Нередко банки в нагрузку к кредитам продают дополнительные услуги и финансовые продукты, о которых клиент не просил. Это могут быть страховка, кредитная карта, дополнительная комиссия за что-либо или даже совершенно посторонний товар, который банк предлагает купить под угрозой невыдачи кредита. Это так называемые навязанные услуги, или мисселинг.
Клиент, удивлённый и возмущённый неожиданной дополнительной нагрузкой, не знает, как себя вести, он или соглашается на все условия банка, или совсем отказывается от услуги. Это вызвано незнанием действующего законодательства и правильного алгоритма поведения в таких случаях. В Костанае, к примеру, пенсионер узнал, что ему навязали услугу, и подал в суд на банк.
Informburo.kz разобрался, какие услуги навязывают клиентам казахстанских банков и что делает с этим Национальный банк.
Брелок и обложка для документов за 20 тысяч тенге и страховка за 125 тысяч тенге вместе с кредитом
Яркий пример навязывания услуг привело костанайское издание kstnews.kz, которое рассказало историю 71-летнего Мусы Карымсакова. Пенсионер взял в кредит 500 тысяч тенге в Home Credit Bank и думал, что менеджер подарила ему бонусом обложку для документов и брелок. Через месяц его дети решили погасить задолженность досрочно и тогда поняли, что банку должны не 500 тысяч тенге, а почти 645 тысяч тенге. Выяснилось, что почти 125 тысяч тенге – это страховка в АО "European Insurance Company", а 19 900 тенге – услуга пакет "Хранитель" от ТОО "Альтернатива Ассистанс" – сервиса возврата утерянных вещей, которому принадлежат брелоки и обложки для документов.
"Папа рассказывает, что менеджер банка ему ничего не поясняла и говорила о подарке. О страховке вообще речи не было. Потом, когда мы открыли документы, увидели, что все эти условия прописаны мелким шрифтом, отличающимся от размера шрифта на всех остальных документах. Теперь мы стали заложниками этой подписи, ведь в банке обманули пенсионера", – рассказала сноха пенсионера Айнура Карымсакова.
После выхода статей в прессе Home Credit Bank отменил все навязанные услуги.
"Уполномоченный орган банка пошёл навстречу клиенту и принял решение о списании суммы начисленных штрафов, комиссий за направления уведомления, вознаграждения за просроченный основной долг и суммы за услугу пакета "Хранитель", а также о направлении письма в АО "European Insurance Company" с целью возврата суммы страховой премии", – цитирует издание банк.
На сайте ТОО "Альтернатива Ассистанс" сказано, что услугу по защите личных вещей продают в отделениях Альфа Банка и Home Credit Bank, а также в Kazkom Polis и "Бипэк Авто". В соглашении с клиентами Home Credit Bank указано, что пакет услуг "Хранитель" оплачивается за счёт банковского кредита, отказаться можно в течение 14 дней.
На сайте Альфа Банка целый раздел посвящён услуге "Хранитель". Как она работает?
- Клиент покупает услугу – это небольшая коробка, которая содержит идентификационный брелок и наклейки.
- Обладатель услуги прикрепляет брелок к ключам от квартиры, машины или офиса. Наклейку можно разместить на паспорте/удостоверении личности, вторую – на мобильном телефоне.
- Маркированные наклейками и брелоком безопасности вещи клиента имеют уникальные серийные номера, закреплённые за клиентом (владельцем).
- При потере и последующем обнаружении вещей клиента компания заберёт вещи у нашедшего и доставит находку владельцу, выплатив нашедшему вознаграждение за возврат.
В Home Credit Bank говорят, что не продают брелоки и обложки, услугу реализует их партнёр. Юридически всё верно, но по факту дополнительную услугу клиентам предлагает менеджер банка и в отделении банка при получении кредита.
