Редакция Informburo.kz разобралась, на что имеют право пассажиры и как отстоять свои права в аэропорту. В этом нам помогла пресс-служба авиакомпании SCAT и Правила перевозки пассажиров, багажа и грузов на воздушном транспорте.

№1. По каким причинам рейс может быть отложен или отменён?

Причины могут быть разделены на два типа:

  1. Связанные с волеизъявлением авиакомпании (плановые и внеплановые изменения расписания).
  2. Не связанные с волеизъявлением авиакомпании (технические, метеоусловия и иные форс-мажорные обстоятельства, возникшие внезапно и не предотвратимые в текущей ситуации).

№2. На сколько часов имеет право авиакомпания отложить рейс без дополнительных для себя затрат?

Если задержка рейса происходит на 2 часа и менее, авиакомпания предоставляет (при наличии) комнату пассажиру с ребёнком в возрасте до семи лет. Если же рейс задержали более чем на два часа, пассажир имеет право на два телефонных звонка, в том числе по международным линиям связи, продолжительностью не более пяти минут или на два сообщения по электронной почте.

№3. В каком случае при задержке рейса авиакомпания обязана предоставить пассажиру горячее питание? В каком объёме?

При задержке рейса более двух часов авиакомпания должна обеспечить пассажиров прохладительными напитками.

При ожидании рейса более четырёх часов и далее, через каждые шесть часов – в дневное время, через каждые восемь часов – в ночное время пассажирам должны предоставить горячее питание.

№4. В каком случае авиакомпания обязана предоставить трансфер и гостиницу?

Авиакомпания должна разместить в гостинице пассажиров при ожидании вылета рейса: более 8 часов – в дневное время и более шести часов – в ночное время.

№5. Если авиакомпания не предоставляет питание, трансфер и гостиницу, что делать пассажиру? Куда жаловаться?

Пассажир может обратиться к представителю авиакомпании в пункте вылета. Также он может позвонить в центр поддержки клиентов (ЦПК) по телефону +7 (725) 299-88-80 (работает круглосуточно). Кроме того, пассажир может написать официально письмо в авиакомпанию, приложив необходимые документы. Запрос будет рассмотрен в индивидуальном порядке.

№6. Если пассажир летит транзитом и не успевает на стыковочный рейс по вине авиакомпании, что ему делать?

Авиакомпания несёт ответственность за стыковки рейсов, выписанных на едином бланке. То есть вся перевозка, включая промежуточные пункты перевозки, должна быть выписана одним билетом в соответствии с Правилами перевозки пассажиров, багажа и груза на воздушном транспорте №540 от 30 апреля 2015 года. В таком случае авиакомпания предоставляет:
  1. Возврат неиспользованной части билета.
  2. Доставку ближайшим рейсом авиакомпании в пункт назначения.
*Если перевозка выписана на разных бланках, авиакомпания за стыковки между рейсами не несёт ответственности.

№7. Что делать, если пассажир летит не транзитом и опаздывает на следующий рейс по вине авиакомпании?

Если билет выписан не на едином бланке, то пассажир полностью самостоятельно несёт ответственность выбранную перевозку. То есть если дальнейший ваш путь продолжается поездом, автобусом или авиарейсом, на который вы приобрели отдельный билет, то в случае задержки первого рейса авиакомпания ответственности за последующий стыковочный рейс (опоздание на поезд или автобус) не несёт.

№8. Что делать пассажиру, если рейс вообще отменён? Куда обращаться?

В случае отмены рейса авиакомпания производит 100-процентный возврат денежных средств либо перебронирует билет на другой рейс, на бесплатной основе. Для этого пассажирам необходимо обратиться по месту приобретения билета либо в официальное представительство авиакомпании. Если пассажир находится не в своём городе, то ему будет предоставлена гостиница и питание до момента вылета.

.

№9. Может ли пассажир сдать билет, если рейс задерживают?

Да, может.

№10. В какие сроки и в каком объёме авиакомпания обязана возместить пассажиру его потери при задержке или отмене рейса?

При задержке перевозки пассажира по вине авиакомпании последняя выплачивает пассажиру штраф в размере трёх процентов от стоимости билета (полётного участка, на котором произошла задержка) за каждый час задержки, если она не докажет, что просрочка имела место вследствие непреодолимой силы. Сумма взысканного штрафа не может превышать стоимости приобретённого билета (полётного участка, на котором произошла задержка).