Неустойка продавца, отмена оплаты допгарантии. Какие изменения предлагают в законы по защите прав потребителей?

Закон о защите прав потребителей – один из важных документов, который касается каждого казахстанца. Его с 2010 года меняли около 15 раз. Разработчики изменений каждый раз пытались соблюсти разумный баланс, чтобы в итоге не было диктата потребителя или продавца. Однако каждый раз ситуация с защитой прав потребителей не становилась лучше. Это подтверждает соцопрос, проведённый в 2018 году по заказу правительства.

Согласно исследованию, 64% потребителей утверждают, что никак не защищают свои нарушенные права и интересы, потому что:

• просто не знают, как это делать – как написать жалобу, где найти себе квалифицированного защитника, куда обратиться и на что рассчитывать;
• не верят в справедливое наказание бизнеса, не соблюдающего элементарные права потребителей.

Среди опрошенных большинство не знают о наличии специального закона о защите прав потребителей, 23% слышали о нём, 8% знают и только 5% используют на практике. Исследования также показали, что и в суды люди обращаются крайне редко, только если речь идёт о дорогостоящем товаре. Помимо этого наблюдается ежегодный рост недоверия населения к государственным органам, обеспечивающим защиту прав потребителей, есть безразличие к отстаиванию своих прав из-за безнаказанности продавцов. 48% респондентов отметили, что утратили веру в правосудие.

Вся эта ситуация вызывает недовольство со стороны граждан, НПО и международных организаций. Уполномоченный орган разработал пакет изменений законодательства о защите прав потребителей.

"За концептуальную основу взята смешанная модель института защиты прав потребителей, эффективно используемая странами ОЭСР. Её суть заключается в минимальном государственном администрировании, где восстановлением нарушенных прав занимаются институты досудебного урегулирования", – проинформировала зампредседателя Комитета по защите прав потребителей Министерства торговли и интеграции РК Айжан Бижанова.

В новом проекте предлагают ввести административную ответственность недобросовестных предпринимателей за нарушения прав потребителей, трёхступенчатое рассмотрение жалоб, взыскание морального ущерба без обращения в суд. Но уже сейчас есть много вопросов по изменениям. Президент Национальной лиги потребителей Казахстана Светлана Романовская считает, что Министерство торговли и интеграции РК поторопилось с окончанием внесения изменений в законопроект.

"Нет ответственности предпринимателей за неисполнение разных статей. Например, в статье 4 сказано, что мы имеем право обменять товар в течение 14 дней, но ответственности за то, что не меняют – нет. Статья 15 – мы имеем право расторгнуть либо поменять договор – за это нет ответственности. В статье 190 сказано, что за введение в заблуждение по поводу потребительских свойств – тоже нет ответственности", – сказала она.

Эксперты Национальной палаты предпринимателей "Атамекен" отметили, что в проекте есть некоторые изменения, которые создают юридическое поле для корыстных действий недобросовестных покупателей.

"Законопроектом предусматривается увеличение штрафов в целях ужесточения ответственности. Однако разработчиком не представлены обоснования соразмерности предлагаемого размера взыскания, не определён какой-либо подход в определении предлагаемого размера взыскания", – считают эксперты "Атамекена". Они полагают, что ужесточение ответственности не должно рассматриваться как единственная мера профилактики правонарушений, а необоснованное увеличение штрафов может стать фактором нежелательного экономического давления на граждан и бизнес. "Высокие штрафы являются также предпосылкой для коррупционных проявлений. Зачастую размеры штрафов устанавливаются и увеличиваются без должного анализа их соразмерности и эффективности", – резюмируют эксперты "Атамекена".

Тем не менее надо отчетливо понимать, что предлагаемые новации в сфере защиты прав потребителей – это важные изменения для каждого казахстанца. Все мы что-то покупаем, пользуемся услугами и не всегда их получаем качественно. Сейчас законопроект находится на согласовании в Правительстве, и, хотя он уже прошёл публичное обсуждение на портале "Открытые НПА", в него можно ещё внести какие-либо изменения. Informburo.kz отобрал основные изменения в законодательство о защите прав потребителей.