"Банк не предлагает своим заёмщикам приобретать брелоки. Услуга "Сервис возврата утерянных вещей" по пакету "Хранитель" предоставляется партнёром банка, банк же в соответствии с заявлением на получение кредита, подписанным заёмщиком и по поручению заёмщика, производит оплату этой услуги за счёт выдаваемого банком кредита. Данную услугу заёмщик может приобрести и за счёт собственных средств", – пояснили в Home Credit Bank.
В Home Credit Bank поясняют, что клиенты покупают брелоки по их желанию на основании отдельных договоров, которые заключаются не с банком, а с поставщиком услуги. Банк отметил, что отказ от услуги "Хранитель" не будет поводом для невыдачи кредита.
Национальный банк РК подтверждает, что продажа брелоков – навязанная банком услуга.
"Сейчас мы ведём работу по данному вопросу. Будет вынесена соответствующая мера надзорного реагирования, направленная на устранение данного нарушения", – сказала замдиректора департамента защиты прав потребителей финансовых услуг Нацбанка РК Ксения Калиева.
Ксения Калиева пояснила, что после вынесения меры надзорного реагирования, банк должен будет снять с продуктовой линейки навязанную банком услугу, а также вернуть деньги потребителям, которым эта услуга была навязана.
Банки навязывают страховки, дополнительные комиссии и кредитные карты
Страховка при выдаче кредита – ещё одна навязанная услуга банков. Клиент при желании может отказаться от неё или же самостоятельно найти страховую компанию. Но если заёмщик не желает страховать кредит, то банки вправе увеличить процентную ставку, в которую добавляют все риски. Но бывают и случаи, когда клиенты сами не знают, что купили страховку. Это демонстрирует случай с костанайским пенсионером. Менеджеры Home Credit Bank выдали ему страховку почти за 125 тысяч тенге. При этом он утверждает, что ему не сообщили об этом и он узнал, только когда прочитал договоры, которые уже подписал.
Страховые компании заключают с банками контракты и платят им проценты, чтобы привлекать к себе клиентов. Поэтому БВУ заинтересованы, чтобы заёмщик согласился застраховаться там, где предлагает менеджер. Редко сообщают клиентам, что могут купить страховку у другой организации или вовсе не приобретать.
В Нацбанке страховку не рассматривают в полной мере как навязанную услугу. Проблема в том, что клиент собственноручно подписывает договоры о страховании и заявления о переводе суммы страховой премии в страховую компанию.
"Когда мы рассматриваем жалобы и представленные банками документы, мы видим, что клиент даёт согласие на заключение договора страхования, посредством специальной отметки и собственноручной подписи в анкете, заполняемой до получения займа. В данном случае мы не можем расценивать это как навязанную услугу", – пояснила замдиректора департамента защиты прав потребителей финансовых услуг Нацбанка РК.
В планах финрегулятора в следующем году в законодательстве более чётче описать формулировку про запрет на страхование жизни и здоровья.
"Мы рассматриваем вопрос внесения изменений в Гражданский кодекс РК в части возврата страховой премии при досрочном прекращении обязательств, а также ужесточения законодательства в части страхования при выдаче займа", –сказала Ксения Калиева.
Кроме этого, некоторые банки вместе с денежным кредитом клиенту предлагают сразу открыть кредитную карту или депозит. Встречаются случаи, когда менеджеры говорят, что заём не будет одобрен, если не открыть кредитную карту. Как это происходит? Вы оформляете экспресс-кредит, сотрудник банка параллельно вам рассказывает о кредитной карте. Затем он предлагает вам сразу же оформить, описывая все преимущества продукта. Это считается навязыванием услуги. В Национальном банке признают, что такое встречается, но официальную жалобу ещё никто не подавал.
Ещё один случай, который бы в соседней России рассмотрели как навязывание дополнительных услуг: продукты многих казахстанских банков выстроены так, что клиент обязан открывать дополнительную платёжную карту.
Автор материала лично столкнулся с такой практикой, когда оформлял кредит в Forte Bank. Заём зачислили на специальную карту Visa Express Instant, которую открыли только для этого продукта. Как заявили менеджеры, зачислить сумму кредита на существующий уже в этом же банке счёт или карту нельзя. При этом банк не учёл, что клиенту не нужна дополнительная платёжная карта.
