Как контакт-центр 111 оказывает помощь казахстанцам

Звонок в контакт-центр – бесплатный с городских и мобильных номеров. Задачу создать телефон доверия и разработать действенную программу помощи жертвам насилия и буллинга Глава государства Касым-Жомарт Токаев поставил в прошлогоднем Послании народу Казахстана. Контакт-центр "111" был организован в целях исполнения этого поручения 6 октября 2023 года при НАО "Государственная корпорация "Правительство для граждан". О работе службы рассказала координатор Контакт-центра "111" Гульсун Жиенова. 

– Гульсун Рахимжановна, в каких случаях и кто может обращаться на номер 111?

– Обращаться в контакт-центр "111" могут все желающие, кто столкнулся с различными трудностями – будь то психологические проблемы, социальные конфликты, кризисы или личные переживания. Это могут быть, как дети и молодёжь, ищущие понимания и совета, так и взрослые, находящиеся в состоянии стресса или депрессии.

Чаще всего звонят люди, испытывающие чувство одиночества, тревоги или внутренней неуверенности. Также могут обратиться те, кто оказался в конфликтной ситуации и нуждается в консультации по вопросам образования, здравоохранения, семейных проблем, злоупотребления веществами или психических расстройств. Специалисты на линии готовы выслушать, предложить поддержку и направить либо самостоятельно отработать с соответствующими органами, чтобы помочь людям найти выход из сложной ситуации. 

Обращение в контакт-центр "111" – это простой и доступный способ выговориться, посмотреть на ситуацию с другой стороны, предотвратить обострение и найти путь решения проблемы. 

Каждый звонок на линию уникален, все истории разные, поэтому к каждому позвонившему нужен свой подход. Конфиденциальность и безоценочность создают доверительную атмосферу, позволяющую открыто говорить и получать помощь без страха осуждения. 

– Как именно вы оказываете помощь позвонившим?

– Когда наш специалист принимает звонок, первая задача – выслушать обратившегося с полным вниманием. Открыто задавая вопросы, мы стремимся понять корень проблемы, выявить эмоции и переживания, которые испытывает звонящий.

После того как проблема определена, мы даём рекомендации, основанные на нашем опыте и знаниях, которые помогут в улучшении ситуации. Есть ситуации, в которых помощь и поддержка нужны прямо сейчас, независимо от времени суток, в этих случаях оперативно передаётся сигнал и организовывается комплексная помощь напрямую с государственными и местными исполнительными органами.  

С нашей стороны ведётся сопровождение и контроль до полного решения проблемы.

Наша цель – сделать так, чтобы каждый позвонивший в контакт-центр "111", чувствовал себя услышанным и поддержанным.

Каждому обратившемуся обязательно предоставляется обратная связь о том, какие меры были приняты для решения вопроса.  

– Сколько звонков было принято? 

– С 16 октября 2023 года по 20 сентября этого года в круглосуточном режиме принято 82 377 звонков. Взяты в работу и предоставлена информационно-справочная консультация, организационная и психологическая помощь по вопросам семьи, защиты прав женщин и детей 18 323 гражданам, в том числе оказана юридическая помощь – 3847 гражданам, социальная помощь – 5212, психологическая помощь – 3419 и по информационным запросам – 5845. Остальные обращения не относились к деятельности контакт-центра "111".

Из числа обратившихся дети до 18 лет – 720 (3,9 %), молодёжь до 29 лет – 2 937 (16,0 %), взрослые – 14 666 (80,1 %). Большое число обратившихся составляют женщины – 14 634 или 80 %, что объясняется их активной позицией в воспитании детей, высокой заинтересованностью и неравнодушием к семейным проблемам.  

– Из каких регионов чаще всего обращаются?

– Больше всего обращаются жители городов Астана (3 606 чел. или 19,7 %), Алматы (3119 чел. – 17,0 %), Шымкент (1 562 чел. – 8,5 %) и Туркестанской области (1 822 чел. – 10,0 %). Наименьшее количество обращений из Улытауской (136 – 0,7 %), Абайской (227 – 1,2 %) и Северо-Казахстанской (230 – 1,3 %) областей.

– Насколько быстро вы оказываете помощь?

