Авиарейс задержали. На какую компенсацию вправе претендовать пассажиры

№1. Права пассажира, если он застрял в аэропорту

Сразу отметим, казахстанское законодательство делает акцент на причинах отмены/задержки/переноса (на юридическом сленге это называется "изменение статуса рейса"). То есть если пассажир застрял в аэропорту по вине перевозчика или вследствие позднего прибытия воздушного судна, тогда он имеет право требовать от авиакомпании и компенсацию, и проявления некоторой заботы о себе. Но если изменение статуса рейса случилось вследствие непреодолимой силы (к которым относятся очень плохие погодные условия), тогда закон компенсацию не гарантирует и всё зависит от клиентоориентированности авиакомпании.

Но при изменении статуса рейса по вине перевозчика (технические неисправности самолёта, позднее прибытие и пр.) пассажиры имеют право на такую ​​помощь, как два бесплатных телефонных звонка, прохладительные напитки, питание, при необходимости – размещение с трансфером.

Всё, что касается прав пассажиров в случае отмены/задержки/переноса авиарейса, описано в статье 86 Закона РК "Об использовании воздушного пространства Республики Казахстан и деятельности авиации". 

Перевозчик должен:

• при наличии предоставить комнату матери и ребёнка пассажирам с детьми в возрасте до семи лет;
• организовать два телефонных звонка, в том числе по международным линиям связи, продолжительностью не более пяти минут или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;
• обеспечить прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов;
• обеспечить горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырёх часов и далее: через каждые шесть часов – в дневное время, через каждые восемь часов – в ночное время;
• разместить в гостинице при ожидании вылета рейса более восьми часов – в дневное время и более шести часов – в ночное время;
• организовать трансфер от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы.

№2. Право на финансовую компенсацию в случае задержки рейса

Пассажир имеет право на компенсацию потерянного времени, если рейс был задержан на несколько часов.

В соответствии с законодательством за просрочку доставки пассажира в пункт назначения перевозчик уплачивает штраф в размере 3% от стоимости тарифа за каждый час просрочки помимо возмещения убытков, понесённых пассажиром, если последние имели место в связи с такой просрочкой.

Законом предусмотрено ограничение по сумме компенсации – сумма штрафа не может превышать стоимость тарифа.

Для выплаты штрафа за задержку рейса, как правило, необходимо онлайн обратиться в авиакомпанию с письменным заявлением (приложив необходимые документы) или в пункты продажи билетов.

Но если задержка была вызвана чрезвычайными обстоятельствами (вследствие непреодолимой силы), тогда финансовая компенсация не полагается.

№3. Возврат денег за задержку рейса

Если рейс задерживается больше чем на пять часов, перевозчик обязан возвратить полную стоимость билета либо, по выбору пассажира, обеспечить перевозку ближайшим рейсом до пункта назначения (а также обеспечить питанием, прохладительными напитками, двумя бесплатными телефонными звонками и прочим по необходимости).

№4. Рейс отменён из-за чрезвычайных обстоятельств

Права пассажира в случае задержки/отмены рейса вследствие непреодолимой силы (то есть из-за чрезвычайных обстоятельств) чётко определены только в одном – у пассажира нет права требовать финансовую компенсацию.

В остальном всё определяется политикой авиакомпании. К примеру, FlyArystan при изменении статуса рейса не по вине авиакомпании предлагает пассажирам следующие услуги:

• при изменении статуса рейса более чем на 2 часа – обеспечение прохладительными напитками;
• при изменении статуса рейса более чем на 4 часа – горячим питанием;
• при изменении статуса рейса более чем на 5 часов пассажиры могут осуществить одно бесплатное перебронирование на ближайший рейс при наличии мест.

FlyArystan не несёт ответственности за обеспечение стыковочных рейсов с другими перевозчиками.
Когда авиарейсы отменялись из-за вспышки коронавируса, авиакомпании предлагали пассажирам поменять даты вылета, или сделать возврат без штрафных санкций, либо перебронировать на альтернативные маршруты посредством партнёрских авиалиний.

№5. Можно ли потребовать дополнительную компенсацию

То, на что имеет право пассажир, зависит от причины задержки/отмены рейса. Право требовать дополнительную компенсацию у пассажира, конечно, есть, но решаться это будет уже в суде.

Законодательно обоснованные претензии к авиакомпании регулирует статья 86-1 закона "Об использовании воздушного пространства и деятельности авиации":

• иски к перевозчику, вытекающие из перевозки, могут быть предъявлены в случаях полного или частичного отказа перевозчика удовлетворить претензию либо неполучения ответа от перевозчика;
• на предъявленную претензию по истечении 15 рабочих дней с момента направления претензии;
• срок исковой давности по договору перевозки – два года;
• срок исковой давности исчисляется со следующего дня после наступления события, послужившего основанием для предъявления иска.

№6. Уведомление пассажиров об изменении времени вылета

В случае, если вылет рейса задержан, отменен или перенесён, авиакомпания обязана оповестить пассажиров по номеру сотовой связи и адресу электронной почты, указанным при приобретении билета, а также в аэропорту о:

• причинах изменения статуса рейса и новом времени вылета и (или) о новом маршруте;
• перечне услуг, предоставляемых перевозчиком в связи с изменением статуса рейса.