Мир уже никогда не станет прежним. Известную цитату "Дайте мне точку опоры – и я переверну мир" по степени актуальности затмило утверждение: "Чтобы изменить мир, достаточно иметь Facebook, Instagram и YouTube". От информации из социальных сетей сегодня зависят не только звезды шоу-бизнеса. Банки, туроператоры, фармацевтические компании, магазины модной одежды могут в одночасье потерять репутацию, если сообщение недовольного потребителя найдёт поддержку в аудитории социальных медиа.
– Чем объясняется повышенный интерес к информационным исследованиям на основе данных социальных сетей?
– Сегодня только в казахстанском сегменте социальных сетей публикуется более 45 миллионов сообщений в месяц. Это более 90% информационного поля. Информация из соцсетей может достаточно быстро оказать влияние на потенциальных потребителей услуги или товара. Поэтому одна из задач мониторинга социальных сетей – контроль информационного поля с целью своевременного реагирования на появления негативных отзывов в сети. Однако для меня рост спроса на информационные исследования данных соцсетей несёт и другую смысловую нагрузку. Это показатель того, что всё больше предпринимателей, руководителей хотят получить обратную связь от своей целевой аудитории. И это очень важно для современного общества. Компании начинают узнавать своих потребителей, прислушиваться к их пожеланиям и претензиям.
– Каким образом можно отследить степень влияния тех иных публикаций или событий на репутацию бренда?
– Сегодня у нас появилась возможность в рамках одного инструмента контролировать всё информационное поле, включая социальные медиа, микроблоги, тематические форумы, видеохостинги, блоги-платформы, сайты с отзывами, а также комментарии в популярных новостных ресурсах. Причём технологические параметры системы "Агентства медиа-систем" обеспечивают максимально полный сбор публикаций.
Степень влияния событий, новостей, постов отдельных пользователей можно легко оценить с помощью так называемых мета-данных: мы видим размер аудитории каждого автора, количество лайков, репостов, комментариев, дублей и т.д. Технология позволяет отследить посты пользователей, цепочки комментариев, не выходя из интерфейса.
Для количественной оценки реакции общества мы также используем такую метрику как индекс вовлечённости (Engagement Rate), учитывающий все лайки, репосты и комментарии по каждому сообщению. Эта метрика характеризует потенциальное воздействие того или иного сообщения на отношение аудитории к бренду, товару или услуге.
В социальных сетях можно не только узнать, что люди говорят о вашем товаре, услуге или бренде. Современные технологии позволяют вступить в контакт с человеком, высказавшим своё мнение, принять участие в обсуждении проблемы, одним словом, сделать процесс дискуссии вокруг вашего товара или услуги управляемым.
– Для какой категории руководителей наиболее важна подобная информация?
– Прежде всего для маркетологов и всех тех, кто реализует свои услуги или товары. Сети – это сфокусированная площадка обмена мнениями, и для продающих компаний такая информация бесценна. Последние исследования свидетельствуют о том, что люди гораздо меньше доверяют рекламе, чем рекомендациям, переданным, что называется, из уст в уста. Сегодня социальные сети – это источник самой актуальной, самой оперативной, адресной и понятной информация. На основе результатов анализа исследований легко понять, на что необходимо обратить внимание, каких именно изменений требует стратегия развития компании.
Социальные сети – это ещё и идеальная площадка для оперативных исследований. Мониторинг и аналитика информации социальных сетей – это сейчас бестселлер. Мы наблюдаем огромный спрос на такую услугу. Возможность оперативной социология появилось сравнительно недавно благодаря развитию технологий мгновенной аналитики.
Что можно узнать в результате такого исследования? Активность пользователей и журналистов вокруг волнующей вас темы в режиме реального времени. Отношение к бренду, товару, услуге – в течение дня. Получить полноценное маркетинговое исследование в течение недели. Кроме того, пользователь может за считанные минуты создать отчёт с графиками, диаграммами и аналитикой. Согласитесь, что принимать решение на основании такой информации гораздо проще.
– Вы можете привести наглядный пример влияния результатов исследования на развитие компании?
– Один из самых показательных примеров влияния такого рода исследований на маркетинговые стратегии – это кейс по компании, продающей строительные краски. Компания несла значительные затраты на рекламу своей продукции и при этом не получала ожидаемого результата. После тщательного анализа информационных потоков в социальных сетях выяснилось, что наиболее активная группа их клиентов – это женщины, в основном мамочки, которые делятся мнениями, насколько экологична та или иная краска, как влияет цвет на психику ребёнка. Надо сказать, что до этого компания представляла своего клиента иначе: глава семьи, прораб или строитель. В реальности получилось такая цепочка: сделавшая выбор женщина сообщала мужу, какую именно краску надо купить, а затем эта информация поступала к прорабам или строителям. Именно этот алгоритм определял выбор на рынке. После этого компания на основании результатов исследований изменила свою коммуникационную стратегию. Была пересмотрена целевая аудитория для маркетинговых коммуникаций, выбраны другие каналы, и в конечном итоге был достигнут значительный рост продаж.
– Вы существуете в конкурентной среде. Сейчас на казахстанском рынке есть несколько компаний, которые оказывают подобные услуги. Вас не пугает конкуренция?
– Абсолютно не пугает. Главный фактор конкурентоспособности в нашей сфере – способность автоматической системы максимально полно собирать тематическую информацию. Мы в "Агенстве медиа-систем" всегда обращали внимание на технологии, у нас изначально была очень сильная система анализа. Но кроме этого мы интегрировали наши технологии с возможностями наших партнёров. Одним из наших партнёров является известная компания Brand Analytics.
Как результат, сбор и частотность той информации, которую мы собираем, беспрецедентны для нашего рынка. И мы очень рады, что сегодня ТОО "Агенство медиа-систем" может предложить своим потребителям самый оперативный, самый качественный информационный продукт.
– А есть ли какие-то особенности ваших продуктов, на которые обращают внимание ваши клиенты?
Для наших потребителей очень важен тот факт, что мы активно мониторим информацию на казахском языке. Аналитика и мониторинг на казахском с каждым днём становятся все более востребованными. Плюс ко всему наша программа хорошо считывает информацию на казахском языке, поэтому сбор сообщений в социальных сетях – максимальный. Что касается мониторинга СМИ, то у "Агентства медиа-систем" самый большой охват источников информации на казахском языке. Это очень важно для наших потребителей.
Судя по отзывам наших клиентов, нашим конкурентным преимуществом является и максимально полный сбор информация по Facebook. Это достаточно серьёзная площадка экспертов и потребителей: здесь обсуждают всё, начиная от социально-политических вопросов и заканчивая товарами и услугами.
– Ваша компания на рынке уже не первый год. Изменились ли за это время потребители ваших услуг?
– Действительно, наша компания была создана в 1998 году и с тех пор многое изменилось. Подросло новое поколение потребителей – интернет-поколение. В конце прошлого века в обществе происходил довольно сложный переход: кто-то дружил с интернетом, кто-то нет. Социальные сети тогда только начинали развиваться.
Сейчас появилось smart-поколение, и нас это очень радует. Им не нужно долго объяснять, зачем нужны информационные продукты. Они хорошо понимают, что мы им предлагаем и достаточно быстро принимают решения. И таких специалистов в обществе становится всё больше. Это безусловный плюс.