– Есть сигналы, которые можно отработать в течении часа, но есть сложные обращения, над которыми мы работаем длительно. Бывали обращения, отработка которых длилась до одного года. Это не говорит о том, что работа ведётся ежедневно, но в течении этого срока приходится вести контроль и координировать работу государственных и местных исполнительных органов для того, чтобы проблема с которой обратился заявитель была решена положительно.

– Какая конкретная помощь была оказана позвонившим?  

– Согласно тематике обращения, оказывается помощь от устройства ребёнка в школу, прикрепления к поликлинике и организации лечения, усиления группы инвалидности и вплоть до привлечения к ответственности за домашнее насилие и за совершение преступлений в отношении женщин и детей.

– Приведите, пожалуйста, несколько примеров.

• В контакт-центр обратилась женщина Б. С её слов, 6-летнего сына с диагнозом "задержка психического развития", слабовидящего, не принимают в близлежащие общеобразовательные школы. Сотрудник "111", изучив все проблемные вопросы, помогла определить ребёнка в Республиканскую специализированную школу для слабослышащих в городе Есик. Б. очень понравилась эта школа, потому что в ней имеются различные кружки для развития её сына. 
• Другая история. Обратилась женщина, которая на протяжении двух лет не оплачивала ОСМС, она не работала в связи с состоянием здоровья. На момент обращения испытывала нестерпимую боль после самопроизвольного прерывания беременности (выкидыш). В течении трёх последних суток боль не проходила, обезболивающие препараты были уже неэффективны. При обращении за помощью в медорганизации в приёме на бесплатной основе отказывали, заставляя сдавать многочисленные анализы и проходить обследование только на платной основе. Она просила оказать содействие в вызове кареты скорой помощи. Связались с главным врачом Службы скорой неотложной помощи, сообщили о ситуации с больной, после чего информация была передана дежурному старшему врачу станции. Бригада скорой была направлена по адресу заявителя, женщина в тяжёлом состоянии госпитализирована в реанимационное отделение центральной районной больницы. Проведено оперативное хирургическое вмешательство по диагнозу: Фолликулярная киста яичника – воспалительный процесс, на стадии гнойного внутреннего абсцесса. При контрольном звонке выяснено, что женщина выписана, самочувствие удовлетворительное угрозы жизни и здоровью нет. Дополнительно дано разъяснение, обязательно встать на учёт, как лицо, ищущее работу, быть в активном поиске через районный центр занятости. Все исчерпывающие меры были приняты и жалоба отработана.
• Обратилась многодетная женщина. С её слов, проживает в арендном жилище, предоставленном из коммунального жилищного фонда, и две квартиры пострадали от прорыва канализационной трубы. Поскольку дом находится на балансе акимата, ликвидацией аварии занимались рабочие, направленные  администрацией. Жаловалась на бездействие со стороны акимата, поскольку в течение семи дней работы заброшены, жильцы вынуждены проживать в разгромленной квартире, страдать от запаха нечистот, без элементарных условий для проживания. Связались со специалистом ЖКХ районного акимата. Он пояснил, что работы по устранению аварии проводились в течении трёх дней, но в связи с неоплатой услуг работники прекратили дальнейшую деятельность. Руководство нашло спонсоров. Через день после обращения заявителя специалист ЖКХ отправил фотоотчёт о возобновлении работ по устранению неполадок, и до конца рабочего дня все проблемы были решены. 
• Обратилась 25-летняя девушка.  Была в очень подавленном состоянии, сильно плакала, жаловалась на непонимание со стороны близких, особенно со стороны матери. Сообщила, что в состоянии стресса находится продолжительное время, нет сил справиться со всеми проблемами, повторяла навязчивую мысль о суициде. Усилия специалиста выяснить местонахождение оставались тщетными, в связи с этим информация о возможном совершении суицида передана в службу 102. Сотрудники полиции, проверив предоставленные данные и номер телефона, выяснили, что звонок зафиксирован в г. Кокшетау. Психолог службы в целях предотвращения трагедии не прерывал контакт с девушкой, предоставил длительную психологическую поддержку, к концу беседы абонент была в ресурсном состоянии. Поблагодарила за поддержку и заверила, что совершать суицид больше не намерена. В итоге, сотрудники полиции обнаружили местоположение девушки, проведена профилактическая беседа, угрозы жизни на момент посещения не было.