Гибридный режим работы. ForteBank доказывает, что это возможно

Как известно, президент РК Касым-Жомарт Токаев подписал указ о продлении режима ЧП в стране и карантина в регионах, где это необходимо, до 7.00 1 мая. Пандемия коронавируса в мире не отступает. В связи с этим банки Казахстана ещё больше усилили меры безопасности и сильнее стимулировали сотрудников, как работающих удалённо, так и остающихся трудиться в офисе и отделениях.

С 30 марта большая часть (422 человека) головного офиса банка работает дистанционно, ещё 258 сотрудников присутствуют на рабочих местах в офисе для обеспечения качественной и бесперебойной работоспособности финансовой структуры. Все те, кто остаётся в здании компании, обеспечены всеми средствами защиты.

На основе опроса руководством ForteBank было принято решение о переходе на гибридный режим работы после снятия карантинных ограничений в Казахстане. Таким образом, те сотрудники банка, которым удобен такой график, смогут совмещать работу из дома с посещением офиса при необходимости. ForteBank не только рассказал о введении нового формата работы, но и поделился информацией о том, как сейчас, во время режима ЧП и карантина, коммуницируют между собой представители разных подразделений и как работа из дома повлияла на их жизнь и профессиональные качества (спойлер: им нравится!).

Айнура Кошоева, HR-директор

– Уже с начала года банк работает под лозунгом #Change2020. В его рамках проводится оптимизация всех бизнес-процессов и выход на качественно новый уровень развития структуры и предоставления услуг. Так уж вышло, что введение режима ЧП и карантина ускорило все наши действия. Буквально за 2-3 дня мы успели распределить сотрудников банка на категории: кто может работать удалённо, а кто нет, создали базис алгоритмов во время карантина и в тех случаях, когда кто-то из коллег будет недоступен или, к сожалению, заражён.

– Банк старается сохранять своих сотрудников, оплачивая им простои в работе. К примеру, мы максимально долго оттягивали момент ухода сотрудников на простой, отправляя их сначала положенные трудовые отпуска, а затем прибавляя к ним авансовые семь календарных дней в счёт будущего отпуска. Сейчас в компании только 3% персонала находятся на вынужденном простое. Это, в том числе, те, кто по тем или иным причинам не смог попасть в города, закрытые на карантин. Всем им выплачивается определённый процент от заработной платы. Чем ниже по статусу сотрудник в банковской иерархии, тем больше у него процент выплаты за простой. Таким образом руководство банка решило поддержать рядовых сотрудников, у которых сейчас выплата за простой равняется 100% от их зарплаты.

– Мы упростили взаимодействие по системам электронного документооборота, перешли на все средства коммуникации, которые используем для согласования. Кроме того, для тех сотрудников, кто почувствовал недомогание, не требовалось оформление больничного листа. Достаточно было оповестить своего линейного руководителя, и сотруднику выдавался оплачиваемый отгул до пяти дней для выздоровления.

– Все департаменты и сотрудники понимают серьёзность текущей ситуации и стараются оказывать друг другу максимальную поддержку. К примеру, IT-отдел смог даже в такое непростое время закупить необходимую технику. В результате все сотрудники на дистанционной работе получили всю необходимую оргтехнику: ноутбуки, моноблоки, наушники. Также более лояльно стала относится к коммуникациям наша Служба внутреннего документооборота, так как коллеги понимают, что в данный момент сложно предоставить некоторые документы или отчёты с живой подписью.

– К банковской сфере удалённый режим работы трудно применить, но возможно. Мы провели опрос и поняли, что для большинства людей это первый опыт длительной дистанционной работы. В начале сотрудники говорили, что работают больше, но не совсем уверены, что эффективно. Им были даны рекомендации по организации рабочего места, сохранения режима, соблюдения баланса. Особое внимание было уделено многодетным матерям, беременным и пожилым коллегам – все они были отправлены на удалённую работу ещё до официального объявления режима ЧП в стране. Кроме того, мы понимаем, что у всех сотрудников банка есть личные обстоятельства. К примеру, для коллег с детьми были сделаны послабления в графике работы: они могут приступать к своим задачам до и после удалённой учебы их детей. Также для тех, кто всё же обязан присутствовать в офисе в рабочее время, у нас организована развозка с соблюдением всех санитарных норм.