Сама схема, применяемая в таких случаях банками, выглядит следующим образом: клиент, желающий получить кредит, подписывает отдельный договор об открытии специальной карточки и даёт согласие на зачисление на неё денег. За любую транзакцию (съём, перевод, оплата в магазине и так далее) с этой карты снимается повышенная комиссия, которая может доходить до 7% (в случае с Forte Bank – 4,5%. – Авт.).
В Нацбанке считают, что банки ничего не нарушают, предлагая кредит по такой схеме, но, возможно, скрывают в них запрещённые ранее комиссии. Напомним, в марте банкам запретили взимать комиссии за ведение банковского счёта, связанного с выдачей и обслуживанием займа, а также за зачисление (выдачу) займа на банковский счёт по договорам банковского займа.
"По сути прямого нарушения законов нет. Мы хотим внести в законодательство понятие "недобросовестная практика". Вот этот случай и много других относятся к ним. Законы под каждые новые приколы банков не перепишешь, это долгая процедура. Поэтому мы хотим создать некий список из тех действий финорганизаций, которые относятся к недобросовестной практике, и чтобы мы имели право вносить рекомендательные меры. Список будет доступен для клиентов банков, чтобы они знали, какие действия считаются недобросовестной практикой, и даже сообщали нам", – пояснила Ксения Калиева.
Статистика на навязанных услугах отдыхает
Согласно анализу Нацбанка по обращениям граждан, не менее 65% жалоб приходится на банки. Топ-3 обращений связан с реструктуризацией задолженности, изменением валюты займа, рефинансированием задолженности.
Но высок запрос и на разъяснения норм действующего законодательства по банковскому сектору. Казахстанцы просят проверить условия банковского договора займа на законность. Жалуются на нарушение порядка заключения, исполнения и прекращения банковского договора, неправомерность действий сотрудников банков, непредоставление информации.
В России, например, проблему навязанных услуг регулятор признаёт значимой: Центробанк с этого года начал собирать отдельную статистику по навязанным продуктам финансовых организаций.
С февраля по август этого года Центробанк РФ зафиксировал 1,8 тысячи таких жалоб и две трети (65,7%) – в адрес банков. В первую очередь они связаны с принудительной продажей банками полисов страхования жизни и векселей.
В Казахстане до настоящего момента выявлен лишь один случай навязывания услуги, но и он не относился к непосредственно кредитной операции.
В статистике Нацбанка по обращениям граждан отсутствует графа "Навязанные услуги", они могут, например, попасть в вышеперечисленные разделы или в раздел "Другое", который по количеству обращений, кстати, сопоставим или превышает число жалоб из топ-3.
"Статистика жалоб непосредственно по обращениям, касающимся навязывания услуг, не ведётся. Каждый случай рассматривается в индивидуальном порядке", – сообщил казахстанский регулятор.
В Нацбанке пояснили, что понятие "навязанная услуга" в казахстанском законодательстве отсутствует, как и прямые штрафные санкции.
"В профильных банковских законах запрет на навязанные услуги не предусмотрен, но в Предпринимательском кодексе РК данная норма достаточно хорошо урегулирована, и она звучит таким образом, что субъектам предпринимательства, каковыми являются в том числе и банки, запрещается навязывать дополнительные услуги, которые не связаны с первоначальной сделкой. Если вы берёте кредит, то дополнительные услуги, не связанные с первоначальной сделкой, будут считаться навязыванием услуг", – объяснила замдиректора департамента защиты прав потребителей финансовых услуг Нацбанка РК.
Ксения Калиева сообщила, что у финрегулятора есть все рычаги, позволяющие запретить банкам навязывать услуги.
