро, доступно и качественно. В этом им активно помогает медицинский информационный контакт-центр. Ежедневно на номер "1430" поступает более 2000 звонков. Это могут быть как обращения, так и жалобы, которые наши операторы в режиме "здесь и сейчас" перенаправляют заместителям главных врачей по контролю качества медицинских услуг", – рассказала ответственная за работу центра Ляззат Русбекова.
В этой организации в Астане работает 41 человек, в этом числе 29 операторов, девять врачей-консультантов, один супервайзер и один руководитель. Все они свободно владеют двумя языками: казахским и русским. Отдельные специалисты имеют навыки общения и на английском языке.
Операторы выполняют сразу несколько функций:
- ведут приём, учёт и распределение обращений в круглосуточном режиме;
- ведут централизованную запись на приём /консультацию в медицинскую организацию, а также на вызов врача на дом;
- фиксируют поступающую информацию в единой информационной системе (далее – ЕИС);
- передают обработанную информацию в медорганизацию с последующим контролем на каждом этапе его исполнения;
- проводят информационно-разъяснительные работы, а именно: по вопросам амбулаторно-лекарственного обеспечения, по отмене приёма как по инициативе медицинской организации, так и по инициативе пациента, по вопросам Фонда обязательного медстрахования.
Кроме этого они обзванивают казахстанцев и приглашают прикреплённых к поликлиникам людей на скрининговые обследования, профилактические осмотры пациентов в зависимости от возраста.
По словам директора компании, предоставившей техническое сопровождение системы медцентра Жандоса Бахтыбаева, наибольшее число звонков операторы регистрируют весной и осенью. Всего с начала 2018 года на пульт "1430" поступило 217 000 звонков.
"Сейчас мы активно выводим свою страницу в Facebook и Instagram, где также принимаем жалобы, пожелания, вопросы. В четвёртом квартале 2018 года мы хотим запустить телеграмм-бот, собственные хэштеги. Сейчас же львиная доля, это около 90% всех звонков, по-прежнему поступает по телефону. Не так давно мы подключили к нашей системе регистратуры 13 столичных поликлиник и три семейные врачебные амбулатории. Теперь, звоня в регистратуры этих медучреждений, горожане автоматически переключаются на номер 1430 и попадают в наш контакт-центр", – рассказал Жандос Бахтыбаев.
Он отметил, что их центр снял проблему, когда до регистратур столичных медучреждений невозможно было дозвониться.
"У нас 60 каналов, это значит, что одновременно могут звонить 60 человек. Операторы берут на себя часть обратившихся, остальные ждут своей очереди. То есть не бывает такого, что единый номер 1430 занят. Позвонить нам могут пользователи всех мобильных операторов, стоимость соединения зависит от их действующей тарификации. В будущем мы намерены решить этот вопрос и сделать соединение бесплатным", – пояснил Жандос Бахтыбаев.
По его словам, все звонки, поступающие на пульт, автоматически записываются. Супервайзер ежедневно прослушивает их, чтобы повысить контроль и качество работы сотрудников.