– Руководство банка уже сейчас думает, как вся система будет взаимодействовать после снятия карантина. И мы уже сейчас вырабатываем концепцию смежной формы работы из офиса и дома. С соблюдением всех требований по защите конфиденциальной информации клиентов. Это точно не будет удалённая работа на 100%, чтобы мы сотрудников месяцами не видели. А вот гибридный вариант – качественно новый уровень взаимодействия. Ведь это тоже новые навыки. К примеру, для руководителя – соблюдение баланса между контролем и доверием. Это вопрос коммуникации и эмпатии, чтобы чувствовать свою команду на дистанции. А для коллектива – это вопрос ответственности. Хочется отметить, что все эти изменения стали возможны благодаря тому, что банк становится более социально ответственным по отношению к сотрудникам и своим клиентам. Режим удалённой работы во время карантина также послужил для многих департаментов банка временем для введения и тестирования новых цифровых способов коммуникаций, взаимодействия с клиентами, перевода документооборота в сеть. Выйдя из карантина, ForteBank планирует стать ещё более цифровизированным и доступным для пользователей сервисом в повседневной жизни.

Лиза Амартаева, руководитель по организационному развитию

– Сейчас коммуникации с персоналом выстраиваются в онлайн-формате. Потребовалась неделя, чтобы наладить работу, но сейчас каждая команда нашла для себя удобный диджитал-инструмент для связи: это могут быть обычные звонки, переписка в чате или видеоконференции.

– Вовлечённость персонала в рабочий процесс происходит, в том числе, за счёт ежедневной коммуникации в корпоративной социальной сети. Все сотрудники подключены к ней и могут в режиме 24/7 продуктивно проводить время и просматривать актуальные новости в мире и изменения в работе компании. Кроме того, на удалённой работе стало легче проводить некоторые операции и связываться с некоторыми отделами стало проще: достаточно найти нужного специалиста в корпоративной сети и задать нужный вопрос.

– В качестве инструментов для коммуникации между департаментами и связи с топ-менеджментом используются сервисы видеоконференций, электронная почта, соцсети и мессенджеры. Мы проводим регулярные опросы персонала об эффективности работы в удалённом режиме. Также раз в две недели в прямой эфир выходит председатель правления банка, который рассказывает о текущей ситуации в компании, отвечает на интересующие сотрудников вопросы и информирует в делах с клиентами. Также поступают и руководители департаментов.

– В нашей корпоративной социальной сети часто проводятся различные активности для поддержания тонуса сотрудников. К примеру, одна из коллег несколько раз в неделю проводит онлайн-занятия по йоге, а другой сотрудник запустил спортивный челлендж по максимально долгому удержанию "планки". Для поддержания профессиональных навыков проводятся вебинары по необходимым темам. Кроме того, мы публикуем новости, связанные с пандемией коронавируса, чтобы сотрудники всегда были в курсе. Также стараемся оперативно реагировать на изменения в корпоративной атмосфере банка и поддерживать позитивный настрой персонала.

Светлана Светличная, руководитель направления по управлению клиентским опытом и качеством обслуживания клиентов

– Мой распорядок дня никак не изменился. Просыпаюсь также, в 7 утра, а уже в 8.40 я "на работе" – дома у меня организовано рабочее место, личный мини-кабинет: стол, компьютер, принтер. Главное, чтоб интернет был шустрым. Телефон, конечно, всегда при себе. Во время работы никаких отвлечений. Чтобы ничего не упустить, я веду календарь задач, куда каждый день что-то добавляется или вычёркивается по завершении.

– Взаимодействие с командой происходит по трём критериям.
Задачи. Без дела не сидит никто. Здесь я хочу сказать спасибо моей команде, за высокую самоорганизацию. Сначала я сама всем давала задачи, потом мы обсуждали и составляли план работ вместе, но уже через неделю сотрудники сами начали говорить, что нужно сделать ещё. Вот она – самоорганизация и персональная ответственность. И это здорово! Контроль. Каждое утро у нас начинается с проверки связи – обмен сообщениями. Так легко можно убедиться, что всё у всех работает и никто не проспал. А ещё в течение дня я в случайный момент устраиваю селфи-перекличку. Цитата из WhatsApp: "Селфи-перекличка. Упражнение на скорость для всех, кто не в отпуске. В одном фото – ваше счастливое лицо и активная рабочая почта. 5 минут. Фото в личку, сюда, в чат, "+". Обычно все успевают за 1-2 минуты выслать счастливое селфи. Это упражнение и в тонусе всех держит, и даёт полное понимание, кто что делает в эту минуту. Коммуникации. Со всеми коллегами, кто не в отпуске, мы постоянно на связи. В ход идёт всё: электронная почта, Cisco Jabber, WhatsApp, соединяемся в Zoom для демонстрации наглядных материалов. Но, конечно, живого диалога не хватает. Сейчас всё приходится очень подробно проговаривать, и на это больше времени тратится.

