Под брендом Qazaq Oil. Как развивается сеть автозаправок после приватизации у КМГ

2021 год стал для PetroRetail (бренд Qazaq Oil) удачным как в плане финансовых показателей, так и изменений – ребрендинга, трансформации бизнеса и многого другого.

"Компания у нас относительно молодая, мы появились после приватизации сети АЗС "КазМунайГаза". Отмечу, что мы не владеем брендом "КазМунайГаз" – это одноимённая национальная компания. Мы заключили лицензионный договор до конца 2023 года, по которому приобрели временное право использовать на автозаправочных станциях это имя. Кстати говоря, за всё время существования компании 2021 год был самым успешным", – рассказал генеральный директор PetroRetail Тулемис Шотанов.

Сеть Qazaq Oil расширяется, этому способствовала и покупка сети АЗС "Меркурий" (14 АЗС). Таким образом компания усилила свои позиции на западе Казахстана. "Это хороший актив, чисто региональный, но местные жители хорошо его знают, и это плюс. Будем делать ребрендинг – это увеличит нашу локацию и повысит удобство для клиентов", – сообщил глава компании. Работа по программе франшизы тоже продолжится: до конца 2022 года согласно планам появится ещё 15 партнёрских АЗС.

Об успешном финансовом развитии компании можно судить по росту её налоговых отчислений: в 2019 году – 419 млн тенге, в 2020 году – 6,7 млрд тенге, в 2021 году – 9,2 млрд тенге, а за неполные два месяца 2022 года – уже 384 млн тенге.

Конечно, нынешний год начался непросто для всех, и Qazaq Oil не стала исключением. "Испытание, проверка на прочность. Наши АЗС тоже пострадали от бесчинства. Мы уже восстановили всё это своими силами. В основном – в Алматы, в других городах были повреждения. Сумма ущерба оценивается в несколько миллионов тенге. В середине января запустили все заправки, всё в прежнем режиме, всё работает", – рассказал генеральный директор компании.

Конкуренция высокая, клиентский опыт – на первом месте

"На рынке ритейла нефтепродуктов очень высокая конкуренция и никого не заставишь покупать что-то против его воли", – говорит Тулемис Шотанов. А значит, главное, по мнению главы компании, поменять менталитет сотрудников, коммуницирующих с клиентами.

"У нас работают более 4 тысяч человек. Это в основном фронт-персонал, который взаимодействует с клиентами. В день совершается около 100 тысяч транзакций. И каждый клиент приходит к нам со своими потребительскими привычками. Поэтому мы ставим задачу, чтобы каждый, кто пришел в нашу компанию, остался навсегда", – рассказывает он.

Раньше водители воспринимали АЗС просто как техническую точку: заправил авто и уехал. "Мы внедряем другой формат. Хотим, чтобы наши АЗС стали частью жизни клиентов в треугольнике "дом – работа – АЗС", где человек сможет чувствовать себя комфортно, как дома", – говорит представитель компании. Это стоит больших усилий. Мало поменять формат и открыть магазины, сделать красивый ремонт.

"Важна душа – и это должно исходить от каждого сотрудника компании. Например, это коммуникации. Насколько вас хорошо обслужили и смогли предугадать пожелания, вовремя отреагировали на замечания – такие мелочи, на первый взгляд, но они очень важны. Формируется привычка, что конкретно на этой точке вас обслужат хорошо. Это как любимая кофейня или любимый магазин", – убеждён Тулемис Шотанов.

Если лояльность клиентов в автозаправочном бизнесе сегодня – всё, то и действия менеджмента должны быть соответствующими. Например, в Qazaq Oil есть отдел, который изучает жалобы и предложения клиентов. Учитываются любые пожелания: и чтобы туалеты были чистыми, и еда – свежей и вкусной. 

Вопрос качества топлива – то, что волнует любого водителя. "У нас есть аккредитованные в государственной системе лаборатории, мы постоянно контролируем качество топлива. Готовы по каждому конкретному обращению по этой теме показать, почему у нас оно качественное", – заявляет Тулемис Шотанов.

Ориентируясь на запросы клиентов, компания также начала развивать нетопливные продажи. "Благодаря различным акциям мы более чем в два раза увеличили продажи в наших магазинах. Мы достигли двух тысяч товарных позиций на наших заправках", – говорит глава компании.

Следует признать, исторически сложилось так, что топливный ретейл в нашей стране низкомаржинален. Поэтому сети АЗС стали активнее развивать нетопливный бизнес – это реализация товаров народного потребления, развитие сопутствующих услуг, таких как автомойки, шиномонтажные и пункты замены масла.

Цифровые сервисы АЗС – сектор роста

Цифровизация АЗС в Казахстане идёт полным ходом и стала уже must have для тех игроков, которые хотят прочно занять свою нишу на современном рынке. В рамках закона об обороте нефтепродуктов PetroRetail оцифровала все свои АЗС, и они передают данные через контрольные приборы учёта. Но это не всё.

"Мы одними из первых внедрили мобильное приложение (VLife) для предоставления бонусов клиентам. Это маркетплейс в полном смысле этого слова. Также мы планируем внедрить в VLife бесконтактную заправку: просто в приложении нужно будет ввести номер колонки, объёмы и тип топлива и оплатить через карту. Но это пока перспективный проект", – рассказывает о цифровых проектах Тулемис Шотанов.

Уже сейчас из каждых 100 тенге транзакций в PetroRetail 30 тенге проходит через мобильное приложение Vlife, им пользуется свыше 500 тысяч пользователей.