Четвёрка с плюсом. Казахстанцы удовлетворены госуслугами, но хотят больше обратной связи

В 2022 году по государственному социальному заказу Агентства по делам государственной службы Республиканским общественным объединением "Жаңа шабыт" проведён общественный мониторинг качества оказания госуслуг.

Общественный мониторинг помимо традиционного способа (массовый опрос, исследование методом "тайный покупатель", глубинное интервью, фокус-групповое исследование) проведён также в онлайн-формате на портале электронного правительства.

В результате уровень удовлетворённости населения качеством оказания 415 госуслуг составил 81,2% (4,7 балла по 5-балльной шкале) с охватом в целом 32 572 респондентов.

В ходе исследования оценка проводилась по таким критериям как доступ в здание и сервисам услугодателя, удобство и комфорт при получении услуги, полная информация о порядке оказания услуг, работа персонала и виртуальных консультантов, процедура, сроки и время ожидания, затраты, обратная связь (порядок и результат обжалования), результат получения услуги.

Так, при проведении общественного мониторинга услугополучатели высказали недовольство работой госорганов в части слабой обратной связи на жалобы, сложности поиска необходимой информации о порядке оказания госуслуг в открытом доступе. Также поступали предложения по автоматизации отдельных процессов оказания госуслуг, интеграции информационных систем с порталом электронного правительства.

Большинство нареканий граждан вызывало низкое качество консультаций по инструментам обратной связи: виртуальный ассистент, Единый контакт-центр 1414, в том числе по вопросам решения возникших технических и иных проблем при получении госуслуг в электронной форме.

Результаты общественного мониторинга за 2022 год направлены во все центральные государственные и местные исполнительные органы, НАО "Государственная корпорация "Правительство для граждан" для принятия мер по повышению качества оказания государственных услуг.

Исполнение рекомендаций общественного мониторинга будет находиться на контроле Агентства РК по делам госслужбы.