"Мы можем использовать те инструменты, которые прямо закреплены законодательством за Нацбанком. Мы можем выносить рекомендательные меры надзорного реагирования, к которому относится письменное предписание устранить нарушение – выдачу нового продукта, которое обязательно для исполнения. Более того, то, что они делают, противоречит статье 8 Закона "О банках", где чётко даны функции банка и полномочия. Этот список является исчерпывающим и, соответственно, всё, что не указано там, является дополнительной деятельностью для банка, в том числе, допустим, представление агентской деятельности, как в данном случае, где идёт навязывание допуслуг, не связанных с первоначальной сделкой", – сказала она.
В случае, если банк не исполнит предписание регулятора, финучреждение привлекут к административной ответственности в виде штрафа.
Также в Нацбанке пояснили, что в настоящий момент на кредитные продукты распространяется "период охлаждения" – 14 дней, за которые потребитель может отказаться от кредитования, заплатив лишь процент за пользование средствами в этот период (согласно пункту 7 статьи 34 Закона "О банках и банковской деятельности в РК"). В этом случае неустойка или иные виды штрафных санкций за возврат займа не взимаются.
Нацбанк подчёркивает, что по законодательству финансовая организация обязана предоставить потребителю исчерпывающую информацию об услугах и перед подписанием выдать копию договора для изучения.
Что касается увеличенных сумм кредитов и сроков займа (например, если вы запросили в кредит 50 тысяч тенге на полгода, а банк согласен выдать только 100 тысяч тенге и на год), то в Нацбанке ответили, что решение о заключении кредитного договора с потребителем принимается финансовыми организациями самостоятельно на основе анализа кредитной истории и внутренних регламентов. То есть это навязанной услугой не является.
О свободе договора, которая распространяется и на финансовую организацию, говорят и юристы. Она гарантируется пунктом 1 статьи 382 Гражданского кодекса РК: "Условия договора определяются по усмотрению сторон, кроме случаев, когда содержание соответствующего условия предписано законодательством…".
"Согласно законодательству, банк вправе предложить сумму и срок кредита по своему усмотрению, а клиент вправе просто отказаться от такого кредита", – поясняет юрист Бахтияр Галимжанов.
Замдиректора управления защиты прав потребителей финансовых услуг НБ РК отметила, что вряд ли банк согласится изменить условия договора с клиентом, поэтому проще всего найти на рынке альтернативные продукты.
Менеджер предлагает клиенту только то, что предлагает банк
Зачастую менеджеры банков навязывают дополнительные услуги клиентам. Это связано в первую очередь с мотивацией работодателя: чем больше сотрудник продаст, тем больше получит зарплату. Поэтому встречаются случаи, когда клиенту угрожают невыдачей кредита, если он, например, не застрахуется.
"Менеджер никакой самодеятельности применять не может. Он действует только в рамках конкретно упакованных банковских продуктов, то есть именно такой продукт создал банк. Менеджер не может ещё что-то продать дополнительно к этому. Он следует тому, что написано в технологической карте и регламенте. Если по продукту не предусмотрено открытие счёта или карты, то менеджер не сможет вам предложить их", – пояснила Ксения Калиева.
Она подчеркнула, что по закону банк обязан вам объяснить причину отказа в выдаче кредита, поэтому можно не вестись на уловки менеджеров. Но в случае спорных моментов, доказать, что именно менеджер навязывал услуги, практически невозможно. Законодательство не обязывает банки вести аудио- или видеозапись общения менеджера с клиентом в отделении.
Если при досрочном частичном погашении кредита банк навязал новые условия
Если не было письменного согласия потребителя, то это одностороннее изменение условий договора, что является недопустимым и прямым нарушением действующего законодательства.
Нужно знать, что согласно пунктам 4 и 5 статьи 728 Гражданского кодекса РК договор банковского займа и договор о предоставлении микрокредита имеют следующие особенности:
пункт 4. Договор банковского займа, договор о предоставлении микрокредита должны быть заключены в письменной форме. Несоблюдение письменной формы влечёт ничтожность договора банковского займа, договора о предоставлении микрокредита;
пункт 5. Договор банковского займа, договор о предоставлении микрокредита не могут содержать условие, предусматривающее право банка или иного юридического лица, имеющего лицензию уполномоченного государственного органа на банковские заемные операции, микрофинансовой организации на одностороннее изменение условий договора, если иное не предусмотрено законодательными актами РК.
