Куда и как пожаловаться на поликлинику или больницу, если пациенту оказали некачественные медуслуги

№1. Зачем жаловаться

Все медицинские услуги в Казахстане можно разделить на три группы:

1. Услуги в рамках ГОБМП – гарантированного объёма бесплатной медицинской помощи, на получение которых имеют право все жители РК. 
2. Услуги в рамках ОСМС – обязательной системы медицинского страхования, на получение которых имеют право только участники системы. 
3. Платные медицинские услуги, которые граждане получают по желанию в частных медучреждениях. 

Теоретически системы ОСМС и ГОБМП должны обеспечивать казахстанцам полный спектр медицинских услуг. Но на практике бывает иначе. Столкнувшись с несовершенствами системы, пациенты обращаются в частные клиники за свой счёт, не сообщая о проблемах в вышестоящие инстанции. Так проблемы накапливаются и усугубляются. 

№2. Жалоба или обращение

Каждый совершеннолетний гражданин Казахстана имеет право направлять обращения в государственные органы. Так можно выразить гражданскую позицию, получить разъяснение или сообщить о нарушении. В первых двух случаях следует направлять обращение, а в случае нарушения прав – жалобу.

№3. Причины для обращения

Пациент может направить обращение в госорганы в любой ситуации, если считает нужным. Главное – обеспечить достоверность данных. 

Ситуации в медучреждениях, о которых следует сообщать в госорганы:

• коррупция, вымогательство;
• халатность или некомпетентность медицинских работников;
• несоблюдение санитарных норм;
• нанесение вреда здоровью. 

Ситуации в рамках ГОБМП, о которых следует сообщать в госорганы:

• отказ в выдаче препаратов или изделий, которые входят в список бесплатных;
• требования оплатить лекарства или процедуры, которые входят в список бесплатных;
• отказ в оказании неотложной помощи;
• отказ в госпитализации;
• некомфортные условия пребывания в стационаре, родильном доме, реабилитационном центре.

Ситуации в рамках ОСМС, о которых следует сообщать в госорганы:

• отказ в прикреплении к поликлинике или постановке на учёт;
• факты приписок (получение уведомлений о проведении процедур, которых вы не проходили);
• отказ в выдаче направлений на анализы или к узким специалистам;
• отказ в выдаче препаратов или изделий, которые входят в список предоставляемых по ОСМС;
• требование оплатить лекарства и процедуры, которые входят в список предоставляемых по ОСМС;
• неудовлетворительное состояние кабинетов, медицинского оборудования, здания поликлиники.

Важно: пациентам следует по возможности фиксировать факты нарушения, указывать номера кабинетов, имена медработников и даты приёмов. Чем больше данных содержит обращение, тем больше вероятность, что проблему решат. 

№4. Универсальная площадка

Единый портал для подачи обращений Eotinish.kz – это универсальная площадка, которая позволяет направить жалобу как в поликлинику, так и в региональное управление или профильное министерство. Для этого необходимо зарегистрироваться на портале EGov.kz и получить электронную цифровую подпись (ЭЦП). 

Как оформить жалобу онлайн:

1. Авторизируйтесь на портале Eotinish.kz.
2. Кликнете на кнопку "Подать обращение".
3. В графе "Вид кодекса" укажите "Кодекс об административных правонарушениях".
4. В графе "Госорган" укажите организацию, в которую вы хотите направить обращение – Министерство здравоохранения, управление здравоохранения вашего региона или конкретное медучреждение. 
5. В графе "Описание" изложите суть проблемы. Запрещено использовать нецензурную брань и предоставлять заведомо ложную информацию. 
6. Укажите на карте адрес учреждения (по желанию).
7.  Прикрепите фото- и видеоматериалы, подтверждающие наличие проблемы (по желанию).
8. Укажите фактический адрес проживания.
9. Отслеживайте статус обращения в личном кабинете на портале Eotinish.kz.

Обращения, поступившие после 18.30, регистрируют с 09.00 следующего рабочего дня.

№5. Лично в руки

Также обращения можно оформлять непосредственно в канцелярии госорганов. Жалобу, оставленную в акимате города или области, перенаправят в соответствующее управление. 

Для оформления жалобы необходимо прийти в аппарат акима города или области, в которой находится предмет жалобы. Адрес и часы работы можно найти на официальном сайте учреждения. 

В жалобе необходимо указать:

• ФИО, ИИН и почтовый адрес заявителя;
• адрес фактического проживания;
• наименование административного органа или должностное лицо, на которого подаётся жалоба;
• обстоятельства проблемы;
• документы, фото, видео или иные доказательства проблемы (при наличии).

Важно: жалобу обязаны зарегистрировать, присвоив регистрационный номер, а заявителю выдать талон с указанием даты, времени и ФИО должностного лица, принявшего обращение. 

№6. Срок рассмотрения

Срок рассмотрения жалобы составляет 20 рабочих дней со дня поступления. При этом жалоба по вопросам оказания госуслуг, поступившая в адрес органа, непосредственно оказывающего эти услуги, подлежит рассмотрению в течение пяти рабочих дней со дня регистрации.

То есть Министерство здравоохранения может отвечать на обращение до 20 рабочих дней, а администрация больницы, в которой произошло нарушение, обязана отреагировать в течение пяти рабочих дней. 

Важно: если ответ предоставили с опозданием или содержание ответа не удовлетворило заявителя, то он имеет право направить жалобу в вышестоящую инстанцию. 

№7. Оперативный звонок

Если вы точно знаете, какая организация несёт ответственность за решение вашей проблемы, то можете обратиться по номерам горячих линий. Специалисты контактных центов оперативно ответят на вопросы или подскажут, куда обратиться в дальнейшем. 

• Вопросы бесплатного обеспечения лекарственными средствами в рамках ГОБМП – СК "Фармация", контактный номер 1439.
• Вопросы предоставления услуг и препаратов в рамках ОСМС – Фонд социального медицинского страхования, контактный номер 1414.
• Вопросы оказания любых медицинских услуг на территории РК – Министерство здравоохранения РК, телефон доверия +7 (7172) 74-37-27.