№1. Правда ли, что со счетов абонентов Kcell просто так списываются десятки тысяч тенге?

Недавно в социальных сетях начали появляться возмущённые посты разочарованных клиентов Kcell – абоненты заявляли, что с их счетов внезапно и необъяснимо пропадают крупные суммы денег.

KCell настаивает, что необоснованным можно назвать списание денег не за оказанные услуги, не по определённому тарифу, а просто так. Такого списания денег с баланса не бывает, за исключением непредвиденных технических сбоев, которые, к сожалению, возможны в любой биллинговой системе любого оператора в любой стране мира.

В прошлом году Kcell внедрил новую, более современную биллинговую систему, которая позволяет создавать по-настоящему инновационные продукты для абонентов, но при переходе на неё такие случаи имели место. Но KCell уверяет, что во всех случаях абонентам немедленно и в автоматическом режиме возвращались излишне списанные начисления.

№2. Как компания решает проблему исчезновения денег со счетов клиентов?

В компании заявляют, что тщательно отслеживают корректность начислений и списаний с балансов абонентов. И когда некорректное списание происходит, абонентам сразу же автоматически возвращаются списанные начисления.

А в остальном, говорят в компании, работа ведётся прозрачно и в соответствии с пожеланиями клиентов и законодательством Республики Казахстан. Списание денежных средств производится через биллинговую систему, в которой прописана логика всех тарифных планов и услуг компании. Вся информация о них размещена на официальном сайте компании www.kcell.kz.

№3. Кто виноват?

Чаще всего деньги списываются обоснованно. Проблема заключается в том, что не все абоненты и не всегда читают договор с мобильным оператором связи и условия оказания услуг. В итоге остаются без денег и винят в этом оператора связи. В компании сетуют: в некоторых случаях абоненты распространяют голословные обвинения в социальных сетях, даже не получив официального ответа на свой запрос.

№4. Почему компания публично не опровергает обвинения в краже денег?

Компания объясняет это тем, что по закону любая информация об абоненте, в том числе информация о начислениях, является строго конфиденциальной. Поэтому без письменного согласия абонента компания не может просто взять и опубликовать там же, под их постами в социальных сетях, все данные по списаниям со счетов. Такая информация предоставляется только самому абоненту по его обращению.

Каждое обращение пользователей не остаётся без внимания, и менеджеры компании ещё раз разъясняют условия тарифного плана. Кроме того, клиенту объясняют, за что были списаны деньги. По утверждению руководителя отдела коммуникаций, после разъяснений снимаются все вопросы и утихает возмущение.

№5. Бесконтрольный роуминг – основная причина списания денег со счетов абонентов Kcell

Одна из самых распространённых причин исчезновения ваших кровных со счёта телефона – это когда вы за границей пользуетесь своим мобильным телефоном так же расслабленно, как и дома. Зачастую казахстанцы перед отъездом даже не удосуживаются почитать информацию о своём тарифном плане, а когда с их счетов пропадают десятки тысяч тенге – хватаются за голову.

Очень важно внимательно читать SMS, которые приходят после пересечения казахстанской границы. В "Welcome SMS" компания даёт информацию о стоимости услуг связи в роуминге, предупреждая, что неконтролируемое потребление мобильного интернета может привести к большим счетам.

Любой человек в состоянии собственноручно ограничить потребление мобильного интернета в роуминге или просто отключить эту опцию в настройках смартфона или планшета. Кроме того, у любого мобильного оператора сейчас есть масса выгодных предложений, в том числе и пакетов в роуминге.

№6. Почему деньги за роуминг списываются через месяц после отпуска?

Когда на телефон абонента приходит "Welcome SMS", в нём поясняется, что тарификация за услуги связи происходит с задержкой. Почему не сразу?

Дело в том, что биллинговая система не в состоянии мгновенно предоставить данные о балансе в роуминге. В компании заявляют: это нормальная практика для услуг международного роуминга. GSM Ассоциация, куда входят практически все операторы мобильной связи со всего мира, разработала единые условия оказания услуг, которых придерживается и Kcell.

Не стоит удивляться, если вы вернулись из отпуска уж месяц как, а с вашего счёта внезапно исчезли 10 тысяч тенге. Информация об объёме полученных услуг может приходить от роуминг-партнёра с задержкой до 30 дней. До этого момента ваш домашний оператор (в этом случае Kcell) просто не видит, какие услуги связи и на какую сумму вы получали за рубежом.