Запрет на навязывание покупки дополнительной гарантии

Во многих магазинах до сих пор имеет место нарушение прав потребителей – в случаях, когда продавцы отказывают в продаже товаров, если потребитель не приобретёт дополнительно гарантийный талон за определённую сумму. Например, вы хотите купить смартфон, но вам продавец предлагает ещё сверху приобрести дополнительную гарантию и подчёркивает, что без неё не продаст товар. В новом законопроекте так делать запретят.

Если потребитель обнаружил некачественный товар, по действующему закону можно вернуть всю сумму, потраченную на покупку, либо поменять на новый товар. Но продавец не всегда это делал в установленные сроки. В таком случае он должен платить за каждый день просрочки 1% от стоимости товара (работы, услуги). Разработчики закона предлагают ограничить сумму пени и предлагают норму, согласно которой сумма выплат неустойки за просрочку была бы не более 30% от стоимости товара (работы, услуги).

При расчётах по банковской карте некоторые продавцы продают товар выше той цены, которая была бы при оплате наличкой. Это и понятно, при безналичной оплате в расходы предпринимателя входит комиссия банка за POS-терминал. В проекте предлагается норма, по которой стоимость товара, услуги или работы при оплате безналичным способом не должна превышать цену, установленную при оплате наличными.

Увеличивают сроки привлечения к административной ответственности продавца

За некоторые нарушения прав потребителей предусмотрена административная ответственность. Например, когда продавец обманывает потребителя, то есть обвешивает, обсчитывает или вводит в заблуждение относительно свойств или качеств товара (услуг), он получает штраф до 505 тысяч тенге и может даже лишиться лицензии и временно закрыться. Но такие нарушения нужно выявлять в течение двух месяцев, иначе истекает срок наказания.

Разработчики констатируют, что два месяца – очень маленький срок, потребители за это время не успевают доказывать нарушения. В итоге недобросовестный предприниматель избегает ответственности. Это решили исправить: в новом проекте наказать продавца за нарушение прав потребителей можно в течение года со дня его совершения.

"К сожалению, уровень правовой грамотности большинства населения в вопросах защиты своих прав и законных интересов достаточно низок, обманутому потребителю сложно сориентироваться в процессуальных сложностях возврата некачественного товара. Наблюдается долгая и сложная процедура поиска квалифицированного защитника, который сможет правильно сформулировать жалобу и направить компетентному органу для привлечения предпринимателя к ответственности", – пояснили разработчики изменения срока исковой давности.

Эксперты НПП "Атамекен" считают, что эта норма может спровоцировать рост корыстных действий со стороны недобросовестных потребителей, подвергающих приобретённые товары физическому и моральному износу в течение года, а потом решивших их вернуть. Это приведёт к издержкам предпринимателей. Но разработчики считают, что здесь речь идёт не о возврате товара, а о возможности привлечения к административной ответственности продавцов, реализующих некачественные и небезопасные товары, работы и услуги.

Продавца хотят штрафовать за игнорирование претензий потребителей

В рамках действующего законодательства на претензию потребителя продавцы могут не отвечать. Разработчики предложили обязать их реагировать на жалобы и установить административную ответственность.

"Жалоба может быть связана не только с качеством и безопасностью товаров, работ и услуг, требующих обмена или возврата денег, но и с процессом продажи. Например, по грубому отношению или обслуживанию, по предоставлению неполной информации. Такого характера жалобы не подкреплены санкциями, но требуют немедленной реакции со стороны продавца. Продавец, согласно концепции законопроекта, должен быть потребителеориентированным, быстро и оперативно реагировать на его жалобы. Добиться этого невозможно без соответствующей санкции", – считают разработчики.