– Как ни странно, времени на домашние дела стало меньше. Часто за компьютер сажусь после 23.00, как уложим спать детей. Днём с младшими детьми помогает няня, а со старшим сыном-первоклассником мы в постоянной космической игре. Мы сразу договорились, что наш дом – это уже не просто квартира в многоэтажке, это космический корабль, который по секретному заданию улетел в космос. Поскольку в космосе нет кислорода, выходить из корабля без спецзащиты нельзя. Поэтому пределы корабля у нас иногда покидает только папа, предварительно надев маску и перчатки. В течение дня, когда планируется важный звонок, сыну поступает срочное поручение – подсчёт всех комет, астероидов и пролетающих мимо звезд. Кометы – это машины скорой помощи и патрульные машины, астероиды – автобусы, звёзды – все остальные авто. Вот так ребёнок делом занят минимум 30 минут, иногда до часа можем вести подсчёт.

Антон Хмелёв, директор по работе с данными

– IT-команда в удалённом режиме работы чувствует себя отлично. Продуктивность повысилась, потому что сотрудников отдела никто не отвлекает от их прямых обязанностей по второстепенным вопросам. К тому же мы в режиме 24/7 можем отслеживать рабочие процессы, оперативно реагировать на запросы и качественно обрабатывать их, даже после окончания стандартного рабочего времени. Каждый из коллег находит удобный для себя график выполнения задач, основываясь на личных, семейных и корпоративных предпочтениях. По моим подсчётам, работая уже четыре недели удалённо, IT-команда ForteBank повысила свою продуктивность примерно на 30%.

– При удалённой работе трудности чаще всего связаны с тем, что ломается привычный рабочий график и довольно сложно сразу выстроить нужную цепочку коммуникаций. Если раньше достаточно было IT-специалистов собрать в митинг-руме и за 10 минут объяснить им поставленные задачи, то сейчас нужно минут 20-30 провести за телефоном или в видеочате. Специфика сферы такая. Кроме того, в первую неделю нужно было решать вопросы по подключению всех сотрудников банка к корпоративной сети, согласовывать все доступы и настраивать, чтобы коллеги могли качественно выполнять свою работу, ведь для нас это был первый опыт такого масштабного переноса основной работы на дистанционный режим.

– Личный распорядок дня у меня изменился сильно. Особенно сложно было в первые две недели, так как пришлось менять весь рабочий график, к которому я привык. Да и семье было непривычно, что я теперь работаю из дома. Все коммуникации наладились через две недели, и работать стало комфортнее. Хотя иногда мне не хватает физического общения: работая директором отдела, я привык к частым встречам и переговорам. Поэтому, чтобы поднять моральный дух команды, раз в неделю мы устраиваем видеоконференции и просто рассказываем друг другу новости из жизни.

Антон Ким, директор по маркетингу

– Режим работы с командой почти не изменился, так как в обычное время мы всё время работаем на расстоянии. Задачи ставим чётко и ёмко в письменном виде, а в ответ чаще получаем короткие подтверждения. Статусы по проектам и важные вопросы сейчас обсуждаем во время видеозвонков. Как и раньше используем простую облачную систему организации рабочих процессов между собой и партнёрами. В таком варианте все файлы всегда доступны, каждый сотрудник понимает, почему и как появился новый документ или событие в календаре, и все знают, что нужно делать. Временная отмена бумажных носителей в условиях карантина ускорила процессы, потому что физические носители пока не требуются. Надеюсь, что и в будущем эта практика останется. Вообще в отсутствии офиса люди стали более продуктивными – быстро реагируют и помогают. Мои ощущения – рабочие процессы ускорились раз в 10, не меньше.

– Сейчас часть маркетинговых проектов банка сдвинуты по срокам или вовсе отменены из-за резкой смены рыночной ситуации. Маркетинг-план будет полностью перестроен и адаптирован к периоду карантина и восстановления после него. На сегодня фокус активностей банка полностью переключился с продуктового на социальный. Для ForteBank сейчас важно поддержать своих клиентов, помочь им пройти этот сложный период с минимальными потерями. Каждый день функциональные команды обновляют процессы, делают доступ к сервисам более простым и работают над навигацией для клиентов во всех каналах. Что касается дистанционных коммуникаций в департаменте, то стоит сказать, что головной офис ForteBank уже несколько лет расположен в столице, а внешняя часть команды на 99% находится в других регионах страны или даже за рубежом. Поэтому вести маркетинговые проекты удалённо – больше норма, чем что-то новое.