Именно поэтому сумма, потраченная в роуминге, списывается с баланса абонента не сразу. И зачастую это довольно крупные суммы, потому что люди привыкли не ограничивать себя в связи. Если вы не хотите терять деньги – просто отключите функцию передачи данных в настройках мобильного устройства.

№7. Почему деньги списываются, когда недостаточно средств на счёте?

Дело в том, что если пришло время списания средств за выбранный вами тариф, а у вас на счету не вся сумма, вы продолжаете как ни в чём не бывало пользоваться связью...

Проще говоря, если денег не хватает, то абонентская плата не списывается вовсе, а бонусный пакет не предоставляется. Но номер не будет заблокирован – вы всё так же будете сидеть в интернете, но уже по тарифам, предусмотренным без абонентской платы. Это, кстати, предусмотрено договором, который никто не привык читать.

Поэтому запомните и запишите примерную дату, когда у вас должен обновиться бонусный пакет, и старайтесь к этому моменту пополнить баланс на нужную сумму.

№8. За что ещё могут списать крупные суммы?

Другой вариант потери денег: если абонент не глядя спустил весь свой интернет-трафик. Когда бонусные мегабайты закончились, начинается использование не бонусных по гораздо более высокому тарифу.

Здесь самое главное – контролировать расходование бонусного пакета.

Тем более что в этом случае списание происходит не за один раз – крупной суммой, а потихоньку – по мере пользования интернетом.

То же самое происходит, если у вас закончились бонусные минуты. Звонки на номера других операторов вы будете оплачивать по другому, скорее всего, невыгодному для вас тарифу.


№9. Как абоненты могут контролировать расходование своих денег?

Самая привычная комбинация для всех абонентов Kcell – *100# и клавиша дозвона. Почаще набирайте эту комбинацию – и вы будете в курсе, сколько потратили и сколько осталось. Если бонусы подходят к концу, компания предлагает абонентам подключить дополнительные пакеты интернета или звонков на другие сети, чтобы оставаться на связи до следующего списания абонентской платы.

Кроме того, для экономии абонент всегда может самостоятельно в своем смартфоне ограничить потребление интернет-трафика. Для этого вам необходимо в настройках установить, например, 35 ГБ, и смартфон отключит передачу данных при достижении лимита.

№10. Как можно контролировать списания с баланса, и что делать, если он внезапно был исчерпан?

Часто в нашу душу закрадываются чёрные сомнения: справедливо ли с нас списали деньги? Провести самостоятельное расследование в ваших силах, и это совершенно бесплатно.

Во-первых, это можно сделать через личный кабинет на сайте, во-вторых – через мобильное приложение "Мой Kcell". Если вопросы остаются, абонент может обратиться в колл-центр компании, набрав с мобильного телефона 9090. Kcell Навигатор подробно расскажет о состоянии вашего баланса, а для особо невосприимчивых информация дублируется в SMS. Запрос можно отправлять столько раз, сколько захочется, а если ответы робота вас не удовлетворяют, можно лично пообщаться со специалистами в Kcell Store и в Kcell Center в вашем городе.

Кроме того, у компании есть официальные страницы в социальных сетях.

№11. Почему компания не предупреждает абонентов о том, что они заходят в зону риска?

Позиция Kcell проста и логична: абонент самостоятельно следит за расходованием своего баланса, бонусного трафика и осуществляет проверку начислений. Потому что это в интересах абонента. Ведь когда в банке вы открываете депозит, вам и в голову не придёт просто отдать деньги кассиру, получить чек, развернуться и уйти. Ведь это ваши деньги, и, прежде чем их доверить банку, вы обязательно узнаете, на каких условиях их можно будет получить обратно. Ваш мобильный баланс – это тоже счёт, только в обмен вы получаете не проценты по депозиту, а набор услуг мобильной связи.

Вот почему компания настоятельно рекомендует всем абонентам при подключении любого тарифного плана или услуги внимательно читать его условия и самостоятельно следить за расходованием бонусов.

№12. Вернут ли деньги, если абонент не знал, за что их спишут?

Нет. "Кселл" не компенсирует потерянные деньги – ни в случае, если они сняты за роуминг, ни в случае исчерпания основного бонусного пакета.

Информация об этом – в открытом доступе на сайте www.kcell.kz. Почитайте внимательно условия своего тарифного плана.

Два простых варианта – набор *100# и кнопка вызова, либо звонок на 9090 – помогут пользователям Kcell в любое время суток контролировать свои расходы на мобильную связь и сэкономить десятки тысяч тенге.