Работа холдинга "Байтерек" и его дочерних компаний связана с предоставлением самых разных услуг как компаниям, так и гражданам. Его деятельность связана с развитием многих ключевых отраслей в стране, таких как аграрный, жилищный сектор, поддержка экспорта и многих других. Поэтому ключевую роль играет чёткость и быстрота всех процессов, протекающих внутри холдинга. О том, как их удалось оптимизировать с помощью цифровизации, какие проекты запущены в этом году и как планируется продолжать эту работу в следующем, рассказал заместитель председателя правления АО "НУХ "Байтерек" Усен Галым.

– Усен Аскарович, обычно конец года – время подводить итоги. Чем холдинг может похвастаться в области цифровизации, что сделано за это время?

– Действительно, время летит быстро, лишь недавно мы строили планы на новый год, а он уже завершается. Рад сообщить, что за год мы успели сделать многое. Отмечу только основные моменты.

Мы наконец-то построили единое хранилище данных для нашей группы. Холдинг долго шёл к реализации этой цели, и в этом году у нас получилось это сделать.

Для чего нужно хранилище данных? За 10 лет своего существования холдинг накопил большое количество информации, но она была разрознена по множеству информационных систем компаний нашей группы. Это не позволяло нам проводить горизонтальную аналитику по нашим дочерним организациям. Мы элементарно не могли увидеть, обращался ли один и тот же клиент, например, в фонд "Даму" и Аграрную кредитную корпорацию.

Теперь мы это можем сделать в пару кликов. Нам удалось собрать информацию из 21 базы данных восьми организаций в одном месте, автоматизировать 150 разных показателей, построить 55 информационных панелей.

К тому же при содействии Министерства цифровизации мы подключились к Smart Data Ukimet – это единое хранилище данных всего правительства, что помогло нам выявить новые инсайты.

Следующим шагом станет анализ этих данных с помощью искусственного интеллекта, чтобы строить прогнозы, понимать, тех ли предпринимателей мы поддерживаем, вовремя ли мы рассматриваем заявки и так далее.

– Вы упомянули искусственный интеллект – сейчас он присутствует во многих сферах нашей жизни. Использует ли его холдинг?

– Да, безусловно, этот тренд не обошёл нас стороной. Правительство сейчас делает большие усилия в этом направлении и в том числе требует инициатив и от нас. Как вы знаете, в прошлом году мы внедрили единое окно поддержки предпринимателей Bgov.kz, где уже сегодня можно получить более 50 услуг наших компаний. В ходе использования портала предпринимателями мы поняли, что клиентам не всегда понятно, какая услуга наиболее подходит для них. Здесь нам на помощь пришёл искусственный интеллект.

Мы реализовали на базе большой языковой модели Claude Sonnet 3.5 чат-бот, который может проконсультировать предпринимателей по всем услугам, которые есть на портале bgov.kz. При этом он может сделать это на простом разговорном языке без нагруженной юридической терминологии как на казахском, так и на русском. Как и любой робот, он доступен 24 часа в сутки 7 дней в неделю.

Конечно же, для тех, кто ещё сторонится искусственного интеллекта и предпочитает поговорить с живым человеком, мы внедрили и единый call-центр по номеру 7077. По этому номеру обратившегося проконсультируют по услугам наших компаний и в случае необходимости даже свяжут с ближайшим филиалом в любом регионе.

– "Байтерек" – это девять крупных институтов развития, разветвлённая сеть филиалов, разные регионы присутствия. Сложно, наверное, добиться координации работы всех сотрудников. Чем цифровизация может помочь здесь? 

– Здесь с точки зрения цифровизации у нас был большой пробел в плане создания единого инструмента коммуникаций и информационного пространства для сотрудников.

С точки зрения мировой практики холдинг "Байтерек" по количеству сотрудников – небольшая структура – не больше трёх тысяч человек. Например, на моём предыдущем месте работы – в компании "Делойт"– работает около 450 тысяч сотрудников в 150 странах мира. При этом я мог, сидя в токийском офисе, в два клика найти в каталоге коллегу из Атырау. 

У нас масштабы поменьше, но и бюджеты тоже. Мы нашли недорогое решение, кастомизировали под себя, и теперь любой сотрудник, скажем, из уральского филиала "КазАгроФинанс", может связаться с коллегой из экспортно-кредитного агентства в Астане и спросить, какие инструменты по поддержке экспортёров он мог бы предложить фермеру, который пришёл к нему за консультацией. Можно организовать видеозвонок, создать совместный проект, редактировать одновременно один документ и просто делиться последними нововведениями в новостной ленте.

Наша задача как холдинга – устранение барьеров для взаимодействия внутри компании. Теперь не имеет значения, где находится сотрудник – он всегда может подключиться и внести свой вклад в общий проект. Всё в итоге сводится к тому, что клиент получает подходящую услугу за более короткое время.

– Нужно, наверное, обеспечить не только коммуникацию между сотрудниками, но и качество самого кадрового состава. Дошла ли цифровизация до HR-процессов?

– Это наболевший вопрос, ведь, помимо качества персонала, нужно также добиться прозрачности процесса найма. Бывает, мы слышим критику в свой адрес.

Для повышения прозрачности и эффективности процессов подбора и развития сотрудников мы запустили единый карьерный портал на своём сайте. Это не только красивый и удобный интерфейс для кандидатов. "Под капотом" системы налажены автоматизированные процессы рекрутинга: рассмотрение сотрудника, онлайн собеседование, онлайн-тестирование и прочие.

Платформа помогает быстро реагировать на потребности группы в новых специалистах и привлечь лучшие кадры. Это также способствует укреплению доверия к компании, позволяет более эффективно использовать внутренний кадровый потенциал и улучшает внутренние коммуникации. Опять же, чем лучше качество персонала, тем выше вероятность того, что он удовлетворит потребности клиентов.

– На что обычно жалуются клиенты?

– Клиенты часто бывают не удовлетворены временем рассмотрения заявок. Мы над этим постоянно работаем, есть конкретные результаты: например, срок рассмотрения заявок по услугам Экспортно-кредитного агентства сокращен с 40 до 13 рабочих дней, по некоторым продуктам Агрокредитной корпорации с 30 до 10 рабочих дней. Для этого мы создаём кросс-функциональные команды, используем Agile-подход для оптимизации процессов.

– Какие дальнейшие планы у холдинга в сфере цифровизации?

– Мы продолжаем развивать наши цифровые проекты. Если этот год мы посвятили выстраиванию инфраструктуры, то следующий посвятим интенсивному внедрению искусственного интеллекта и аналитике данных. Также планируем усилить интеграцию с государственными системами, чтобы запрашивать меньше сведений при обращениях клиентов. Мы прекрасно понимаем, что играем ключевую роль в развитии страны, поэтому чем выше будет уровень цифровизации холдинга, тем быстрее и эффективнее мы сможем помогать предпринимателям страны и её развитию в целом.