"Все вышеперечисленные требования не исполняются уже 20 лет, так как нет санкции. Доказывать нет необходимости, все мы потребители, достаточно зайти в ближайший магазин. Поэтому в целях обеспечения эффективной защиты прав потребителей предложено конкретное требование и ответственность за её нарушение – за отсутствие информации в наиболее выгодном для потребителя месте (где он оплачивает покупку) о продавце, уполномоченном органе и субъектах досудебного урегулирования. Отсутствие данной санкции снизит эффективность защиты прав потребителей", – отметили разработчики.

В новом варианте закона вводятся штрафы для предпринимателей за отсутствие такой информации.

Регулируется продажа б/у товаров

Сейчас оборот бывших в употреблении товаров ничем не ограничен. Из-за отсутствия регулирования в Казахстане воруют мобильные телефоны, автозапчасти, а затем их сбывают в торговых точках. После смерти фигуриста Дениса Тена власти страны поняли, что необходимо в законодательстве регламентировать продажу б/у товаров.

В КоАП РК вводится новая статья "Нарушение законодательства о регулировании торговой деятельности РК при приёме и реализации непродовольственных товаров, бывших в употреблении, если эти действия не содержат признаков уголовно наказуемого деяния". К примеру, административная ответственность в виде предупреждения, а затем штрафа, устанавливается за продажу б/у товаров в неразрешённых местах (например, в Алматы возле Зелёного базара на улице ходят люди и продают телефоны); без документов, подтверждающих право собственности на товары или право реализации продавцом, согласно договору комиссии.

Администрацию рынка заставят следить за порядочностью продавцов

Сегодня работа администрации рынков ограничивается сбором арендных платежей и сохранением сложившейся стабильности в вопросе количества арендаторов. Они ничего не предпринимают по отношению к недобросовестным арендаторам, которые обманывают, обвешивают потребителей, нарушают санитарные нормы и продолжают "взаимовыгодные денежные" отношения, считают разработчики.

В новых изменениях предусмотрели норму, по которой администрация рынка несёт ответственность за товары своих арендаторов. В КоАП РК появляется новая статья "Нарушение законодательства РК по организации деятельности торговых рынков", которая позволит штрафовать руководство рынков.

Трёхступенчатая система рассмотрения жалоб

Первая ступень. Обязательное рассмотрение жалобы непосредственно продавцом/услугодателем в течение 10 дней. За игнорирование – сначала предупреждение, а затем штраф. Продавец, согласно концепции законопроекта, должен быть клиентоориентированным, быстро и оперативно реагировать на его жалобы.

Вторая ступень. Потребители могут жаловаться в институты досудебного рассмотрения споров или уполномоченный орган. Для этого предусмотрены нормы, усиливающие статус неправительственных организаций, выступающих в роли институтов досудебного рассмотрения споров. К ним отнесены институты медиации и арбитража, а также саморегулируемые организации.

Третья ступень. Подача иска в суд.

"При рассмотрении потребительского спора в институтах досудебного регулирования ключевым нововведением является приоритет инициативы потребителя, а также возможность субъектам досудебного регулирования оценивать моральный ущерб. Это позволит недобросовестному предпринимателю участвовать в рассмотрении спора, даже если он этого не желает, и тем самым вынуждает его уделять внимание жалобам потребителей. Это также позволяет формировать качественную практику по оценке компенсации морального вреда", – пояснила Айжан Бижанова.

Создаётся Единая информационная система приёма жалоб

В рамках законопроекта предлагается создание Единой информационной системы (ЕИС) приёма жалоб в сфере защиты прав потребителей по принципу "одного окна". Она будет создана на базе текущего сайта Комитета по защите прав потребителей.

Через ЕИС потребитель сможет подать жалобу через сайт или мобильное приложение. В ЕИС будет предусмотрено размещение ряда типовых форм жалоб в зависимости от предмета спора. При необходимости можно выбрать из перечня своего представителя, один из действующих институтов досудебного регулирования, либо направить жалобу непосредственно в уполномоченный орган. При этом в системе будут указан перечень всех государственных органов и сферы их регулирования, благодаря чему потребитель сразу будет знать, куда направлять жалобу.

