Компания Action Global Communications Kazakhstan провела анализ самых громких кризисных ситуаций, угрожавших репутации и имиджу компаний и имевших место в Казахстане за последние 3 года.
Были проанализированы следующие кейсы:
- АО "Евразийский Банк". Скандальное интервью Татьяны Бурнакиной, январь 2015 года;
- "Гелиос". Авария бензовоза компании, июнь 2013 года;
- АО "Казинвестбанк". Действия независимого члена Совета Директоров АО "Казинвестбанк" в офисе авиакомпании "Эйр Астана", сентябрь 2013 года;
- Авиакомпания "SCAT". Инцидент с главным редактором газеты "Жулдыздар Отбасы", август 2013 года;
- СМС атака на 3 банка Казахстана, февраль 2014 года;
- My Сafe. Инцидент в заведении, октябрь 2015 года;
- Алматинский аэропорт. Дороговизна цен, сентябь 2015;
- Алматинский аэропорт. Анонимный звонок о бомбе в здании аэропорта, август 2013;
- Алматинский аэропорт. Анонимный звонок о бомбе в здании аэропорта, апрель 2015 года;
- RG brands против Еликбаева. Кейс с соком, июль 2013;
- Havas Media. Постер Курмангазы-Пушкина, октябрь 2014;
- Гульнар Тур. Кризис в туристичесой отрасли, июль 2014;
- Travel systems. Кризис в туристической отрасли, июль 2015;
- Kcell. Коррупция внутри компании, октябрь 2014;
- Авиакомпания "SCAT". Инцидент с пассажиром из-за казахского языка, сентябрь 2013;
- Нарымбаев против Каспи банка. Кейс начался в январе 2014 года;
- Авиакомпания "SCAT". Авиакатастрофа самолета Челенджер 200, январь 2013 года;
- Авиакомпания "SCAT". Пожар самолета в аэропорту Алматы, февраль 2014 года.
Как считают аналитики, из 18 кейсов только в 7 случаях компании смогли успешно коммуницировать, победить кризисную ситуацию и улучшить свою репутацию. В 9 случаях компании во время кризиса коммуницировали, однако их усилия не смогли защитить их репутацию и имидж. А в двух случаях компании вообще не коммуницировали во время кризиса, не предоставив никакой информации, сообщается в отчёте по исследованию.
Если разделить по секторам, то видно, что чаще всего кризисные ситуации произошли в авиации - 7 случаев, банки - 4 случая, в туристическом секторе - 2 случая.
Анализ показал, что PR-специалисты банков лучше других защищают репутацию своих организаций. Из 7 успешных случаев в кризисных коммуникациях в Казахстане 4 кейса приходятся именно на долю банков.
Из проанализированных кризисных ситуаций в 11 случаях социальные сети сыграли большую роль в увеличении информированности об инцидентах и даже в некоторых случаях стали основной площадкой, на которой кризис и начал распространяться.
Также анализ перечисленных кейсов показал, что в тех случаях, когда топ-менеджмент совместно с PR специалистами активно коммуницировал во время кризиса, выбирал коммуникацонную стратегию, то, как правило, эти случаи заканчивались успешно.
В тех случаях, когда топ-менеджент не вовлекался в решение кризисной ситуации, а вся коммуникация шла на уровне PR-специалистов, то, как правило, имидж и репутации компаний сильно страдали. То есть во время громкого скандала общественность требует общения на уровне первого лица, не удовлетворяясь уровнем PR-менеджера, сообщается в данных.