Если банк в одностороннем порядке изменил график погашения, то следует обращаться сначала в сам банк для возвращения займа в первоначальный график и размер ежемесячных платежей.
Если банк не даст своё согласие, то следует обратиться в Национальный банк с жалобой на действия банка.
В случае неразрешения вопроса Национальным банком, следует обращаться в суд для решения вопроса в судебном порядке.
Не соглашайтесь оформлять заём, если банк предлагает вам, как постоянному клиенту, распечатать только график погашения, без самого договора займа. Требуйте при каждом новом кредите от банка договор займа с подписью и печатью.
Проверяйте в договоре наличие пункта о досрочном и частичном досрочном погашении кредита без штрафных санкций.
На каком этапе лучше отказаться от навязываемых продуктов
Юрист Бахтияр Галимжанов предупреждает, что, согласно нормам Гражданского кодекса РК, заключение договора уже порождает обязательства клиента оплачивать навязанные услуги.
"В этом случае ситуацию разрешить будет гораздо сложнее. Надо будет в судебном порядке признавать весь договор или его часть недействительными или заключать дополнительное соглашение с финансовой организацией, на что последняя вряд ли согласится", – поясняет Бахтияр Галимжанов.
Для того чтобы возместить ущерб, потребителям необходимо, как правило, обращаться в суд. Конечно, можно обратиться и в финансовую организацию напрямую, но она, скорее всего, добровольно откажется возмещать ущерб, хотя каждый случай индивидуален.
При этом в суде потребителю ещё надо будет доказать, что услуга ему действительно была навязана. Поэтому юрист рекомендует очень внимательно изучать договор займа перед его подписанием.
Не торопитесь заключать договор
"Не верьте менеджерам финансовых организаций на слово, проверяйте всё самостоятельно. Если речь идёт о кредите на большую сумму денег, то рекомендую привлекать адвокатов для юридического анализа проекта договора", – советует Бахтияр Галимжанов.
Потребителю надо задавать больше вопросов менеджеру организации. Необходимо уточнять у менеджера: "Является ли это положение договора обязательным по нашему законодательству, или нет?".
При этом нельзя исключать, что менеджер банка попытается обмануть потребителя.
Если всё-таки работник финансовой организации скажет, что это обязательное требование законодательства, то потребитель имеет полное право попросить представить сотрудника норму закона.
"Если у потребителя есть время, то можно сразу не оформлять заём, а обратиться с письменным обращением в банк в целях разъяснения законности навязываемых услуг", – советует юрист.
С аналогичным запросом потребитель имеет право обратиться в Национальный банк. К тому же в этом случае у потребителя будет время обратиться и к адвокатам.
Пошаговая инструкция действий от юриста, когда финансовая организация пытается навязать вам услугу:
- Попросить сотрудника организации ознакомить вас с нормой законодательства, которая обязывает вас приобретать дополнительную услугу. Переговорить с менеджером, попробовать объяснить ему свою позицию.
- Переговорить с высшим должностным лицом, которое находится в этот момент в финансовой организации, и попробовать объяснить ему свою позицию.
- Если взаимопонимание не достигнуто с должностным лицом, то обратиться к первому руководителю финансовой организации с письменным обращением.
- В случае невразумительного ответа от финансовой организации следует обратиться с жалобой в Национальный банк.
- Если четвёртый шаг будет неэффективен, то у потребителя будет право обратиться в гражданский суд, в правоохранительные органы по данному факту.
Необходимо собрать как можно больше доказательств того, что потребителю пытались навязать условия договора (это могут быть и свидетельские показания, и сам проект договора займа с навязанными условиями, и видеозапись или аудиозапись, которую в открытом режиме осуществлял потребитель, и другое).
"Чем больше доказательств будет у потребителя, тем больше шансов будет у него обжаловать действия финансовой организации в соответствующих инстанциях", – резюмирует юрист.
