С момента объявления режима ЧП Halyk Bank стал одним из немногих банков, чей контакт-центр работал круглосуточно. В первые две недели, когда жители Алматы, Нур-Султана и всего Казахстана жили в условиях строгой самоизоляции, а пустые улицы ряда городов нашей страны наводили тоску, сотрудники контакт-центра самого крупного банка Казахстана стали связующим звеном с внешним миром для сотен тысяч казахстанцев.
Если для многих пандемия КВИ стала поводом уйти в бессрочный отпуск и вдоволь отдохнуть от рабочих будней, то для сотрудников контакт-центра Halyk Bank режим ЧП и условия строгой самоизоляции стали настоящим челленджем, ведь количество звонков на линию увеличилось в пять раз.
Рассказываем и показываем, как функционировал и продолжает работу офис контакт-центра Halyk Bank в Алматы, который в период ЧП ежемесячно принимал до 5 млн звонков, что во много раз больше среднего показателя. Операторы и менеджеры всегда оставались и продолжают оставаться на связи с пользователями в режиме 24/7, и неудивительно, что при таком графике случаются удивительные человеческие истории, которые стоят за тяжёлыми буднями работников контакт-центра.
Офис – дружный коллектив
Когда в стране объявили режим ЧП и были закрыты границы Алматы, некоторые иногородние сотрудники остались отрезанными от своих семей. Куралай Мендыбаева рассказала, что банк позаботился о своих сотрудниках и для них были организованы проживание в гостинице, доставка всего необходимого для комфортной жизни и работы. При этом на время объявления режима ЧП у них была только зимняя одежда. Сегодня сотрудники смеются: "Приехали в зимней одежде, а сейчас уже лето на носу".
Факт: Сотрудники колл-центра работают посменно, чтобы сохранять режим связи с пользователями 24/7.
Работа-отдых-работа
А для тех, кто живёт в городе, в условиях жёстких ограничений по передвижению добираться до работы стало настоящим подвигом. Как всегда на помощь пришёл сплочённый коллектив. Некоторые сотрудники на личных авто, по собственной инициативе, ежедневно развозили тех коллег, которые не могли самостоятельно добираться домой после рабочего дня.
Факт: Несмотря на тяжёлый рабочий день, операторы контакт-центра находят время для прогулок на свежем воздухе с соблюдением всех норм санитарной безопасности.
После окончания смены уставших руководителей по приходе домой ждали… нет, не дети и близкие, а сотрудники, работающие удалённо. В назначенное время в эфире приложения Zoom обсуждались планы, задачи и их решения. Таким преданным отношением к делу непосредственные руководители подавали достойный пример самоотдачи.
Во время режима ЧП
На время ЧП и карантина в контакт-центр банка были привлечены сотрудники других департаментов. Многие работники прошли перепрофилирование, специалисты пополнили свой багаж знаний, получили бесценный опыт работы в уникальных условиях. В обучении новых сотрудников коллегам помогали опытные менеджеры Фарида Хасанова и Зарина Бейсегерiмова. По словам замдиректора департамента, девушки в сжатые сроки смогли подготовить нужные документы и обучающие материалы и сумели за один день провести дистанционное обучение 140 сотрудников со всего Казахстана.
Факт: На время режима ЧП и карантина штат департамента увеличился в 2,5 раза.
Технологии связи
Работники алматинского головного офиса и руководители, которые находились по месту проживания в Иссыке, Талгаре, тоже помогали контакт-центру на расстоянии, управляли коллективом, направляя, подсказывая, организуя работу через мессенджеры и мобильную связь. Среди них оказалась и руководитель группы Гульнара Абаева. По словам заместителя директора департамента Куралай Мендыбаевой, во время режима ЧП Гульнара не смогла въехать в Алматы и осталась за городом. Сегодня Гульнара до сих пор работает из дома, принимая звонки от клиентов в течение всего рабочего дня.
Факт: Сотрудникам розданы специальные памятки с ответами на частые и важные вопросы.
Часто задаваемые вопросы
Конечно, во время режима ЧП в контакт-центр чаще обращались по текущим актуальным вопросам, но порой люди звонили просто поговорить. Айкерим Бабалыкова добавила, что во время карантина и самоизоляции в контакт-центр поступают звонки от людей, которые соскучились по живому общению. Операторы с уважением выслушивают таких пользователей, а порой из этого получается интересная беседа. К примеру, у контакт-центра есть постоянный клиент, который так часто обращался в банк, что его запомнили многие сотрудники и менеджеры офиса. Он стал олицетворением многих казахстанцев, которые находились в самоизоляции и хотели ежедневного общения с обычными людьми.
Факт: Во время режима ЧП в контакт-центр чаще всего поступали обращения по поводу выплаты пособия в 42 500 тенге и об отсрочке по действующим кредитам.
После снятия режима ЧП
Контакт-центр продолжает работать в усиленном режиме. И в этих непростых условиях каждый сотрудник ценен, старается проявить себя, быть полезным. К примеру, руководитель группы Канат Альчекеев. Он стал одним из тех иногородних, кто остался жить в Алматы во время ЧП. Его рабочий день начинается в семь утра с подключения и помощи новым сотрудникам. Канат отвечал на звонки клиентов банка даже во время майских праздников. По словам Куралай Мендыбаевой, самоотверженность и профессионализм Каната заряжают его коллег оптимизмом и вызывают искреннее уважение.
Факт: Планируется возврат работы к прежнему графику, чтобы все работники могли вернуться к привычному распорядку жизни.
Каждый звонок уникален и важен
Каждое обращение – это человек со своей историей, вопросом, проблемой или просто обратной связью. А сотрудник контакт-центра – это отчасти психолог и навигатор. Айкерим Бабалыкова поделилась трогательной историей матери-одиночки, которая написала в чат банка во время действия режима ЧП и рассказала о своих проблемах, что осталась без средств существования и уже не знает, куда обратиться. По примеру руководства банка все сотрудники прониклись её историей и организовали добровольную материальную помощь. Вскоре продукты и вещи первой необходимости будут переданы женщине. Но помимо разовых историй сотрудники банка даже в выходные находят время помогать малоимущим, развозя вещи.
В этот непростой период для большинства казахстанцев сотрудники контакт-центра стали универсальными солдатами, которые оказывают колоссальную поддержку для человека по ту сторону телефонной линии. Их девизом управления в режиме ЧП и карантина стала фраза "Мы вас выслушаем, мы вам поможем, біз біргеміз".
