Общение между врачом и пациентом – одна из важных ступеней, помогающих специалисту узнать о проблеме пришедшего к нему человека и помочь ему. Каждый пациент, побывавший в кабинете у врача, отвечал на самый распространённый вопрос "На что жалуетесь?" Далее следуют вопросы о перенесённых болезнях и операциях, о лекарствах и аллергиях, о наследственности и вредных привычках. Куча вопросов, которые, казалось бы, не связаны с головной болью, с которой пациент пришел, но которые каждый врач обязательно задаст.

В школе на уроке геометрии нас всегда учили, что правильно нарисованный рисунок – это всегда на 75% решённая задача. В медицине то же самое: правильно заданные вопросы пациенту – это если и не 75%, то точно на 50% поставленный диагноз. Однако этой истиной чаще всего пренебрегают, потому что вместо долгих расспросов о жалобах пациента в последнее время пришли различные методы лабораторной и лучевой диагностики, которые более точно поставят диагноз. Из-за этого коммуникация между врачом и пациентом отошла на задний план.

Несмотря на всё это, беседы между пациентом и врачом всегда будут, однако не все они проходят максимально эффективно для обеих сторон. Очень часто могут возникать недопонимание со стороны пациента, раздражение со стороны врача, что приводит к тому, что общая цель, которая заключается в лечении, достигается с трудом.

Будучи на месте врача, пациента и наблюдателя, на мой взгляд, я заметила, что обе стороны совершают одни и те же ошибки.

Одна из самых распространённых ошибок, которые совершают некоторые врачи во время беседы с пациентами, – это чрезмерное употребление медицинской терминологии. Очень важно понимать, что большинство пациентов – люди, далекие от медицины, иногда у них нет даже высшего образования. Терминология и заумные фразы, не важно на каком языке, будут им казаться чем-то пугающим или непонятным. Всё это может привести к неэффективности беседы. Вот один из примеров. Врач спрашивает у пациента во время приёма:

– У вас был гельминтоз?

– А что это?

– Ну, описторхозы, лямблиозы у вас обнаруживали?

(Пациент молчит в недоумении).

– Не слышали о таком?

– Нет, – отрезает пациент.

Врач употребил непонятную для пациента терминологию и даже после чёткого вопроса "Что это?" он ответил ещё более сложными словами. Вполне возможно, что пациент так и не понял, о чём его спросили, однако, чтобы не показывать свою неграмотность, решил не задавать лишних вопросов. Врач намного эффективнее получил бы ответы, спросив у пациента, были ли у него когда-либо обнаружены черви в организме. Такая ситуация очень распространена. При опросе жалоб, при объяснении диагноза, при обсуждении лечения всегда много терминологии. Многие врачи переоценивают образование пациентов, которые могут не знать, казалось бы, элементарных вещей, поэтому, возможно, забывают использовать упрощённые слова, чтобы объяснить застрявшие в медицинских головах понятия.

Во время опроса врачу важно добыть максимально точную и полезную информацию, а пациент при этом не должен чувствовать себя глупым и не понимать, о чём вообще идёт речь.

Другой распространённой ошибкой в коммуникации является то, что врач недостаточно ясно и отчётливо может объяснить лечение и диагноз пациенту. С этой ситуацией я лично сама не раз сталкивалась как пациент, так как именно из-за дискоммуникации с врачом мне приходилось тратить больше времени и денег.

Приведу собственный пример со стоматологом-ортодонтом. Во время ношения брекетной системы мне назначили ещё и специальные ортодонтические резинки, которые ограничивают подвижность челюсти и тянут зубы, чтобы уровнять прикус. Врач дал мне пачку резинок и очень просто сказал: "Тяни зубы". Ношение этих резинок крайне неудобно. На тот момент я не до конца понимала, как они точно работают, поэтому самостоятельно решила их надевать только по ночам. Два месяца я так ходила, а на вопрос "Тянешь зубы?" с уверенностью отвечала, что тяну. Так как результата не было очень долго, я решила поделиться с врачом тем, что я тяну зубы только по ночам. В ответ я услышала, что это не совсем правильно. Зубы тянутся, когда у человека челюсть, наоборот, подвижна, то есть во время речи. Следовательно, эффект больше, если носить резинки днём. У меня было полное разочарование от того, что врач мне не объяснил эти вещи два месяца назад. Я потеряла время, я потеряла деньги, так как записывалась на прием каждые две-три недели.

Я, как и большинство пациентов, которых мы ругаем, осуждаем и обвиняем за то, что они что-то себе напридумывают, сама переделала врачебное назначение на свой лад. Возможно, я не права, что так сделала. Однако я считаю, что в этой ситуации виноват был и врач, который чётко мне с самого начала не объяснил, как работают эти резинки, зачем я их ношу, как важно это для моей поправки, когда именно важно их носить и что меня ждет, если не делать этого. Произошла откровенная дискоммуникация, которая оставила неприятный осадок.

Мне повезло, что в моём случае это были лишь зубы. Но на моём месте мог быть другой человек, только с проблемами в сердце или с диабетом, или с высоким давлением. Очень часто пациенты перестают пить лекарство, как только им становится хорошо, или придумывают себе новые режимы лечения. Я думаю, одна из причин такой самодеятельности и самолечения – это отсутствие доступной и эффективной коммуникации врача и пациента.

Третьей, на мой взгляд, распространённой ошибкой в общении является готовность некоторых врачей осудить пациента. Это может быть осуждение за лишний вес, за чрезмерное курение, за активную половую жизнь. В этом, наверное, нельзя винить только врачей, такое у нас общество. Несмотря на то что люди готовы осуждать, так делать не всегда корректно и полезно по отношению к пациенту. Достаточно очевидно, что определённый образ жизни с определёнными привычками причиняет вред здоровью, однако стоит помнить, что не все пациенты могут об этом догадываться. Перед тем как объяснить это людям, некоторые врачи бегут поспешно ругать пациентов за выборы, которые они, возможно, делали не осознавая.

Я несколько раз встречала пациентов, которые не знали, что курение приводит к проблемам в сосудах, что оно превышает риски потерять конечность из-за атеросклерозных бляшек либо умереть от инсульта или инфаркта. Бывает, врачи могут очень грубо и неэтично сделать замечания насчёт лишнего веса, при этом напугав пациента осложнениями и окончательно подорвав его доверие. Осуждающее отношение чревато тем, что у пациента может выстроиться психологический барьер, а затем недоверие и враждебность, из-за чего все попытки помочь вылечиться будут тщетны. Лично я сама никогда не возвращалась к врачам, отношение которых казались излишне предубеждённым и с которыми я не могла установить доверительный контакт.

Вышеупомянутые наблюдения, которые я выдаю за "ошибки", не причиняют вред физическому здоровью пациента и не так важны, как, например, правильно поставленный диагноз и правильно подобранное лечение. Но во многих ситуациях это может значительно помочь оптимизировать работу врачей и улучшить эмоциональное состояние пациентов.