– Самые большие изменения коснулись личного распорядка дня. Для меня работа всегда была понятием круглосуточным и ежедневным, но с учётом того, что все мы теперь находимся в пределах дома, появляются новые процессы, и ими необходимо управлять. Семья и особенно дети требуют внимания. В дневной график теперь входит не только работа, но и учёба, тренировки, уборка, готовка, стирка, – сделать это для каждого из членов семьи, учесть индивидуальные ритмы каждого. Плюс в нашем доме нет места, которое можно было бы назвать рабочим, поэтому работаем мы с женой за обеденным столом. В рабочих видеочатах я иногда участвую с младшей дочкой на руках и гарнитурой в ушах. Самое активное рабочее время теперь сместилось к ночи, когда все текущие дела доделаны, дети уложены, можно спокойно постучать по клавишам. Наверное, сейчас как никогда раньше можно оценить заботу работодателя, который обустраивает для тебя удобный офис и снабжает всеми расходными материалами. И, конечно, работу всех людей, которые работают с нашими детьми, готовят для нас еду в столовых, обеспечивают порядок и функционирование всего, чем мы пользуемся.

Алёна Ахметова, руководитель партнерской сети

– Мы и раньше проводили ряд удалённых встреч. География наших переговоров всегда была довольно обширной и не ограничивалась только казахстанскими компаниями. Но всегда оставался ряд тем, который обсуждались только при личных встречах. Сейчас, конечно, такого нет. Как оказалось, абсолютно всё можно перенести в онлайн. В целом сами встречи стали намного эффективнее и более экономичнее по времени. Из полезного: наша команда стала использовать больше разных цифровых систем для организации и коммуникации, в зависимости от цели.

– Поддерживаем связь с другими отделениями банка стандартными методами. Коллеги из IT-отдела смогли быстро настроить весь технический процесс без необходимости для нас искать новые каналы связи. Это очень важно, ведь каждый день сейчас вся команда розничного бизнеса сталкивается с вопросами перестройки процессов. И если бы нам пришлось ещё раз менять способы коммуникаций, то это могло привести к сложностям. Но сейчас все процессы выстроены и оптимизированы отлично.

– С переходом на удалённый режим работы поменялось всё – стёрлись границы рабочего или личного времени. Часто рабочие совещания с коллегами, у которых есть дети, проводим в ночное время. Здесь обсуждаем вопросы, требующие полного погружения: например, чтобы обсудить документы или техническое задание. Для поддержания эффективности дома создала чек-лист с основными рабочими задачами, тренировками и домашними делами. Всё работает, как часы.

Ляззат Бейсенбаева, заместитель директора по розничному бизнесу филиала в г. Нур-Султан

– Отделения банка работают с применением ограничительных мер, касающихся ежедневной работы. В данное время осуществляется обслуживание физических лиц, имеющих потребность в получении пенсий, адресной социальной помощи и социальных выплат в связи с потерей дохода во время ЧП. Также мы обеспечиваем бесперебойное функционирование банкоматов и терминалов самообслуживания. Кроме того, занимаемся предоставлением отсрочек выплат по займам населения. Проконсультировавшись с акиматами, мы нанесли разметки в отделениях для соблюдения безопасной дистанции между клиентами в очередях. Все сотрудники обеспечены средствами индивидуальной защиты, в банке регулярно проводится санитарная обработка. Так что прийти в банк во время карантина можно – конечно, соблюдая все защитные меры. Тем не менее мы рекомендуем клиентам не покидать свои дома и осуществлять банковские операции только через онлайн-банкинг. Подать заявку можно двумя способами: в мобильном приложении банка и на сайте. Все необходимые операции можно провести посредством интернет-банкинга.

– Первое время казалось, что могут возникнуть сложности в плане продуктивности. Но в реальности всё отлично работает. Конечно же, тут важна самоорганизация. Был определённый соблазн: зайти в соцсети или включить телевизор, но я справилась и настроилась на работу. Мы с коллегами ежедневно проводим видеоконференции. Возникают и неудобства: например, сидя в офисе можно обсудить вопросы воочию с коллегами или с клиентами. Иногда это быстрей и эффективней. Сейчас же дела нужно решать посредством переписки или телефонного звонка. Со временем удалось наладить работу так, что сотрудники отделов могут решать любые вопросы дистанционно. В личном плане мой день так же, как и раньше, начинается с тренировки. Работая из дома, я экономлю время на дорогу, появилось время на онлайн-курсы, рабочий график стал ненормированным.

Так как, по прогнозам Минздрава РК, пик коронавирусной инфекции в стране ожидается в середине-конце апреля, сотрудники ForteBank готовы к повышенным требованиям, чтобы обеспечить всех клиентов банка необходимыми услугами без потери качества и сроков выполнения.