Продавцы, услугодатели или производители могут добровольно зарегистрироваться в ЕИС. Это позволит им получать жалобы от потребителей напрямую, а также отвечать на претензии.

"Создание такой системы позволит сконцентрировать все меры защиты прав потребителей в одном месте, упростить и удешевить процедуру подготовки жалобы и её направления в компетентные органы, а также оцифровать все обращения и результаты их рассмотрения. Мы сейчас думаем над тем, чтобы жалобы автоматически направлялись к компетентному уполномоченному органу, если такой выбор будет принят потребителем. Это исключит "отфутболивание", которое мы сегодня наблюдаем, когда госорганы месяцами гоняют жалобы между собой, а результата никакого нет", – пояснила Айжан Бижанова.

Результаты рассмотрения жалоб будут возвращаться в ЕИС для формирования статистики и аналитики. Однако представители бизнеса считают эту норму проекта излишней.

"В законопроекте не уточняется, какие сведения о продавцах предполагается включить в Единую информационную систему. Кроме того, существуют специализированные госорганы в сферах финансовых, социальных, медицинских, туристских и иных услуг по защите прав потребителей в данных сферах. Законами, регулирующими данные виды деятельности, предусмотрен особый порядок разрешения споров с данными потребителями. В связи с чем для разрешения споров в указанных сферах считаем наличие ЕИС лишним, потребитель должен иметь возможность напрямую общаться с государственными органами", – считают эксперты НПП "Атамекен".

Общественные объединения смогут отправлять товары на экспертизу

Общественные объединения потребителей, ассоциации и союзы наделяют полномочиями направлять товары, работы и услуги на экспертизу качества и безопасности, публиковать перечень некачественной продукции и её производителей.

Также им разрешат осуществлять общественный контроль путём:

• посещения мест реализации товара (работы, услуги), доступных для потребителей;
• осуществления контрольной закупки товара (работы, услуги);
• применения фото-, аудио-, видеофиксации действий, совершаемых при посещении мест реализации товара (работы, услуги), доступного для потребителей, с учётом норм действующего законодательства Республики Казахстан;
• проведения мероприятий, направленных на повышение потребительской грамотности и уровня информированности потребителей о возможностях защиты своих прав и законных интересов.

Результаты проведённого общественного контроля размещаются в Единой информационной системе защиты прав потребителей, а также в средствах массовой информации. При выявлении нарушений информация об этом направляется в соответствующие государственные органы.

Эксперты "Атамекена" обеспокоились новыми функциями общественных объединений по защите прав потребителей. Они считают, что предлагаемые положения требуют проведения анализа регуляторного воздействия.

"Законопроектом не урегулирован порядок проведения общественного контроля, не уточняются предмет, периодичность, длительность, границы проверок субъектов бизнеса, не предусмотрен механизм проведения контрольных закупок, а также не урегулированы вопросы финансирования, связанные с закупкой товаров. Отсутствие в законопроекте чёткой регламентированности механизмов осуществления проверок может повлечь злоупотребление расширенными полномочиями общественных объединений потребителей, незаконное вмешательство в хозяйственную деятельность добросовестного предприятия, а также негативно отразиться на производственных процессах", – подчеркнули эксперты.

При Правительстве создаётся Межведомственный совет по защите прав потребителей

Межведомственный совет по защите прав потребителей создаётся для координации деятельности по защите прав потребителей и разработке предложений. Это будет коллегиальный орган при Правительстве РК. Заседать будет не менее одного раза в год.

"Ежегодное заседание такого совета усилит важность и значимость поднимаемых вопросов и обеспечит должный контроль за эффективностью принимаемых госорганами решений в сфере защиты прав потребителей", – считают разработчики.

Председателем совета будет заместитель премьер-министра РК. Членами – депутаты Парламента РК, представители госорганов, общественные объединения, гражданское общество, бизнесмены.